銀行高收費與低服務的悖論

　　上周，工商銀行部分服務項目提價一事引發爭議。網絡留言顯示，大部分人都反對提價，理由有三：銀行單方面提價屬於霸王條款；銀行的提價理由是“成本增加”，但銀行並沒有公開其運營成本，所以“成本增加”一説缺乏有説服力的財務證據；銀行提價就應該相應地提高服務標準，但目前國內銀行的服務水平不能讓客戶滿意。

　　為什麼銀行調價會招致如此強烈的反對？在筆者看來，主要原因在於最後一點，即銀行的高收費與低服務水平不相匹配。公開報道顯示，2008年，我國銀行業的全行業利潤總額、利潤增長和資本回報率等指標名列全球第一。而今年“315”中消協公佈的數據顯示，銀行服務成為2008年服務投訴的四大熱點之一。

　　從分類學上説，銀行業是服務行業，其利潤來自服務，服務水平高利潤就高。然而，中國的銀行業與國際同行業不同，倒數第幾的服務水平卻有著正數第一的利潤，造成如此悖論的原因在於壟斷地位。全球最大的管理諮詢公司埃森哲對中國銀行業進行的一項調查顯示，全球銀行業分行員工從事直接面對客戶的營銷工作與從事後臺工作的時間比為62：38，而在中國的銀行，這一比例只有52：48。中外相比較，國外銀行注重向服務要效益，而國內銀行則注重向壟斷要效益。儘管中國的銀行早就號稱“與國際接軌”，但我們看到的現實卻是：銀行員工的薪酬與國際接軌了，而在服務方面卻沒有與國際接軌。

　　銀行高收費低服務的悖論既是悖論，就不該存在，或者説不會長期存在。近幾年來，外資銀行開始逐漸在我國落地生根，雖然整體上還一時難以與國內銀行開展有效競爭，但國內銀行的“壟斷大餐”今後想必是越來越不容易吃到了。要追求最大的效益，就必須服務好客戶，這是銀行的生存之道。所以，國內銀行提高服務水平不僅僅是客戶的需要，更是銀行未來生存下去的需要。

責編：肖成迪