位於金苑大廈402房間的辦公區。本報實習生 于志強 攝
本報實習生 張李紅 陳月梅 記者 康少見
今年11月，多名消費者向本報反映，北京百富邦家庭日用品有限公司打著奧運合作商的名義，電話推銷自稱功能強大的奧運紀念版商務通手機CECTV8———售價1399元，消費者付款取到手機後，發現只是雜牌手機，有的用了不到一個月就壞了，有的只是手機模型。
消費者指稱，之所以受騙是因為推銷員巧舌如簧的電話推銷技巧。曾是該公司推銷員的王徵(化名)報料稱，該公司不斷招募推銷員，並對之進行培訓，培訓內容多是教推銷員如何欺騙消費者。12月3日，記者應聘進入該公司，記錄下其培訓、銷售內幕。
12月3日—4日
來這兒的目的是掙錢，能忽悠就能賺錢
12月3日上午9點，記者來到朝陽區北苑路33號金苑大廈403室，參加百富邦家庭日用品有限公司組織的培訓。此前的11月29日，記者在王徵的推薦下應聘進入該公司。填寫一份個人簡歷後，公司一名主管通知記者前來參加培訓。
這是一間約有20平方米的房間，裏面有30余張椅子，坐了9名學員。記者聊天得知，學員大多是外地來京的女孩，多為初中或中專畢業。記者來時剛好碰上3名女員工辭職，“每天面對電話那頭的顧客，説著違心的話，這樣騙人，感覺很累。”辭職的劉女士説。同時辭職的李女士説，許多員工都是拿了第一個月工資就走人，公司員工更新很快。
上午9點30分，一名自稱張雙玲的培訓師出場了。
“推銷員就是要學會忽悠，能忽悠就能賺錢！”張雙玲補充説，這裡的推銷員都信奉這個觀點。
“電話推銷，開頭語非常關鍵。”張雙玲説，因為你看不到消費者，必須要做到迅速解除消費者對我們的疑問。
張雙玲開始示範：“你好！我們是愛迪文森客戶服務中心的，這個139……號碼是你本人的手機號碼嗎？(通過回答來判斷對方的性別)先生/女士，你好！我們公司受中電通訊的委託，為慶祝CECT公司在美國成功上市，特舉辦此次優質手機大酬賓活動，你的號碼被我們抽中，成為了我們的幸運觀眾。今天，打電話給你，主要是想把這個好消息告訴你！
這段話告訴對方我們的身份，要幹什麼，找他什麼事。對話的過程中，注意對方的語氣，隨時準備打消對方的疑慮。雖然是謊話，但我們這樣説並不屬於騙人，這只是營銷的模式。關鍵是這段話可以抓住顧客的心，讓他不至於一下子就挂斷電話。”
課間，一位剛滿20歲的推銷員王先生説：“只要消費者願意買，我們怎麼説都可以！就算是假的，那也找不到我們，公司會保護我們！”
消費者需要什麼，我們就賣什麼
接下來出場的培訓師汪金説，電話推銷就是在溝通中確定消費者需要什麼，他們需要什麼，我們就賣什麼。
汪金扮推銷員：“你好！最近你看電視裏那個商務通手機廣告嗎？你喜歡哪一種啊？……”
回到培訓師的身份：“通過對話確認對方的身份，大概的工作狀態以及喜好，特別是對我們現在推出的産品的喜好程度，給對方定位。”
汪金快速變身為顧客：“有啊，我喜歡看濮存昕做的商務通手機的廣告……”
汪金扮推銷員：“那你喜歡商務通手機哪方面呢？”
顧客：“我覺得那個超長待機的比較好。”
汪金扮推銷員：“你真幸運，正好趕上我們這次優質手機大酬賓活動，現在我們正推出一款超長待機的手機，你是幸運觀眾，享受優惠價格，原價2980元，現在是1399元……”汪金告訴學員，如果消費者不問産品的牌子，我們就爭取不主動説，這樣會提高出單率。
