2007：65萬件投訴大透析

　　據中國消費者協會向本刊提供的資料顯示，全國30個省、自治區、直轄市消費者協會統計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，質量問題佔62.0%，價格問題佔6.0%，營銷合同問題佔5.4%，計量問題佔2.1%，安全問題佔2.0%，廣告問題佔2.0%，假冒問題佔1.8%，虛假品質表示佔1.5%,人格尊嚴佔0.3%，其他佔16.6%。

　　據中國消費者協會向本刊提供的資料顯示，全國30個省、自治區、直轄市消費者協會統計匯總，2007年共受理消費者投訴656863件，比2006年下降6.5%，解決590198件，解決率90%，為消費者挽回經濟損失83964萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的47072件，加倍賠償金額1179萬元，經消費者協會提供案情後由政府有關部門查處罰沒款2166萬元，接待來訪和諮詢559萬 人次。

　　投訴問題按性質分：質量問題佔62.0%，價格問題佔6.0%，營銷合同問題佔5.4%，計量問題佔2.1%，安全問題佔2.0%，廣告問題佔2.0%，假冒問題佔1.8%，虛假品質表示佔1.5%,人格尊嚴佔0.3%，其他佔16.6%。(見表一)

　　投訴問題按類別分：百貨類佔29.3%，家用電子電器類佔28.0%，服務類佔24.3%，家用機械類佔5.5%，房屋及裝修建材類佔5.7%，農用生産資料類佔2.9%，其他類佔4.2%。

　　2007年投訴下降居前十位的商品和服務，其中商品佔八類，服務佔兩類。

　　表三：2007年投訴下降居前十位的商品和服務類別 2006年 2007年 下降比例

　　文體用品 3782 2853 24.60%

　　種子化肥 11436 8912 22.10%

　　諮詢仲介 6661 5308 20.30%

　　保健食品 6216 5086 18.20%

　　照相攝像産品 4025 3299 18.00%

　　化粧品 12160 10106 16.90%

　　房屋裝修 5634 4708 16.40%

　　摩托車 16550 13956 15.70%

　　五金化工 6817 5806 14.80%

　　食品 42106 36815 12.60%

　　2007年投訴增長的十類商品和服務，其中商品佔三類，服務佔七類。

　　表四：2007年投訴增長的十類商品和服務

　　類別 2006年 2007年 增長比例

　　銷售 8627 10854 25.80%

　　計算機 7271 7755 7.10%

　　互聯網 7864 8425 6.70%

　　汽車 7761 8197 5.60%

　　金融 1047 1097 4.80%

　　保險 1686 1767 4.80%

　　教育培訓 1789 1875 4.80%

　　美容美發 12426 12690 2.10%

　　電信 41583 42307 1.70%

　　廚房設備 10177 10319 1.40%

　　消費者投訴主要特點：

　　一、受理數和解決率均繼續呈下降的趨勢，但為消費者挽回經濟損失上升，表明投訴的標的額不斷增長。加倍賠償的數量增長而加倍賠償的金額下降。另外，消費者對合同、廣告、虛假品質表示的投訴同時增長，表明一些經營者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大。

　　二、從2007年投訴的情況來看，消費者對日用消費品的投訴進一步下降，而對電視購物、網絡購物、金融保險、教育培訓等新興的服務行業投訴逐步增多。

　　三、個別被媒體曝光的産品也引發了消費者的集中投訴。例如“鍋王胡師傅鍋”的問題，即是廚房設備投訴上升的主要原因。

　　消費者投訴主要問題：

　　在服務投訴方面，銷售、金融保險、教育培訓是投訴的熱點。

　　一、銷售的投訴增長最多，達到25.8%，其中電視和網絡銷售投訴問題突出。

　　(一)電視購物主要的問題有：一是採用名人或貌似名人進行宣傳；二是隨意誇大産品功效，宣稱含有高科技成分或效果神奇，包治百病；三是虛假打折，號稱成千上萬元的産品只需幾百元就會安心拿回家；四是一些媒體特別是省市級電視臺大量滾動播出誤導性廣告，干擾消費者的正常選擇；五是産品質量低劣，經營者設置種種退換障礙；六是騙取消費者的手續費、稅費、活動費等錢款。消費者對電視購物的投訴主要集中在藥品、珠寶首飾、手錶、數碼産品等方面。

