公交車上的文明

    CCTV.com消息（人與社會12月13日播出）：2008奧運會即將到來，屆時，預計將有超過50萬的外國人來到北京參觀旅遊，這就為諸業、公交，醫院等窗口行業提出了新的任務和挑戰。接下來，讓我們把目光鎖定北京的公交車，他們為迎接奧運做了哪些準備，又如何做好服務呢？為此我們邀請了兩位優秀乘務員來到演播室，與大家共同分享他們的經驗和感受，關注2008，關注我們身邊的服務。

    那今天呢，我們特別請來了北京公交集團的兩位乘務員來到我們今天節目的現場，首先給大家介紹一下我身邊的這位是陶紅，歡迎您。

    另外一位叫做張鵲鳴，您好。

    我在想，過去我們乘公交車的時候都習慣叫乘務人員叫售票員。

    對。

    現在都改成叫乘務員了，這是為什麼？

    這個呀，這主要是因為現在我們公交行業又是被定為公益型的服務行業，那麼作為我們來呢，

    過去的售票員只是開門、關門、賣票，那麼現在我們更多的是為乘客服務，就除了賣票之外

    還涵蓋更多的內容了。然後就是服務，是我們現在的主要任務。

    如今，北京的公交線路多達600條，從業人員10萬人，整個行業特別強調一心為乘客、服務最光榮的理念。然而，在體制轉換之前，也就是上世紀八十年代，公交乘務員的服務卻招致過社會上的種種非議。有一次， 也是一位東北的客人上我們這趟車，結果讓我們一個小青年給氣得夠嗆。

    怎麼回事啊？

    人家上來就問問他到北京市委在哪兒下車？在臺基廠下車。其實就這麼一句話的事。我不知道。你的路線你不知道啊？你去我去啊？我去呀。你去都不知道，我不去我更不知道。呵，多氣人吶。把那人給氣得，啊，你這啥態度呀，你北京售票員你就這樣呀，跟北京聯絡上了。

    他一聽説這個，他也不示弱。哎，我，我怎麼了，北京，北京是首都，礙你什麼事了。你想把首都改成牡丹江，中央同意嗎？這樣的青年人太少有了，一下就把人家這個客人給氣火了。

    那還不火？

    哎，我上北京來咋的。北京是你家開的，北京是全國首都，也有我一份，你有啥了不起呀，你北京人有啥了不起呀，你會啥，你也就會給北京人丟臉。北京人都像你這樣啊？你好好幹你的工作，你學點正經，瞧你那樣吧。你得啦巴嗦的你，你呀，你看你，梳個大背頭，穿個大尖鞋，你像啥樣子呀？你有錢，先把襪子那窟窿補上。

    進入二十世紀九十年代以後，隨著公交體制的不斷改革，公交行業在服務理念上發生了很大的變化。在公交車上工作了14年的陶紅親歷了這種轉變和變化。陶紅現在服務的331路公交車起點是北京新街口豁口，途經北大、清華等大專院校，終點站是香山公園。對於陶紅來説，每天在車廂裏的工作，不僅僅是售票、刷卡，更多的是如何為乘客提供優質的服務。陶紅説 331線路的乘客多是在沿線高校上班的知識分子，面對這些特殊的乘客，陶虹要求自己要特別講究服務的藝術。

    我們要求的是“請您”，她也用，但是她把這個用語呢，跟乘客拉近了怎麼用？她就説咱們大家幫忙往上走一走，請大家幫著出示一下車月票。多了幾個字，讓人家乘客感覺就不一樣了。

