這段時間，杭州地鐵施工過程當中的塌陷事件，引得了社會各界對它給予了廣泛的關注。而回顧過去，許多事故發生後，相關人員出面道歉的事情，也常常出現。比如11月10號，海南省三亞市上百名出租車司機宣佈停止運營，三亞代市長王勇在聽取各方意見後，表示市政府向出租車表示道歉；11月14號上午，上海商學院內，一女生宿舍發生火災，四名女生從六樓跳下逃生，當場死亡。儘管火災發生的具體原因還在調查當中，但是面對過期的未使用過的滅火器，面對悲痛的家屬，上海商學院一位系主任周勇跪地向遇難學生的家長表示道歉…
CCTV－2《今日觀察》欄目主持人陳偉鴻與評論員何帆、張鴻仔細剖析：一邊是嚴肅的官員問責，一邊卻是頻頻發生的事故，社會管理工作，官員們怎樣做，才不會總在亡羊補牢？
何帆：老百姓不需要“馬後炮”，需要“馬前卒”
（何帆《今日觀察》評論員）
杭州地鐵事故里，“程序”一詞被頻頻使用。在行政過程中，程序似乎變成了一個官僚主義的藉口。到最後，其實就是官僚主義害死人。
再來看官員的道歉，我覺得政府官員頻頻道歉是一個信號。表明現在公眾對官員的要求已經改變了。過去政府的管理有點兒像開一個批發店，只要做幾件事情就行。比如説只要GDP增長很好，只要地方的投資上去了，大家都會很滿意。因為只要經濟增長，老百姓的收入水平提高就可以了。
但現在不是那麼簡單，這些官員有點像在開一個零售店了，要管的事情太多了，越來越多涉及民生的利益。所以現在官員要學會運用新的和公眾溝通的方式。過去官員習慣在科層體制中層層彙報，然後對下級命令，缺少和公眾溝通的經驗。現在必須要學會面對公眾。因此，犯了錯誤之後，首先要學會向公眾道歉。我覺得這是官員和公眾溝通的第一課。
可是我們現在看到出了問題之後，官員都出來道歉，而且出現了問責制。首先要承認這個道歉是好的，是一個認真的認錯的態度。這是一個很大的進步。但是決不能老道歉，因為道歉的邊際收益是在遞減的。第一次向公眾道歉的時候，那是一聲驚雷。但是以後老道歉，到最後變成一聲嘆息。
現在老百姓需要的不是馬後炮，需要的是馬前卒。百姓不希望引咎辭職，是希望官員在位置上好好為百姓服務。所以僅僅有道歉和問責是不夠的。要更進一步調整執政的方式什麼？
張鴻：要提防有人把道歉變成擋箭牌
（張鴻《今日觀察》評論員）
為什麼對這樣一種即使非常誠懇的道歉，大家卻依然不太買賬？
因為誠懇可能發自內心，但有時錯誤是可以在事發前制止的。道歉不是手段，提前避免事故的發生才是官員的職責。。
我們現在要提防有人把道歉變成擋箭牌，就是道歉了，就不再受處罰了。
公務員環節的設置很重要。首先要想清楚，需要什麼設置，需要什麼樣的程序才能避免有災難發生？
另外，要加強和公眾的溝通，因為公眾有知情權的。所以當遇到問題時，除了想到向領導彙報，現在必須還要第一時間向公眾彙報。細節決定成敗。
整個社會都對官員的管理行為進行了變革，提出了自己新的要求，那麼官員如何才能夠讓自己轉變成為社會管理的服務者？
董克用：設定公務員職位 絕不是為了去道歉
（董克用 中國人民大學公共管理學院院長）
進了公務員隊伍，成為公務員，應當做什麼？應當怎麼做？這方面還有很大的改進餘地。花了老百姓的錢，花了公共財政的錢，設了一個職位，那麼這個職位是幹什麼的？職責是什麼？絕不是給他一個位置，假如沒有出大事故，他就沒事幹。要等到出了問題，他才趕快去救火。救不好了，道個歉就算完了。關鍵是要從管理上，從細節上要入手。要確定公務員的每個職位是做什麼的?為什麼需要他?老百姓期望從他們那裏得到什麼樣的公共服務?我覺得這是公共服務型政府，最基本的一個出發點。
何帆：官員要學會從細微處管理社會
（何帆《今日觀察》評論員）
官僚主義的表現在辦公室裏面管理社會，不深入民間去管理社會；表現在電話裏和民眾溝通，而不是親自去聽百姓需要什麼；表現在會議上去解決社會的矛盾，不是深入到民間，去聽民間的疾苦。
這個態度老百姓肯定是以後越來越不能容忍的。
官員要善於乾大項目，但也要同時學會幹小事情。要學會從細微處去管理社會，只有細微的管理，才能夠知道樓道裏頭，到底有沒有滅火器？才知道地鐵裏有沒有安全員？否則會一直浮在天上。不能深入民間，就無法解決好問題。
（《今日觀察》欄目播出時間：週一至週五21：55—22：25；重播23：50－24：20；次日中午13：00）
責編：程振宏
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