12315五年為消費者挽回經濟損失34億多元

    中國消費者報訊  “5年來，全國工商行政管理機關以12315專用電話為依託，在建立健全12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，充分利用現代信息技術手段，逐步構建起工商執法、行業自律、社會監督和群眾參與‘四位一體’的12315行政執法體系，工商行政管理機關消費維權事業進入新的發展時期。”近日，國家工商行政管理總局消費者權益保護局負責人在接受記者採訪時説。據統計，5年來，全國工商機關通過12315平臺共受理消費者諮詢、申訴和舉報2022.5萬件，為消費者挽回經濟損失34.1億元，有效地保護了消費者合法權益。

    三方面提升消費維權效能

    據介紹，近年來，12315的執法效能和消費維權服務水平大大提高，主要表現在以下3個方面：

    ——創新了12315行政執法體制機制，提高了消費維權執法效能。各地在12315消費者申訴舉報網絡基礎上，不斷完善省、市兩級工商局12315機構，建立對消費者諮詢、申訴和舉報“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”的工作體制和機制，集中受理消費者諮詢、申訴和舉報，及時解答消費者諮詢的問題，跟蹤查處消費侵權違法行為。目前，北京、上海、天津、重慶、甘肅、新疆、寧夏、陜西、海南、河南、西藏等11個省、自治區、直轄市已經實現和正在實施統一集中受理，其他省、自治區也實現了地市級工商局12315機構的統一集中受理。5年來，全國工商系統共受理消費者諮詢、申訴和舉報共2022.5萬件，處理消費者申訴368.2萬件，為消費者挽回經濟損失34.1億元，查處侵害消費者權益案件82.3萬件，案件總值49億元，有效地保護了消費者合法權益。

    ——完善了12315消費維權網絡，提高了解決消費糾紛的工作效率。全國工商行政管理機關大力推進“一會兩站”建設和12315進企業、進市場、進超市工作，不斷擴大12315消費維權網絡的社會覆蓋面。尤其是2007年以來，各省、區、市工商局加強與消費者協會的協作配合，結合當地實際，有步驟、分階段推進“一會兩站” 建設和12315消費維權網絡覆蓋面。河北、遼寧、山東、江蘇、福建、浙江、湖北、甘肅、上海等一半以上的省、區、市研究制定了建設規範，保證了12315消費維權社會網絡的有序運行。5年來，全國工商系統共建立各類12315維權聯絡站或投訴站50.4萬個，12315進社區覆蓋率達64%，進村鎮覆蓋率達64%，進大中型商業企業和市場覆蓋率達38%，大大方便了城鄉消費者的諮詢和投訴，努力實現把消費糾紛就近解決在企業和基層。     

    ——建立了全國12315信息化網絡，提升了12315工作的現代化水平。各地加快12315信息化網絡建設，部分省、市實現了12315工作的網上受理查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監控、網上發佈信息。在清查“蘇丹紅”（一號）、防控市場“豬鏈球菌”、“禽流感”等重大市場事件中，各地通過12315網絡進行動態數據採集和信息分析，為市場監管和工作決策提供服務，在有效預警和處置突發事件中發揮了不可替代的作用。目前，全國已有15個省、自治區、直轄市工商局已經建立和正在建立12315數據分析平臺，地市級工商局12315機構共建立受理坐席2109個，為12315行政執法提供了技術保障。

    維權合作機制日臻完善

    5年來，全國工商機關注重創新消費維權工作機制，拓寬社會和群眾參與消費維權的渠道，發揮新聞媒體的輿論監督和宣傳引導作用，強化消費教育，擴大社會宣傳，積極參與國際交流與合作，進一步提高了消費者權益保護工作的整體水平。

    從2005年開始，按照“信息互通、工作互動、活動互聯”的原則，國家工商總局消保局、中國消費者協會、中國消費者報社積極探索，加強合作，在3個單位間建立了消費維權工作聯席會議制度、重大信息交流制度和相關重大活動聯合製度，相互支持、優勢互補、資源共享，形成合力，在《消費者權益保護法》的修訂調研、商品質量監測及商品比較試驗、消費糾紛處理、消費維權宣傳教育等多方面共同合作，取得了事半功倍的效果，受到國家工商總局黨組的肯定。同時，國家工商總局積極參與房地産市場、現代物流、認證認可、食品安全放心工程、“三綠”工程等部際聯席會議工作，加強與相關職能部門之間的協作與配合，形成執法監管合力，進一步加大了消費維權工作力度。

    5年來，全國工商行政管理機關以紀念“315國際消費者權益日”為契機，多形式、多角度、多媒體、全方位開展消費維權的社會宣傳。總局連續5年與中央電視臺等部門合作舉辦“315”晚會，多次與中央電視臺等中央主流媒體合作開設“消費者學校”、“每週質量報告”、“消費維權課堂”、“食品安全進萬家”等專題欄目，2005年舉辦了“全國千萬家庭食品安全知識競賽”，開設了消費者權益保護網站等，廣泛宣傳法律法規、維權知識和消費知識。按照建設資源節約型、環境友好型社會的要求，積極開展消費教育，加強消費引導，倡導健康文明、節約環保的可持續消費模式，促進消費結構升級，引導擴大國內消費需求。通過深入開展消費維權宣傳教育，廣大消費者的自我保護意識、社會監督意識和節約環保意識進一步提高，在全社會營造了消費者權益保護的良好氛圍。

    適應經濟全球化迅猛發展的國際消費維權新形勢，2006年，國家工商總局代表我國加入了國際消費者保護執法網絡（Icpen），積極參與國際消費者權益保護執法活動，2006年、2007年連續兩年組織全系統開展了“互聯網國際清理日”活動。簽署了《中日韓消費者政策領域合作諒解備忘錄》，初步建立了中日韓三國消費者政策領域合作機制。與歐盟及其主要成員國英國、法國、德國、意大利、葡萄牙、西班牙，以及美國、俄羅斯、澳大利亞、冰島和亞洲一些國家和地區，就雙邊開展消費者權益保護的交流與合作進行了探討和交流，在國際消費者權益保護多邊和雙邊交流中發揮了積極的作用。

責編：靳楠