位於金苑大廈402房間的辦公區。本報實習生 于志強 攝
本報實習生 張李紅 陳月梅 記者 康少見
今年11月,多名消費者向本報反映,北京百富邦家庭日用品有限公司打著奧運合作商的名義,電話推銷自稱功能強大的奧運紀念版商務通手機CECTV8———售價1399元,消費者付款取到手機後,發現只是雜牌手機,有的用了不到一個月就壞了,有的只是手機模型。
消費者指稱,之所以受騙是因為推銷員巧舌如簧的電話推銷技巧。曾是該公司推銷員的王徵(化名)報料稱,該公司不斷招募推銷員,並對之進行培訓,培訓內容多是教推銷員如何欺騙消費者。12月3日,記者應聘進入該公司,記錄下其培訓、銷售內幕。
12月3日—4日
來這兒的目的是掙錢,能忽悠就能賺錢
12月3日上午9點,記者來到朝陽區北苑路33號金苑大廈403室,參加百富邦家庭日用品有限公司組織的培訓。此前的11月29日,記者在王徵的推薦下應聘進入該公司。填寫一份個人簡歷後,公司一名主管通知記者前來參加培訓。
這是一間約有20平方米的房間,裏面有30余張椅子,坐了9名學員。記者聊天得知,學員大多是外地來京的女孩,多為初中或中專畢業。記者來時剛好碰上3名女員工辭職,“每天面對電話那頭的顧客,説著違心的話,這樣騙人,感覺很累。”辭職的劉女士説。同時辭職的李女士説,許多員工都是拿了第一個月工資就走人,公司員工更新很快。
上午9點30分,一名自稱張雙玲的培訓師出場了。
“推銷員就是要學會忽悠,能忽悠就能賺錢!”張雙玲補充説,這裡的推銷員都信奉這個觀點。
“電話推銷,開頭語非常關鍵。”張雙玲説,因為你看不到消費者,必須要做到迅速解除消費者對我們的疑問。
張雙玲開始示範:“你好!我們是愛迪文森客戶服務中心的,這個139……號碼是你本人的手機號碼嗎?(通過回答來判斷對方的性別)先生/女士,你好!我們公司受中電通訊的委託,為慶祝CECT公司在美國成功上市,特舉辦此次優質手機大酬賓活動,你的號碼被我們抽中,成為了我們的幸運觀眾。今天,打電話給你,主要是想把這個好消息告訴你!
這段話告訴對方我們的身份,要幹什麼,找他什麼事。對話的過程中,注意對方的語氣,隨時準備打消對方的疑慮。雖然是謊話,但我們這樣説並不屬於騙人,這只是營銷的模式。關鍵是這段話可以抓住顧客的心,讓他不至於一下子就挂斷電話。”
課間,一位剛滿20歲的推銷員王先生説:“只要消費者願意買,我們怎麼説都可以!就算是假的,那也找不到我們,公司會保護我們!”
消費者需要什麼,我們就賣什麼
接下來出場的培訓師汪金説,電話推銷就是在溝通中確定消費者需要什麼,他們需要什麼,我們就賣什麼。
汪金扮推銷員:“你好!最近你看電視裏那個商務通手機廣告嗎?你喜歡哪一種啊?……”
回到培訓師的身份:“通過對話確認對方的身份,大概的工作狀態以及喜好,特別是對我們現在推出的産品的喜好程度,給對方定位。”
汪金快速變身為顧客:“有啊,我喜歡看濮存昕做的商務通手機的廣告……”
汪金扮推銷員:“那你喜歡商務通手機哪方面呢?”