　　(二)網絡購物主要的問題有：一是利用低價誘惑消費者；二是虛構消費者在市場上買不到或號稱有神奇功效的産品；三是偽造中獎信息欺騙消費者，騙取消費者的預付費或要求消費者先將錢款劃撥；四是設置障礙，推諉拖延，退換困難；五是某些提供交易的平臺未盡到監管的責任和義務。消費者對網絡購物的投訴主要集中在數碼産品、珠寶首飾、化粧品、服裝、圖書音像等方面。

　　二、利用中獎、低價銷售等形式欺騙消費者，獲取不義之財。

　　(一)大搞“中獎”活動，誘使消費者上當。不法分子通過電話、短信、信函等形式告知消費者，已經中了某某公司的大獎，獎金幾十萬或者獎轎車等貴重物品，而且有某地公證處的工作人員進行公證並幫助消費者辦理。因消費者大多是外地人，無法自己辦理具體手續，如果一旦按照所謂“熱線電話”進行諮詢，不法分子就會利用種種騙局，花言巧語，要求消費者支付所謂的“中獎費”、“所得稅”、“律師費”、“審計費”等。許多消費者東拼西湊匯去款項後，不法分子立即銷聲匿跡，消費者這才知道上當受騙。

　　(二)利用低價欺騙消費者。一些地區的電子市場，利用消費者對産品不熟悉的弱點，抬高産品價格，獲取暴利。當消費者諮詢已看好的産品時，一些經營者告知已無貨，但立即又推銷其他款産品，不斷誇大其産品的優勢，價格的低廉。當消費者購買後才發現，該産品不但型號落後，而且比其他地方購買的價格貴了很多。當消費者與經營者交涉時，經營者往往以“價格放開”、“沒有質量問題”等藉口拒絕消費者的要求。這也是計算機等電子産品投訴在2007年大幅上升的重要原因。

　　(三)一些地方的非正規公司，打著國有電信公司的名義，上門推銷“IP電話業務”。他們使用的是正規電信公司的登記表，號稱自己是正規電信公司的代理，推銷的IP電話便宜，但提供的電話並不是正規的諮詢電話，也沒有公司的具體地址，一旦將所謂的IP電話推銷給消費者後就再也聯絡不上了。

　　三、金融保險投訴略有上升，保險市場不規範情況嚴重。

　　(一)保險公司業務人員誤導，誘騙消費者入保。現在許多保險業務員聯絡的保費直接和工資挂鉤，業務員千方百計讓投保人投保，光説好的，不説壞的，對於免責條款也不説明白。往往給消費者計算出某類理財産品多少年後能拿到多少錢，而一旦出現糾紛，就説空口無憑，推卸責任。

　　(二)不如實告知的責任全部由投保人承擔。在消費者諮詢投保時，業務員不明示消費者有如實告知的責任，造成消費者一旦出現理賠糾紛，難以得到相應的賠付。

　　(三)合同條款權利義務明顯不對等。保險條款是完全的格式條款，但這些格式條款往往很多是對投保人不利的。

　　(四)保險條款繁雜，侵犯投保人的知情權。很多消費者沒有逐字逐句看過保險合同，更無法準確、完整地了解這個合同內容，最終導致出現理賠糾紛。

　　(五)保險公司利用專業優勢和信息優勢限制投保人的權利，造成索賠難。投保容易索賠難是目前存在的客觀情況，索賠的時候必須要遞交完整的手續和有關證據資料，缺一不可，缺少一項就無法理賠。

　　四、教育培訓行業不規範造成投訴增加。

　　2007年，消費者對教育培訓投訴增加了4.8%，主要涉及社會開辦的進修學校、培訓中心、技術學校、電腦類培訓、駕駛員培訓、再就業培訓、考學培訓等方面。

　　在商品投訴方面，手機、汽車仍是熱點難點。

　　一、手機投訴總量大。2007年，雖然手機投訴總量有所下降，但仍是投訴量最大的單項商品，佔投訴總量的12.3%。投訴的主要問題是：

　　(一)質量問題嚴重。在所有手機投訴中，質量投訴佔到78.9%。問題主要集中在通話質量差，有雜音，音量小，自動關機，黑屏，死機，反映緩慢，按鍵失靈，電池待機時間與宣傳不符，液晶屏顯示異常等。

　　(二)一些廠家盲目炒作高科技概念，誇大宣傳，誤導消費者。

　　(三)某些小規模、非正規的銷售者只顧賺取利潤而不嚴格執行進貨把關和驗收制度，直至讓一些沒有資質的貼牌機、翻新機進入市場。個別維修點假冒廠家授權維修的名義，採取“小病大治”的手段，誇大産品故障，以舊零件冒充新零件，要求消費者長時間等待，不按規定為消費者提供備用機，不填寫或者不如實填寫維修記錄。

