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“貼身管家”這一陌生神秘的專業名詞，正在因為電視劇《五星大飯店》的熱播而變得家喻戶曉。
這部由知名作家兼酒店老總海岩創作的新劇前段時間在央視播出，很多人借該劇對高星級酒店內部一探究竟。同樣，杭城的一些五星級酒店也在謀劃管家這個角色。那麼，現實中的五星級大飯店裏真有像電視劇裏潘玉龍那樣的貼身管家嗎？
杭州有酒店複製管家服
在《五星大飯店》裏，張峻寧扮演的潘玉龍，從旅遊專業畢業後，考入一家五星級大飯店當起了實習服務生，可沒幾天，他就由於機緣巧合，被韓國富家小姐金至愛挑選成為貼身管家。
現實中，貼身管家這一角色一般都出現在頂級的五星級酒店中。“身為一名優秀的貼身管家，首先要像潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務的同時，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個挺拔的體態，給人優雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客産生一種信任感。”杭州一家五星級酒店對電視劇中的貼身管家十分推崇。
於是，劇中潘玉龍的管家服裝被其參考複製。“白色襯衣，胸前有皺褶，黑色西裝裏打上黑色領結，這是宴會服務中的最高級著裝。”這家酒店有關負責人説，從電視劇獲得一定靈感後，以潘玉龍的管家服為藍本，該酒店為高級服務人員重新設計了黑白兩套服裝。
服務細節成金科玉律
開元名都大酒店餐飲部經理陸曄，忙裏偷閒看完了《五星大飯店》的劇本，還從網上下載了電視劇仔細地看。“因為酒店恰巧要增設高級宴會服務生，專門為高級宴會服務，這與電視劇中貼身管家的服務理唸有一定的相通之處，所以特別留意。”陸曄説，比如電視劇中，有一個鏡頭描寫宴請董事長的情節，客人要離席，潘玉龍及時為其移開椅子。
再如，上紅茶這個小細節。劇中潘玉龍是拿來開水，當著客人的面，用專門的茶具沖泡，而不用袋泡茶，這樣茶水的濃淡會恰到好處。
打著中國旅遊飯店業協會會長的牌子，海岩拍攝《五星大飯店》得以在全國13家豪華酒店取景，比如上海金茂君悅的外觀樓體、海南索菲亞的客房、上海華亭賓館的地下停車庫等。陸羽山莊房務總監楊珺説，這些佈置都相當出彩，對於剛入行的酒店人員，提供了一個開眼界的機會。“不僅是佈置，‘急客人之所急，想客人之所想’的服務理念更是值得推崇。”楊珺説，不久前的酒店例會上，酒店負責人就推薦酒店管理人員和員工看這部電視劇。同時，即將成為五星級酒店的陸羽山莊酒店，也已開始著手物色、培養貼身管家，並把這個服務理念當作其中一個培訓素材。
貼身管家這樣服務
事實上，貼身管家目前已在杭州一些五星級酒店出現。香格里拉飯店專門配備了4名貼身管家。杭州凱悅大酒店還打造了一支貼身管家隊伍。
“《五星大飯店》中潘玉龍由一個實習服務生，突然變成一名貼身管家，這在現實中的五星級飯店是不可能的。因為貼身管家需要對酒店各項服務非常熟悉，有一定服務經驗，有很強的溝通、協調能力。”楊珺説。
杭州凱悅大酒店一位負責人説，凱悅24小時管家服務，一般針對住總統套房的客人。客人入住前，貼身管家就要做好詳細的接待計劃，了解客人的生活習慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等。客人入住後，貼身管家要負責客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日記，客人需要時，得立刻出現，所以在夜裏，他們住在客人房間邊上，隨時準備處理突發狀況。
不僅24小時私人管家服務，五星級酒店還衍生出會議管家、婚宴管家。在凱悅，會議管家幫助會議組織者打理所有的會議行程，婚宴管家負責筵席的酒水、糖、音控、新娘用餐、筵席開始，跟隨新娘、伴娘，聽候差遣。