    乘坐331路的乘客多是上班族，他們在每天的行程中大多有著相同的感受，那就是

    每當看到陶紅的笑臉相迎，他們不僅感到親切，而且倍感精力充沛。就是讓你覺得

    你是被關注的。她很希望你在她的車上能夠有一個特別順風，一路順風這種感覺吧。

    我覺得這種傳達，我覺得人與人之間的關係，我覺得我感受到了。

    好，剛才我們看過這段片子之後，我看陶紅好像一直也在思索，你好像是在思索自己服務經歷當中的幸福的事情？

    那不是我幸福了，那都是讓我感動的事。那時候有一對老夫婦經常坐我的車。當時呢，這老夫婦上來的時候，那大爺從來也不説話，而我呢，每次給找座位的時候，我幫著攙上攙下。

    因為大爺身體看上去很弱。都是大媽老説謝謝，那大爺從來就沒説過。直到有一次，我去攙他的時候，忽然摸到他胳膊上有硬硬的繃帶，硬硬的繃帶。我就覺得特奇怪，我説，喲，怎麼回事？回家跟我母親聊，我媽説我告訴你吧：這個是做透析的，這透析他們做完了以後人反應很大。剛開始是一個月坐我那車一次，到後來發展到幾乎天天坐，這會兒我才知道我覺得病情很重了，每次就是儘量我想就是給靠門口找一個座，不等他上來我就趕緊把座位找好了，然後我趕緊下去幫著攙。

    有一段我看不著他們了，我説老兩口怎麼沒來，那大爺可能住院了，因為這種病情可能一稍微有點風吹草動的，就是咱們説的是著個涼、什麼感冒，是不是人就經受不了了，我想的是這個。直到有一天，下著大雨，那位大媽打了一把特別舊的那個過去那個塑料雨傘上來了，

    當時因為傘特別大嘛，雨也下得特別大，我都沒注意，等我上來以後把傘一收，我説，喲，大媽，大爺呢？因為每次都是老兩口同來同往的。我一看我就不自覺就問一句，然後我就想給她找個座位，沒想到大媽就站在我票臺子前就沒動，然後看著我眼淚嘩一下就下來了。下來以後我就趕緊幫她擦眼淚，我這一問呀，然後大媽這才説大爺走了。

    我一聽我當時確實很難過，因為這是老乘客她畢竟有一定的感情。我説那您趕緊保重身體。

    人已經走了，已經回不來了。您自己呢，還是得注意點身體了。我沒想到大媽這會兒我勸她

    她呢，卻跟我説什麼呀，她説你大爺病重的時候，就已經住院的時候特意叮囑我，就想給你這個不知道姓名的姑娘寫個感謝信，我今兒來呀，因為大爺的事都處理完了，我今兒來就是為了完成我這老伴的遺願，就是要給你寫一封感謝信。但是我不知道你叫什麼名字？我就想問問你叫什麼名字？我當時一聽啊，哎喲，這眼淚嘩嘩地跟著往下流，因為我從來沒想過我給老人找座，或者説我給病人找座，給乘客找座位還要別人感謝。這就是我工作的一部分，這是我應該做的。但是我沒想到乘客給我這麼大的一個回報。這件事吧，一直是鼓勵我工作的一個動力。其實小小的一輛公交車，它承載著人生百態，每天我們坐在裏面，看著不同的人在這裡面經過，感受著不同人的人生，但是只要我們付出我們一份真心，就可以換得自己和對方的一份感動和幸福。

    如果説陶紅的服務是北京公交乘務員優質服務的一個縮影的話，那麼本期節目的另一位主人公張鵲鳴，更多的是在服務技能的創新上，體現出奧運城市服務的精華。張鵲鳴是387路公交車上一名普通的乘務員，但他的特別之處是對於乘客的所有提問都能對答如流，對偏僻的地名和公交線路瞭如指掌。

    到那個望京那邊。

    望京什麼地方？

    望京，就是中央美院。

    您可以坐到那個安貞橋西下車，然後倒一下422路， 316路都行，還有運通101 104都可以到。

    就是從安貞橋是嗎？

    安貞橋西下車。

    謝謝，清楚了啊，謝謝。

    北京大學醫學部是吧？

    對。

    坐這個387路到明光橋北下車，換一下375路。

    那麼，張鵲鳴是如何練就這樣的真功夫的呢？他的拿手絕活背後的寶貝又是什麼呢？

    鵲鳴是腦子特別好使，而且他有一個寶貝，來，給大家展示一下。

    好，這本書呢，叫做《鵲鳴公交速查詞典》，這本書是我在2003年我利用我熟悉公交線路的特長編寫的一本詞典。

    你怎麼想要編這樣一本詞典呢？

    編這本詞典其實是我在參加工作之後，工作這條線路是387路。有一次，有這麼一個乘客，他坐我們車，當時他向我提出一個問題，他説同志，我要去郡王府。然後我當時沒給他解答上來，而且向車裏的乘客去求助，也沒有幫他解決這個問題，當時直到他下車，我都沒能幫助他。我就是特別地慚愧吧。