　　(四)人為設置障礙，曲解相關規定。最突出的表現是銷售商無論手機出現何種故障，都要求消費者去檢測鑒定，出具檢測證明後才給予退換，實際上規避了“誰經銷誰負責”的原則。即使消費者到廠家的售後部門檢測，也不一定能順利地退換貨，銷售商又以消費者自己使用不當或私自維修的藉口將責任推給消費者。

　　個別銷售商在向消費者解釋“三包”規定時，只説明對自己有利的方面。主要表現為濫用“折舊費”的規定，只要退貨就要求消費者支付折舊費；維修超出7天，不告訴消費者應當提供備用機；人為設置兩次維修不能正常使用的範圍；以發票或“三包”憑證丟失而不履行規定“三包”期限的義務；要求消費者退換貨時提供原始包裝等。

　　(五)隨著市場競爭的加劇，一些廠家已經退出手機生産銷售維修的市場，導致市場不斷出現售後服務無人管的“孤兒”産品，許多銷售商得不到配件資金的支持，不能為消費者提供保修服務，消費者權益無法得到保障。

　　二、汽車投訴增多。2007年，汽車投訴上升5.6%，在投訴上升産品中位居第二位。

　　(一)質量難以讓人放心。2007年，消費者對汽車質量的投訴佔汽車投訴量的63.2%。發動機、變速箱、底盤、儀錶板等關鍵部件在使用不長的時間內就出現質量問題，消費者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買的高檔商品卻不敢放心使用。

　　(二)維修質量差，售後服務得不到保障。有些修理廠人員資質不夠，維修質量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙。維修過程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構産品故障情況，誘使消費者更換零配件。個別路邊店、修理廠使用劣質或假冒零配件，造成極大安全隱患。

　　(三)購車合同爭議多。銷售商不按合同規定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高。合同本身不規範，在合同條款中對於消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約後承擔的賠償責任不清，發生糾紛時，消費者不能按照合同有效維權。

　　三、農資投訴下降多。2007年，農資投訴的降幅達20.6%，是各種商品和服務中降幅最大的，同時也是農資投訴連續第四年下降。隨著政府相關執法部門對農資市場監管力度的加大，農資市場的秩序逐步好轉，農資産品的質量得到提高。同時，各地消協加強農村消費維權能力建設，想方設法解決農民最關心的農資投訴。

　　例如河北省承德市消協解決了238戶農民因施用化肥造成燒苗減産而引發的涉農群體消費糾紛。辛集市消協協助退還幾戶農民價值14萬元有質量問題的收割機。山西省平定縣消協多次調解，為113戶農民爭取到了玉米種子的賠償。福建省連江縣消協通過多方調解，為50余戶農民挽回因劣質西瓜種子導致的25萬元經濟損失。吉林省蛟河市消協調解退還了7戶農民325斤農資種子款的投訴。江蘇省鹽城幾戶農民購買棉花種子，因質量問題造成嚴重減産，經當地消協調解圓滿解決。

　　雖然各地消協為農民消費者挽回了大量損失，但農資投訴的問題仍不容忽視。

　　專家建議：

　　針對消費者投訴反映突出的問題，本刊記者專程採訪了中國消費者協會副秘書長武高漢，他根據2007年的消費投訴特點建議：

　　一、經營者應當加強自我規範，誠信守法。經營者是保護消費者權益的第一責任主體，只有為消費者提供商品或服務的第一道關口把好了，消費者的合法權益才能從根本上得到保障。所以不管是提供産品還是服務的企業，都應當盡到對消費者認真負責的義務，按照法律法規和相關的規定，做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規範合同、廣告合法真實、産品可靠安全、服務方便快捷、及時化解糾紛，有助於消費者做出理性選擇，以良好的産品和服務贏得廣大消費者的信賴。

　　二、國家和有關政府部門應當進一步完善法律法規規定，彌補漏洞，填補空白，儘量做到有法可依。例如儘快制定和完善網絡購物、電視購物的相關規定，修改手機“三包”規定中滯後的條款。同時應當加大監管和懲處的力度，加大違法經營者的違法成本，並將管理的關口前移，在加強現實生活消費管理的同時，加強對網絡等虛擬消費領域的管理。