杭州開元名都大酒店也正在打造一支高級宴會服務隊伍，也就是宴會的貼身管家。“宴會管家要有紳士的儀態和服務，有專業的品酒知識，為客人推薦適合的酒水。而且要觀察入微，感覺客人冷了要及時遞上披肩，客人站起來立即為其拉開座椅。”開元名都大酒店餐飲部經理陸曄説，為打造一個宴會管家，除了專業知識培訓，酒店還要對其進行美食、瑜珈、舞蹈等方面的培訓。
探秘五星大飯店真實狀態
在很多普通老百姓眼裏，五星級飯店具有一定的神秘感，因此不少人對劇中表現飯店管理、運作的情節特別關注。
現實中五星級大飯店的貼身管家的確是貼身為顧客服務嗎？昨天，記者從各大五星級飯店中了解了現實中的貼身管家。
1.劇情再現：
在1948房門口，樸元聖轉過身來，面向幾乎把走廊完全堵死的駐店經理、客務總監和林載玄等一乾人物，把手搭上了潘玉龍的肩膀，用略帶命令的口氣高聲説道：“請讓這位先生，做董事長的貼身管家！”
……駐店經理一邊疾走一邊給總經理打著電話：“……對，是個實習生！是個實習生被時代公司的貴賓指定為貼身管家了。”
現實：貼身管家是一個對服務要求非常高的工作，現實中，酒店一般不會讓一個實習生來完成這項工作的。當貼身管家很不容易，不但要對酒店各項服務瞭如指掌，而且還要細心，會一門以上外語。還得是個雜家，對本城大小地方的事都得了解。
目前，所謂的貼身管家絕對不貼身，他們儘量少打擾客人，通常都是和客人的秘書溝通，最好的服務是讓客人感覺不到服務人員的存在，卻能有家的感覺。
2.劇情再現：
金至愛跟進客廳，用中文説道：“今天我不吃早餐了，我要等中午去吃土菜！”……
潘玉龍：“對不起，我不能帶你去。”
至愛又使出她的“殺手锏”，她板著臉問道：“喂，你不明白？你們飯店的服務宗旨是什麼？”
潘玉龍耐心説服：“讓客人完全滿意只是一個形容詞，客人的話不能都聽，客人讓我搶銀行我也去嗎？”
金至愛馬上駁斥：“我讓你帶我出去吃飯是搶銀行嗎？”……潘玉龍情急之中又説了一句中文：“反正我是不能帶你出去，除非你們公司的人帶你出去。”
現實：如果客人的要求對其存在安全或健康等隱患，酒店在確定難以滿足時，會向客人表示歉意，以取得客人的諒解。因而，現實中，酒店服務人員是不會跟隨客人外出的，尤其是跟著異性外出。
3.劇情再現：
總經理説：“關於時代公司的這個要求，從道理上來講，飯店方面必須積極配合……時代公司希望送她回國治病，我們也無權干預無權拒絕。”
……
潘玉龍想了一下，説：“何總，從我開始學習酒店管理的那一天起，就不斷有人告訴我，酒店，應當是客人最安全、最舒適、最自由的家。”
現實：電視劇中是一個特殊案例。一般客人在酒店受傷或者突發疾病，酒店會根據突發事件處理程序及時處理，並且酒店會在不打擾客人休息的情況下派專人探望，真誠詢問客人情況，同時提供必要的幫助，適時安撫客人。
4.劇情再現：
醫生：“這是專治跌打損傷的陣痛靈，裏面有松節油的成分。”
楊益德：“噢，按照我們的規定，這種藥……最好不用。因為這種藥的味道比較衝，客人聞到可能會反感。”
楊益德在一旁又婉言解釋了一句：“好多客人都討厭這個味道。幹酒店這行，沒辦法，忌諱太多。”
現實：讓客人滿意是所有服務行業的做事準則。對於客人反感的事情，酒店當然要禁止。因而，五星級酒店內，服務人員都不能化濃粧，染頭髮，灑刺鼻的香水，涂鮮艷的指甲油等。
5.劇情再現：
金至愛坐在餐桌前，用中文説道：“我點了兩個人的，你坐下來，我們一起吃。”
潘玉龍也用中文回答：“謝謝至愛小姐。我坐下來服務不太方便。”
……
潘玉龍：“至愛小姐您的下午茶準備好了，……”
金至愛：“不要叫我小姐！”
潘玉龍：“哦……至愛……”
現實：酒店希望和每一位客人都成為朋友。因為朋友會給一個出門在外的人一種回到家的感覺。但這並不代表酒店的員工在為客人服務期間就可以和客人一起喝酒、吃飯等等，同時對客人也要用正確的稱呼。
責編：張平平
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