    正是因為這一次既慚愧又尷尬的經歷，改變了張鵲鳴後來的生活。在隨後的一年裏，他只要一有時間就一門心思紮在了調查和熟悉公交線路經過的地名和站名上。張鵲鳴先從他服務的

    387路公交車沿線開始調查，對沿線的站名，地名，甚至每一個衚同名都做了詳細的記錄。

    特別是對387路能夠到達的景點、 醫院、學校做了重點的標誌。由於從北京西站上車的

    多是來自全國各地的乘客，儘管張鵲鳴記住了387路沿線的地名和換乘線路，但偶而還是有

    被乘客問住的時候。這時的張鵲鳴又有了一個新的計劃，那就是徹底調查和摸清北京市全部的公交線路到達的每一個車站，並記住這些站名。但北京市的公交線路有600多條，站名有近2萬個，要記住談何容易？聰明的張鵲鳴想到了依託北京市交通圖，通過在這些地圖上

    詳細標識來熟記地名和方位。為此在隨後的三年中張鵲鳴用破了10多張地圖。

    2003年，一本詳細記錄北京市公交線路站名、地名、換乘點的工具書《鵲鳴公交詞典》出版。如今這本詞典正被全市的公交乘務員廣泛使用，張鵲鳴因為熟記這些線路和地名被稱為“北京公交問不倒的活地圖”。

    他對北京的這些，現在的咱們公交所到達的這些站點基本上都在他心裏邊。包括怎麼倒乘，怎麼換，什麼車能到，他都一一地能答上來，所以給他送他一個綽號叫“公交活地圖”。

    你畫這圖的時候，比如你的周圍的親戚、朋友什麼的，會不會説鵲鳴這人怎麼這麼癡，這麼呆呀，你有那工夫幹點什麼不好，你畫這圖。單位給你的工資就會高一點嗎？這個我想，我不能考慮單位給不給我高的工資。為滿足乘客的需求，我覺得我做這些事情都是值得的。

    剛才我看鵲鳴在説的時候呢，陶紅就一直拿著自己的寶貝，她的寶貝是什麼呢？

    在陶虹服務的331路公交車上，我們看到了一樣東西非常特別，那就是這些鐵鉤子。在擁擠的車箱裏，只要有人帶了包裹行李，陶虹都會主動上去幫忙。乘客如果願意，她都會幫乘客用這些鉤子把行李挂在安全的地方。

    我上車之後，大姐就説你好，小夥子，來吧，這個包給你挂起來，幫你保管一下。

    來，把那寶貝給咱們展示一下。

    普普通通的鉤子。這鉤子就是為了方便乘客。因為最開始呢，是我自己體驗。這個體驗是從

    我有一次買東西，我坐公交車，那麼那會兒就是很勒手，覺著放在左手、右手扶著，覺得站著不安全。放在右手，這左手扶著，也不安全。後來呢，無意識地看著有售票員用小鉤。等我自己真正幹了公交以後，我就想的是我也用這個去為別的乘客去服務。

    這到底幫了你什麼忙？

    幫忙很大的。第一個溝通了我與乘客間的情感。可以這麼説吧，那天上來兩位老同志，當時是因為我們這條線比較特殊，老同志都去爬山坐的我們這條線，他們每個人身上都背點水，

    有的帶點吃的，這會兒座位已經沒了，因為老同志非常多，座位已經沒了，那麼我怎麼去為其他的老同志去服務？當時兩位老同志一上來，我一看，往前走了。因為我當時我是在後門，

    我就追過去了，我説給您兩個鉤吧，一位挂一個，這會兒兩位老同志當時特別地感動，這鉤子本身是一個鋼制的，很冰冷，但是它起到一個溝通的作用。

    隨著2008年奧運的到來，公交成為奧運城市北京營造文明 、展示文明的重要窗口。近兩年來，為了提高窗口行業的服務質量，北京市公交集團有意識地在乘務員的服務禮儀，服務規範以及外語口語等方面進行了培訓，屆時，公交行業每天將有4000多輛公交車，6000多人

    直接服務於奧運賽場，他們將用他們的熱情和週到的服務為奧運出一份力。

    首播 12月13日18：46

    重播 12月13日23：55 12月14日11：55

責編：王姍姍