分眾傳媒身陷短信門 危機公關很幼稚

　　【Bianews評論】本是同根生、相煎何太急？分眾傳媒想以一招“移花接木”將責任推卸給旗下的全資子公司分眾無線，從而快速撇清與那斯達克上市公司的分眾傳媒的關係，殊不知道卻再度惹眾怒，遭遇央視等重磅級媒體的討伐和譴責。更為重要的是，事件從發生至今已經過去3天，分眾傳媒對於此事卻始終沒有予以“公開、正面”的回應，其反應速度之慢令人對於其公司內部管理和組織架構産生質疑。

　　縱觀分眾傳媒在遭遇央視3.15晚會的垃圾短信暴光之後所做出的種種表現，筆者以為，其存在三大失誤：對於事件發生及後果的認知和關注程度不夠、觸犯眾怒；對於事情的真相缺乏正面回應和公開解釋，緋聲四起；缺乏解決危機的手段和方法，公司職能部門嚴重失職。　

　　每年一度的央視3.15晚會，歷來都是媒體和國人關注的焦點，也被一些地方政府的工商、質監等職能部門認為是解讀和分析國家將要重點打擊和查出擾亂市場秩序行為和領域的風向標。去年，央視就曾公開暴光相聲演員郭德綱代言某藏秘假藥一事，並由此熱鬧了好一陣子。身陷明星代言門事件的郭德綱儘管在這一事件中知名度大大提升，卻不可避免地遭遇了公眾對其信任危機和好感度。隨後，全國各地掀起了一輪工商部門等部門對假藥廣告的查處及打擊。

　　眼下，身為我國企業界的新貴和翹楚的分眾傳媒，在短短幾年的時間內，憑藉其新興獨到的商業模式快速崛起，發展成為國內最大的新媒體廣告發佈商，還擁有一家在美國那斯達克的上市企業。然而，在種種光鮮業績的背後，分眾傳媒另一個身份卻是全國手機垃圾短信的製造商。

　　央視3.15晚會不僅清晰暴光了分眾傳播下屬公司引以為榮的手機短信廣告業務的新興盈利模式，更對分眾傳媒這樣一家大公司的社會責任感提出質疑。在央視記者的暗訪鏡頭中，分眾無線的工作人員很得意地告訴記者，他們掌握了目前國內近一半手機用戶的信息資料，包括小區業主，工商企業主，車主、手機大客戶，公務員、保險以及銀行貴賓，房地産投資者等九大業務領域。他甚至還舉例到當他們將北京第六俱樂部高層的聯絡電話、地址等信息擺在對方面前時，對方都很吃驚。顯然，這一案例旨在表現分眾無線的本事通天，連最隱私的手機用戶個人信息都能獲得，並成為公司開展短信廣告的利潤源頭。

　　隨後，央視1套、2套、新聞頻道等主流媒體對此事做了專門的新聞報道。特別是央視的《新聞30分》等收視率王牌欄目還在此事暴光後的第二天做了跟蹤報道。更令人費解的是，在事發第二天，央視《新聞聯播》中又專門針對此事做了一個後續的新聞追蹤，時間長達1分多鐘。在《新聞聯播》的鏡頭中，分眾傳媒的一位女性副總裁面對記者的採訪時表現地極為不耐煩，還矢口否認分眾傳媒掌握手機用戶的信息。

　　除了央視這一輿論導向與宣傳機器關注此事，難以計算和估量的地方電視、報紙、網張媒體等對於此事的跟進報道與關注達到了巔峰。分眾傳媒是國內最大的手機垃圾短信製造者一事被炒地沸沸颺颺。

　　但是在這一事件發生之後的2天內，分眾傳媒不是推卸責任、就是否認擁有全國手機用戶的信息資料。顯然，從危機公關的角度來看，這是一大敗筆，也註定了這將會引發媒體接二連三跟進，引發社會公眾的怒火。

　　筆者以為，作為分眾傳媒在此事中的態度和舉動，還存在著其它不足與缺失的地方。首先是對於自身的過分自信，甚至有些自戀。近年來，分眾傳媒利用資本手段對國內同行進行了大規模地收購兼併，一度出現了分眾傳媒在新興廣告媒體上的壟斷地位。如此一來，加速了分眾傳媒的狂妄自大，不將公眾放在眼中，以為只要擁有這些新興媒體的核心資源和信息就可以全面擴張，卻忽視了企業的社會責任感和道德意識。企業的盈利卻是建立在對公眾個人信息和資源的侵犯基礎上，顯然，分眾傳媒將來面臨的最大威脅將是“成也模式、敗也模式”。

　　其次，分眾傳播的反應速度慢、反應節奏拖拉。作為一家在短期內快速成長、發展起來的大企業，分眾傳播的成功在模式，發展卻在管理。只有建立建全內部科學而完善的管理體系和組織架構，才能推動企業的可持續發展。作為分眾傳媒的創始人江南春也曾在不同場合表示對公司內部管理水平和快速擴張速度等問題的擔憂。危機事件一齣，作為一般的企業應該快速反應，一邊向公眾説明造成危機的背後原因和情況，一邊要採取相應的應急手段來平息和化解危機。但分眾傳媒在事發第二天，央視記者前往其北京公司採訪時卻是沒有人接待和應對，顯然公司人員都在放大假，估計一些高層都不知道此事的發生和後果。其公司公關部門的工作狀態和表現實在很幼稚。

　　再者，分眾傳播對媒體不重視、更缺乏應對的手段和方法。作為身陷危機的企業，首要任務是抓住輿論的導向，然後引導輿論的發展方向，最後通過手段和方法將好事變壞，化解危機或者是減少危機對企業造成的損失。事發至今，分眾傳媒既沒有召開公開的新聞發佈會説明和解釋原因，也沒有專門針對此事發佈相應的公告或道歉函，而是任憑媒體無序報道和自發採訪，由於缺乏統一的應對口徑和説辭，從而造成了媒體的多種猜測和報道，對分眾傳媒的企業形象和今後的發展造成了極大地衝擊和影響。

　　在當前的社會環境下，逃避並不是企業解決問題、應對危機的有效方法。分眾傳媒對於“短信門”事件至今然未做出明確而統一的回復，也沒有拿出相應的解決和處理方案，實在令人費解。但北京第六俱樂部負責人在接受央視記者採訪時已明確表態，將追究分眾傳媒旗下全資子公司分眾無線的法律責任。

　　分眾傳媒的信譽大廈已岌岌可危，下一步分眾們又在想什麼？又會做什麼？我們都不得而知，但事情發生了，就應該有勇氣和責任來坦然面對，這是解決危機事件的首要宗旨。

責編：李萍