“溝通的方式很靈活，只要對方願意聽下去，我們怎麼説都可以，通話時間長了，就可以通過對話來確定對方的職業，根據對方的興趣愛好，在産品的功能中找出亮點，強化亮點。”汪金説。
12月5日
各個擊破顧客的疑問
培訓第三天，只剩了7名學員。
汪金告訴學員，我們在和顧客溝通過程中，遇到任何問題都是可以解決的。
例如，當顧客懷疑産品質量時，就説産品經過了國家質檢部門認證，雖然産品價格不貴，但質量絕對沒有問題。我們有三保單，收到貨後，七天之內可以無條件退貨退款，十五天內包換，三年包修。
如果顧客要求看貨，應對的辦法是“責任轉嫁”。
汪金比劃著説：“我是願意給你看，希望你馬上可以相信我們，但是由於我們是和中國郵政合作，郵政的規定不允許簽字付款前看貨，這也是為了確保你是第一接收人。我們是真金不怕火煉，只要郵局願意讓你先看，我們是同意的。”
顧客問到售後服務時，可以説：“全國很多人都在用我們的産品，反映都非常好，這就表明了我們的産品沒有問題。就算你不小心碰上了一些質量問題，也可以打電話找到我們的售後，我們會在第一時間為你解決。我們的售後服務非常週到，我們的售後電話、我的工號以及名字都可以告訴你。而且我們公司也不會因為這一千多塊錢喪失信譽。”
當然，所謂的質檢部門認證、退貨退款都是假的，我們這兒也沒有售後服務人員。汪金説，這樣説只是為了讓消費者打消顧慮，儘快下訂單。
汪金現場給學員們放了一段教學錄音，內容是公司優秀推銷員的電話推銷。
“你好！我們公司是和奧組委合作的，現在我們是在奧運紀念版優質手機大酬賓的活動現場，我們正在奧體中心抽取幸運顧客，您的號碼被我們抽中，你可以優惠購得這款奧運紀念版手機……”
“質量你絕對可以放心，我們的活動是受315以及國家質檢部門全程跟蹤的……”
汪金補充説，“有些話的確很不錯，你們可以學他們和顧客溝通的技巧。但是有些話已經過時了，你們不要學。”她解釋説，像説和奧組委合作之類的話最好不要説了，現在國家查得比較嚴，再説我們現在不再賣後蓋加有五環標誌的手機了。
12月6日
不要有愧疚感，否則賺不了錢
學員們經過不斷地練習，説精彩的開頭、完善的結束語以及介紹“功能想有就有”的國産手機後，迎來了培訓檢驗。
主考官是兩位年輕的話務中心主管，一個叫李立榮，一個叫彭王明。
兩位主管觀摩過三對學員糟糕的現場模擬對話後，沒有任何責備的言語，相反兩人通知6名學員第二天開始上班。李立榮説：“到了話務區後能學到更多。”
“這樣騙人，總覺得心裏有愧疚感。”一名學員表達了自己的疑問。
“不要有愧疚感，否則賺不了錢。”彭王明解釋説，千萬不能認為我們是在詐騙，雖然我們説謊話，可這只是一種有效的銷售手段。
“出門在外不就是為了賺錢嗎？只要能賺錢，説點謊有什麼？”彭王明安慰學員。
“沒有一定的心理承受能力是幹不了這工作的，特別是遇到客人説不好聽的話時，還有就是遇到客人打電話投訴産品質量有問題時，一定不能內疚。一旦有了內疚感，我們就很難堅持下去，也就賺不了錢了！”
12月7日
只要消費者簽字付款，我們就能拿提成
經過4天培訓後，記者來到金苑大廈402房間開始上班。這是一間約有100平方米的房間，裏面有100多個座位，每個座位都配有一部電話。這棟大廈的602房間也是這家公司的辦公區，同樣有100多個座位。