顧客:“我覺得那個超長待機的比較好。”
汪金扮推銷員:“你真幸運,正好趕上我們這次優質手機大酬賓活動,現在我們正推出一款超長待機的手機,你是幸運觀眾,享受優惠價格,原價2980元,現在是1399元……”汪金告訴學員,如果消費者不問産品的牌子,我們就爭取不主動説,這樣會提高出單率。
“溝通的方式很靈活,只要對方願意聽下去,我們怎麼説都可以,通話時間長了,就可以通過對話來確定對方的職業,根據對方的興趣愛好,在産品的功能中找出亮點,強化亮點。”汪金説。
12月5日
各個擊破顧客的疑問
培訓第三天,只剩了7名學員。
汪金告訴學員,我們在和顧客溝通過程中,遇到任何問題都是可以解決的。
例如,當顧客懷疑産品質量時,就説産品經過了國家質檢部門認證,雖然産品價格不貴,但質量絕對沒有問題。我們有三保單,收到貨後,七天之內可以無條件退貨退款,十五天內包換,三年包修。
如果顧客要求看貨,應對的辦法是“責任轉嫁”。
汪金比劃著説:“我是願意給你看,希望你馬上可以相信我們,但是由於我們是和中國郵政合作,郵政的規定不允許簽字付款前看貨,這也是為了確保你是第一接收人。我們是真金不怕火煉,只要郵局願意讓你先看,我們是同意的。”
顧客問到售後服務時,可以説:“全國很多人都在用我們的産品,反映都非常好,這就表明了我們的産品沒有問題。就算你不小心碰上了一些質量問題,也可以打電話找到我們的售後,我們會在第一時間為你解決。我們的售後服務非常週到,我們的售後電話、我的工號以及名字都可以告訴你。而且我們公司也不會因為這一千多塊錢喪失信譽。”
當然,所謂的質檢部門認證、退貨退款都是假的,我們這兒也沒有售後服務人員。汪金説,這樣説只是為了讓消費者打消顧慮,儘快下訂單。
汪金現場給學員們放了一段教學錄音,內容是公司優秀推銷員的電話推銷。
“你好!我們公司是和奧組委合作的,現在我們是在奧運紀念版優質手機大酬賓的活動現場,我們正在奧體中心抽取幸運顧客,您的號碼被我們抽中,你可以優惠購得這款奧運紀念版手機……”
“質量你絕對可以放心,我們的活動是受315以及國家質檢部門全程跟蹤的……”
汪金補充説,“有些話的確很不錯,你們可以學他們和顧客溝通的技巧。但是有些話已經過時了,你們不要學。”她解釋説,像説和奧組委合作之類的話最好不要説了,現在國家查得比較嚴,再説我們現在不再賣後蓋加有五環標誌的手機了。
12月6日
不要有愧疚感,否則賺不了錢
學員們經過不斷地練習,説精彩的開頭、完善的結束語以及介紹“功能想有就有”的國産手機後,迎來了培訓檢驗。
主考官是兩位年輕的話務中心主管,一個叫李立榮,一個叫彭王明。
兩位主管觀摩過三對學員糟糕的現場模擬對話後,沒有任何責備的言語,相反兩人通知6名學員第二天開始上班。李立榮説:“到了話務區後能學到更多。”
“這樣騙人,總覺得心裏有愧疚感。”一名學員表達了自己的疑問。
“不要有愧疚感,否則賺不了錢。”彭王明解釋説,千萬不能認為我們是在詐騙,雖然我們説謊話,可這只是一種有效的銷售手段。
“出門在外不就是為了賺錢嗎?只要能賺錢,説點謊有什麼?”彭王明安慰學員。
“沒有一定的心理承受能力是幹不了這工作的,特別是遇到客人説不好聽的話時,還有就是遇到客人打電話投訴産品質量有問題時,一定不能內疚。一旦有了內疚感,我們就很難堅持下去,也就賺不了錢了!”
