國家旅游局監督管理司副司長 楊新民

　　各位來賓、媒體的朋友們：

　　大家上午好！非常感謝各位出席今天的新聞發佈會。

　　近年來，我國旅游業發展步伐日趨加快，産業規模不斷擴大，産業實力明顯增強，産業功能日趨完善，産業體系逐步健全。國內、入境、出境旅游市場運行良好，旅游總人次、總收入、人均旅游消費支出都呈明顯上升趨勢。2010年，國內旅游人數達21億人次，增長10.6%；國內旅游收入1.26萬億元，增長23.5%；入境旅游人數1.34億人次，增長5.8%；入境過夜旅游人數5566萬人次，增長9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長15.5%；出境旅游人數5739萬人次，增長20.4%；全國旅游業總收入1.57萬億元，增長21.7%。旅游業在國民經濟和社會發展中的地位和作用日益凸顯。

　　近年來，旅游行業在市場管理和誠信建設方面主要做了以下幾項工作：

　　1、深入開展旅游服務質量提升活動

　　近年來，國家旅游局為深入貫徹《國務院關於加快發展旅游業的意見》，落實《旅游服務質量提升綱要》，在全國範圍內開展了旅游服務質量提升活動。國家旅游局通過組織召開旅行社、旅游飯店等旅游企業座談會，出臺《關於促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關於促進旅游飯店業持續健康發展的意見》等一系列文件，進一步堅定了在全行業抓好旅游服務質量，促進企業誠信經營的決心。各地旅游行政管理部門也紛紛根據各自實際，組織開展旅游服務質量提升活動。通過這些活動，增強了注重服務質量、誠信經營、規範經營的意識，樹立起了“誠信興旅”的觀念，為進一步提升旅游行業服務質量打下了良好的基礎。

　　2、深入開展旅游公益宣傳活動

　　近年來，國家旅游局加大了旅游公益宣傳力度。通過組織開展“品質旅游 伴你遠行”旅游公益宣傳、拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎徵文、製作《旅游路上》警示片、定期發佈旅游服務警示，開展“旅游質量萬里行”媒體採訪等活動，使社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質量提升和旅游業誠信建設的環境有所改善，旅游行業“誠信興旅”的氛圍日益濃厚。各地旅游行政管理部門結合各自實際，通過開展“文明旅游，理性消費”進社區等宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全以及理性維權等熱點問題，向消費者進行了大量的現場宣傳，提高了消費者文明旅游、理性旅游認識程度。

　　3、誠信建設工作得到進一步加強

　　近年來，國家旅游局先後出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定”實施辦法》，制訂了《旅行社服務質量賠償標準》，在旅行社推廣《出境旅游組團合同》、《國內旅游組團合同》、《大陸居民赴台灣地區旅游合同》、《國內組團一日游合同》等合同示範文本，制定了赴臺港澳旅游業務合作要點。各地旅游行政管理部門也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規範，如山東的《好客山東旅游服務標準》、江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權細化標準》、海南的《海南國際旅游島建設環境綜合整治工作方案》、寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒佈實施，推進了依法治旅，使得旅游市場管理工作有據可依，市場監管工作更加規範。

　　4、繼續加大旅游市場秩序監管工作力度

　　近年來，國家旅游局和各地旅游行政管理部門不斷加大對旅游市場的監管工作力度。廣泛開展了服務質量提升年活動，集中開展了“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業48208家，處罰違法違規旅游企業721家，處罰違法違規旅游從業人員690人。國家旅游局組織開展了執法專項檢查；北京、江蘇、重慶、內蒙古等省區市分別針對“一日游”、赴臺游、旅行社挂靠承包經營等問題開展了專項檢查和集中整治活動；上海、浙江、湖北、甘肅等省市加大了對遊船、景區、星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批違規經營的旅游企業。今年初，國家旅游局將2010年出現的10個典型旅游服務質量案例向社會和旅游全行業進行公佈後，震懾了違法違規旅游企業和旅游從業人員，提高了旅游行政管理部門的社會公信力。通過執法檢查，旅游企業和旅游從業人員的違法違規行為得到遏制，旅游市場秩序明顯好轉。