進入話務區後，主管李立榮給每個新員工發了幾張電話號碼資源，據説這些資源都是從網上獲取，領導們把公司這種銷售方式稱為“數據庫銷售”。主管説，因為公司對外説搞活動，因此打電話的工作人員也被稱為“回訪員”。此外，有一些推銷員的資源是自己編造的，他們根據各個地區的手機號碼段，自行編號碼，隨意撥打。話務區很熱鬧，像一個活動的現場。
“只要對方願意付錢買我們的産品，怎麼説都行。”
李立榮將新學員領到一旁，“按你們之前培訓的內容很難拉到客人，也就是賺不了錢！”
“那我們該怎麼説啊？”
“你們要記住，只要能讓對方簽字付款，我們就可以拿提成，所以怎麼説都行！你們先看看其他人怎麼做的。”
李主管隨後把幾名學員分派到小組裏跟著組長學習。
記者被分配跟隨一名張姓組長學習。
不用怕，消費者根本找不到推銷員
張組長在電話推銷的間隙告訴記者：“只要客人願意買，會付錢，我們的目的就算達到了，無所謂我們怎麼説服他的，沒有的功能説有，只要他想要的功能我們都可以説有，反正他要付錢後才可以打開包裝看到貨物。”
“那他們不會找到我們嗎？”記者追問。
“怎麼可能找得到我們呢？我們不講真的名字，不告訴他我們的私人電話號碼，不告訴他公司的真實地址，就算打電話到公司來找，我們也可以在電話裏先穩住他，然後説會儘快聯絡售後幫他解決。之後，我們就不要管了。”張組長老練地回答記者。
“推銷話語五花八門，只要能打動顧客。”
張組長給記者演示，“先生，你好！我是北京奧運會員中心的……”
“小姐，你好！我是中電通信科技有限公司的……”
“先生，你好！我是北京VIP客戶中心的……”
話務區裏一片忙亂的景象，百餘名推銷員熱火朝天地在電話裏和消費者交談著。
“我們代表不同的單位，那客人問到地址時，我們怎麼回答啊？”記者提出了自己的疑問。
“如果自稱為中電通信科技有限公司的，那就説地址在北京市海淀區中關村；如果説是VIP客戶中心的，就告訴他活動現場在北京奧體中心……告訴他地址，他們也就不會懷疑我們的真假了，其實他們也不會真的來北京查。”張組長和公司老推銷員將推銷技術運用自如。
“都是在騙，在哪兒不是騙啊？能賺錢就可以了。”推銷員王女士説，她的姐姐和弟弟都在這家公司。“只要客戶簽字付款，其他的不用管，客戶無論如何也找不到我們。電話打進公司，就説沒有那個工號的推銷員，或者説已經被辭退了。”“又不是殺人放火，怕什麼！我們只不過是騙點錢。”
王女士告訴記者，該公司第一個月員工底薪1000元，另有2%的提成，第二個月是底薪800元，提成為6%。但大部分員工幹完第一個月後就離開了。
側記
消協稱公司涉嫌欺詐
記者通過北京市工商局系統查詢到，北京百富邦家庭日用品有限公司是以內資企業註冊，註冊時間為2004年。公司總部在通州，那有300多名員工，朝陽北苑是一個分區，有員工200多名。
公司一負責人稱，公司2004年開始做電話銷售，這些年裏銷售過很多産品。公司目前賣的手機基本上是國産的一些雜牌手機，如CECTV8，賣1399元。記者採訪CECT公共關係部公關經理許仁靜得知，該公司從未授權任何單位搞過促銷活動，也沒有CECTV8這款手機。
中國消費者協會消費指導部主任王前虎稱，百富邦公司的銷售模式明顯涉嫌欺詐，受騙的消費者應向公安機關報案。王前虎提醒消費者不要輕易聽信價格低質量優的推銷，經營者不會賠錢做生意。
責編：陳君亮
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