關於《消費爭議調處實施辦法》三大議題公開

CCTV.com消息：（《經濟與法》欄目報道）2008年3月10日上午，北京市工商行政管理局西城分局、北京市西城區消費者協會聯合北京市西城區人民法院共同舉辦“學習落實《消費爭議調處實施辦法》，爭做誠信服務示範單位”座談會。

據悉，本次會議的主題為：倡導誠信企業精神，提高商業服務水平，增強社會責任意識，建立和諧有序的市場環境。除舉辦單位外，北京市西城區四十余家大中型商業、餐飲服務企業派代表參加此次會議。

此次座談會分三個議題。

第一個議題

由西城區人民法院民一庭庭長王珊法官以“消費和諧 商家有責”為題，圍繞企業的社會責任感在構建消費和諧，促進自身發展中的重要作用予以展開，結合在消費糾紛案件審判工作中總結出的特點和趨勢，具體討論企業在誠信經營原則下應當履行的義務和承擔責任的方式。

該報告談到現階段消費糾紛案件的特點表現為：

第一，             案件數量大、種類多，西城區法院2007年受理消費糾紛案件610起，佔各類案件總數的7%。幾乎涉及了所有的消費領域；

第二，             第二，密切關係民生，在房産、通訊、交通、日用百貨等與民生密切相關的消費領域産生的糾紛案件佔消費糾紛案件總數的70%。反映出人民群眾對這些行業的滿意程度不高。

第三，             第三，容易産生新型案件，由於消費方式的變化和消費領域的拓寬，出現了網絡購物、電視購物等新型消費方式，消費支出結構也從實物性消費佔絕對比重向服務性消費傾斜。這些變化在對傳統消費模式産生衝擊的同時，也産生了大量諸如網絡遊戲虛擬裝備交易糾紛等新型案件，對人民法院的審判工作提出了更高的要求。

報告還總結了消費者維權意識呈現出從自益型向公益型、從感性化向理性化發展的新趨勢。消費者的價值取向已經從單純的尋求賠償轉向獲取社會認同感，案件審判的社會意義也遠遠大於消費者能夠獲得的訴訟利益。同時消費者的維權手段也從被動性、盲目性轉向專業化、理性化，能夠有意識地保存證據，選擇鑒定和運用法律，掌握了訴訟的主動權。

報告中提出為解決企業誠信觀念的提升程度不能適應群眾日益增強的維權意識之間的矛盾，需要企業樹立正確的經營觀，全面履行自身義務，勇於承擔社會責任，以誠信獲得消費者的理解，共同構建和諧的消費環境。企業應當自覺履行的主要有六大義務，即

（一）保障消費者的人身、財産安全；

（二）不侵害消費者的人格尊嚴；

（三）如實提供商品或服務信息，尊重消費者知情權；

（四）提供符合約定的商品或服務；

（五）履行合同後續義務；

（六）不得單方免除自身義務或加重消費者義務。

報告中著重介紹了關於我國《消費者權益保護》第四十九條的適用，提出在審判工作中對經營者“欺詐”，適用“雙倍罰則”的認定標準。並呼籲銷售型企業在進貨過程中應盡到謹慎的實質審查義務，將假冒偽劣商品拒之門外，不給違法生産者留下空檔，不使消費者蒙受損失。

報告最後提出倡議，希望消費者應當養成良好的消費習慣，理性選擇商品，注意留存消費憑證和相關證據。並根據具體情況，選擇恰當的訴訟策略，以維護自身的合法權益。希望商家自覺履行法定義務，當消費者對企業提供的商品或服務表示不滿時，以積極的態度解決糾紛，互諒互讓地解決問題。同時介紹西城區人民法院和西城區消費者協會聯合製定的“消費爭議調處實施辦法”，希望消費者和企業選擇這種便捷、高效的非訴糾紛解決機制。各方共同努力構建和諧互利的消費環境，為促進我國經濟又好又快發展貢獻力量。

第二個議題

由西城區人民法院民一庭趙海法官具體介紹“消費爭議調處實施辦法”這種非訴調解的新機制。該機制具有使小額的消費爭議得以快速解決，以最小的成本達到維護消費者和銷售者雙方的合法權益，快速化解矛盾，維護穩定、和諧、有序市場環境的諸多優點。是2007年西城區人民法院“四點一線”多元化解決糾紛機制的重要措施之一，屬於“行業法院共調解”的範疇內，突出調解工作的三大原則，即：

（一）便民原則。發生消費爭議後，根據爭議雙方申請進行調解。調解同時向當事人講解有關消費者權益保護的法律規定，對雙方爭議問題進行指導和幫助。旨在為消費者解決實際困難，節省當事人時間，更好的體現執法為民的工作方針，促進社會和諧。

（二）自願原則。調解完全基於當事人的自主自願，充分尊重當事人意見；調解不成功，當事人可根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十四條之規定，自主選擇其他解決消費爭議的方式。

（三）效率原則。相比訴訟程序，調解省時省力，本辦法以最少的人力物力投入化解矛盾；與普通調解程序相比，此辦法可以直接産生生效的法律文書，確保了調解的效力，避免了因一方當事人事後反悔而出現的重復訴訟。

趙海法官著重介紹了該機制的工作程序和當事人的注意事項。並結合具體案例談“消費爭議調處實施辦法”運行一段時間以來取得的經驗和成果以及存在的一些主要問題。對實施辦法進行深一步的宣傳和推廣。

第三個議題

由西城區消費者協會李建平秘書長公佈《北京市誠信服務示範單位評選辦法》，評選在目的是為了加強社會對商品和服務的監督，推動行業自律，提高經營者社會責任意識，樹立誠信經營、規範服務的典型，促進社會信用體系建設，為奧運會的成功舉辦營造一個良好局面。本次評選遵循科學、公開、公平、公正，堅持企業自願、嚴格審查、慎重確定的原則，不向參評單位收取費用。凡依法登記註冊、具有法人資格的經營者，自覺接受消費者和消協組織的社會監督，有完善的服務保障體系和消費爭議解決機制；建立了在奧運期間對特殊群體、群訴消費爭議解決的應急機制，重視做好保護消費者合法權益工作，且在服務方面得到消費者認可；或近兩年在保護消費者合法權益工作方面得到政府及其有關部門表彰的企業均可報名參評。評選程序為：

（一）符合條件的企業向市消費者協會提出申請或通過區縣消費者協會、相關組織推薦向市消費者協會申請；

（二）由市消費者協會消指部對申請意見進行初審，提出誠信服務示範單位入選名單，並將入選名單報協會主管領導審批。

（三）經主管領導批准的申報單位名單，由市消費者協會秘書長辦公會議通過，並通過適當渠道向社會公示（兩周），徵詢相關單位意見，收集整理消費者和社會各方面的意見和建議。

（四）市消費者協會辦公會議根據消費者和社會各方面的意見和建議對是否授予誠信服務示範單位進行最後審定通過。

（五）由市消費者協會頒發證書和標誌牌，並向社會公告。

針對上述三個議題，與會代表進行了廣泛而熱烈的討論。企業代表紛紛表示回單位後要將會議內容傳達貫徹，以誠信促和諧，向社會負責任。自覺履行法定義務，積極主動與消費者協商解決糾紛，為消費者提供一個放心滿意的消費環境，實現自身的健康穩步發展，爭當北京市誠信服務示範單位。

責編：李萍