12月7日
只要消費者簽字付款,我們就能拿提成
經過4天培訓後,記者來到金苑大廈402房間開始上班。這是一間約有100平方米的房間,裏面有100多個座位,每個座位都配有一部電話。這棟大廈的602房間也是這家公司的辦公區,同樣有100多個座位。
進入話務區後,主管李立榮給每個新員工發了幾張電話號碼資源,據説這些資源都是從網上獲取,領導們把公司這種銷售方式稱為“數據庫銷售”。主管説,因為公司對外説搞活動,因此打電話的工作人員也被稱為“回訪員”。此外,有一些推銷員的資源是自己編造的,他們根據各個地區的手機號碼段,自行編號碼,隨意撥打。話務區很熱鬧,像一個活動的現場。
“只要對方願意付錢買我們的産品,怎麼説都行。”
李立榮將新學員領到一旁,“按你們之前培訓的內容很難拉到客人,也就是賺不了錢!”
“那我們該怎麼説啊?”
“你們要記住,只要能讓對方簽字付款,我們就可以拿提成,所以怎麼説都行!你們先看看其他人怎麼做的。”
李主管隨後把幾名學員分派到小組裏跟著組長學習。
記者被分配跟隨一名張姓組長學習。
不用怕,消費者根本找不到推銷員
張組長在電話推銷的間隙告訴記者:“只要客人願意買,會付錢,我們的目的就算達到了,無所謂我們怎麼説服他的,沒有的功能説有,只要他想要的功能我們都可以説有,反正他要付錢後才可以打開包裝看到貨物。”
“那他們不會找到我們嗎?”記者追問。
“怎麼可能找得到我們呢?我們不講真的名字,不告訴他我們的私人電話號碼,不告訴他公司的真實地址,就算打電話到公司來找,我們也可以在電話裏先穩住他,然後説會儘快聯絡售後幫他解決。之後,我們就不要管了。”張組長老練地回答記者。
“推銷話語五花八門,只要能打動顧客。”
張組長給記者演示,“先生,你好!我是北京奧運會員中心的……”
“小姐,你好!我是中電通信科技有限公司的……”
“先生,你好!我是北京VIP客戶中心的……”
話務區裏一片忙亂的景象,百餘名推銷員熱火朝天地在電話裏和消費者交談著。
“我們代表不同的單位,那客人問到地址時,我們怎麼回答啊?”記者提出了自己的疑問。
“如果自稱為中電通信科技有限公司的,那就説地址在北京市海淀區中關村;如果説是VIP客戶中心的,就告訴他活動現場在北京奧體中心……告訴他地址,他們也就不會懷疑我們的真假了,其實他們也不會真的來北京查。”張組長和公司老推銷員將推銷技術運用自如。
“都是在騙,在哪兒不是騙啊?能賺錢就可以了。”推銷員王女士説,她的姐姐和弟弟都在這家公司。“只要客戶簽字付款,其他的不用管,客戶無論如何也找不到我們。電話打進公司,就説沒有那個工號的推銷員,或者説已經被辭退了。”“又不是殺人放火,怕什麼!我們只不過是騙點錢。”
王女士告訴記者,該公司第一個月員工底薪1000元,另有2%的提成,第二個月是底薪800元,提成為6%。但大部分員工幹完第一個月後就離開了。
側記
消協稱公司涉嫌欺詐
記者通過北京市工商局系統查詢到,北京百富邦家庭日用品有限公司是以內資企業註冊,註冊時間為2004年。公司總部在通州,那有300多名員工,朝陽北苑是一個分區,有員工200多名。
公司一負責人稱,公司2004年開始做電話銷售,這些年裏銷售過很多産品。公司目前賣的手機基本上是國産的一些雜牌手機,如CECTV8,賣1399元。記者採訪CECT公共關係部公關經理許仁靜得知,該公司從未授權任何單位搞過促銷活動,也沒有CECTV8這款手機。
中國消費者協會消費指導部主任王前虎稱,百富邦公司的銷售模式明顯涉嫌欺詐,受騙的消費者應向公安機關報案。王前虎提醒消費者不要輕易聽信價格低質量優的推銷,經營者不會賠錢做生意。
責編:陳君亮
更多相關新聞