　　三、新聞媒體一方面要加強有關消費者權益保護的輿論監督，曝光性質惡劣的經營者和經營行為；另一方面也要加強對廣告的審查，不播放(刊登)誤導消費者的違法虛假廣告。

　　四、廣大消費者要多掌握一些商品知識和消費常識，按照説明書要求安全使用商品和接受服務。從自身需要出發消費商品和接受服務，不圖一時便宜，不被貌似美麗的謊言誘惑，理性消費，文明消費。當合法權益受到損害時，要及時反映、舉報，協助打擊不法經營者和經營行為，保護自身和其他消費者的合法權益。

　　維權參考：

　　問：什麼行業容易引起消費糾紛？

　　答：相對於各行各業的消費，容易引發糾紛的基本是目前法律法規不太完善和健全的行業，如美容、仲介、超前消費(先交錢後享受服務)等服務性行業；此外就是涉及金額大且難度也大的個人大件消費品銷售，如房屋、汽車等。

　　問：發生消費糾紛時，通過哪些途徑解決？

　　答：解決消費者權益爭端的途徑主要有五種：(1)雙方協商解決；(2)消費者協會調解；(3)向相關行政機關申訴；(4)請仲裁機構仲裁；(5)向司法機關提起訴訟。

　　問：消費者協會受理哪些投訴？

　　答：(1)根據《消法》關於“消費者的權利”第九項規定，受理消費者受到損害的投訴。(2)根據《消法》關於“經營義務”的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。(3)受理農民購買、使用直接用於農業生産的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生産資料受到權益損害的投訴。

　　消費者協會不受理的投訴有：(1)經營者之間購、銷活動方面的糾紛；(2)消費者個人私下交易糾紛；(3)商品超過規定的保修期和保證期；(4)商品標明是“處理”的(沒有説明真實處理原因的除外)；(5)未按商品使用説明安裝、食用、保管、自行拆卸而導致商品損壞或人身危害的；(6)被投訴方不明確的；(7)爭議雙方曾達成調解協議並已經執行的，沒有新情況、新理由的；(8)法院、仲裁機構或有關部門已經受理和處理的；(9)不符合國家法律法規有關規定的。

　　問：消費者在異地受到損害，向哪投訴？

　　答：在受害地可直接打當地的12315電話或向當地的消費者協會、工商部門投訴。

　　問：何種欺詐行為可以加倍賠償？

　　答：經營者提供商品或服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。

　　欺詐行為：

　　●銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品；

　　●以虛假的清倉價、甩賣價、優惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品；

　　●銷售的商品達不到商品説明、實物樣品所明示的性能、質量；

　　●銷售標有虛假的産地、質量標誌、生産許可證、進出口商品檢驗等標誌的商品；

　　●銷售假冒他人註冊商標的商品；

　　●以虛假廣告欺騙和誤導消費者的；

　　●以虛假的名稱和標記從事經營活動的；

　　●以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

　　●騙取消費者預付款而不提供商品或服務的；

　　●銷售應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結果的商品；

　　●其他欺詐行為。

　　問：消費者購物向經營者索要發票時應注意什麼？

　　答：給消費者出具憑證是《消法》第二十一條規定的經營者的一項義務。消費者所持有的憑證是獲得售後服務必不可少的憑據，也是發生消費糾紛時成為消費者依法維護自己合法權益的重要證據。所以，消費者在購買商品或接受服務後，不論商品的貴賤或收費多少，一定要向經營者索要消費憑證，並要妥善保管好。除了按商業慣例(如在菜市場零售買菜)可以不出具憑證的除外。

　　問：特價商品“三包”的具體規定是什麼？

　　答：特價商品一般是指“優惠”、“削價”和“處理”等低於原價出售的商品。因降價的原因不同，其應承擔的三包責任也不同。

　　“優惠商品”、“削價商品”均是經營者的價格促銷手段。降價的原因與産品應該具備的質量、功能無關，所以經營者不能因此免除應承擔的三包義務。也就是説優惠、削價商品的三包責任與正常價格的商品一樣。

　　“處理商品”，如果是因為商品存在某種缺陷但仍有使用價值，並在銷售時已經向消費者聲明的，經營者可以不予退換；如果是因為搬遷、換季而降價處理，其性質與前述削價商品相同，經營者同樣不能免除對産品質量應承擔的責任。

　　對於假借“優惠價”之名，推銷假冒偽劣商品的，則屬於欺詐行為，應承擔加倍賠償等法律責任。

責編：陳君亮