　　5、開展了全國游客滿意度調查

　　從2009年開始，國家旅游局組織開展了全國游客滿意度調查，通過問卷、攔訪、網絡等方式，對游客滿意度開展調查。從2010年起，公佈了50個重點旅游城市游客滿意度指數，以此引導、督促地方城市黨委政府根據滿意度調查結果增強責任意識，優化旅游環境，提高服務質量。

　　6、全面開展零負團費、挂靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動

　　為解決旅游市場存在的旅游服務質量難症、頑症，2011年初，國家旅游局下發《關於加強監督管理規範旅游市場秩序的工作意見》、《2011年規範旅游市場秩序十大任務督察工作安排》和《2011年旅游監管工作要點》等文件，要求各級旅游行政管理部門把握工作關鍵環節，積極會同有關部門加強對旅游廣告、旅游合同、旅行社挂靠承包、強迫消費的監控和檢查，重點查處違反合同約定強制消費、低於成本價宣傳招徠、價格虛高、質價不符、旅游購物企業以高“回扣”攬客等行為。對發現的違法違規行為嚴格按照《旅行社條例》等法律法規，加大處罰力度，凈化旅游市場。

　　在本次“誠信興商宣傳月”活動中，旅游系統將結合行業特點，開展以下活動：

　　1、組織開展“旅游市場專項檢查周”活動

　　結合“十一”黃金周各項工作，國家旅游局將於9月底集中組織開展一次旅游市場專項檢查。各級旅游行政管理部門將會同工商、公安、質監、物價、交通等部門，重點檢查價格、合同、廣告等是否誠信、規範、合法，重點打擊無證及超範圍經營、黑車黑導、欺詐游客、強迫消費及旅行社挂靠承包、零負團費等違法違規行為，對旅游企業及從業人員加大監督管理力度，切實保障游客的合法權益。

　　2、開展“品質旅游”旅游公益宣傳活動

　　在此次“誠信興商宣傳月”活動中，各級旅游行政管理部門將通過在中央電視臺及各地方電視臺、重點城市公共廣告傳播載體、火車站、廣場、機場、公共交通車載電視、游客集散中心、旅行社門市部、飯店店堂等場所播放旅游公益廣告片；發送旅游公益短信；“誠信興商”宣傳進社區；製作、展示、發放宣傳資料；發佈“誠信興商”戶外固定平面旅游公益廣告等方式，深入、廣泛地進行旅游公益宣傳活動，大力弘揚品質旅游、誠信旅游。

　　3、發揮旅游行業協會作用，積極引導旅游企業誠信經營

　　旅游行業協會將配合旅游行政管理部門開展此次活動，向會員單位發出“誠信旅游活動”倡議書，要求廣大會員加強自律，推動旅游企業誠信經營，不斷提升服務水平，努力創造誠實守信、履約踐諾、公平競爭、和諧有序的旅游環境。協助旅游行政管理部門開展旅游市場秩序整治工作，糾正旅游企業不規範的經營行為。樹立先進典型，充分發揮他們的示範效應和榜樣力量，並通過新聞媒體及協會會刊展示他們的誠信經營風采，樹立誠信經營品牌形象。

　　通過開展“誠信興商宣傳月”活動，旅游全行業今後將注重抓好以下幾個方面的工作：

　　一是全面強化提升旅游服務質量的核心地位。《旅游服務質量提升綱要（2009—2015）》實施以來，我們努力致力於提升旅游服務質量，提升旅游目的地質量、提升旅游企業服務質量、提升旅游行業自律水平、提升國民旅游素質。今後，我們將緊緊抓住旅游服務質量不放鬆，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，將旅游監管工作着力點放到改進和提高旅游産品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，加大工作力度，確保旅游服務質量穩步提升，旅游市場秩序逐步規範。
　　二是全面推進法規、標準和制度的制定與實施。今後，旅游監管工作將進一步堅持有法可依、有標準可循，抓緊制定、修訂旅游監督管理相關法規、標準和制度，在工作中嚴格執行法規、標準和規範，抓好落實工作。
　　三是全面加強旅游市場監督檢查。各級旅游行政管理部門和質監執法機構將繼續加強對旅游企業和從業人員的監督檢查，實現監管工作的經常化、制度化、規範化；進一步加大聯合執法工作力度，堅持常規檢查和專項檢查相結合，普查和重點檢查相結合，定期檢查和動態檢查相結合，行業內部檢查和部門聯合檢查相結合，鞏固和擴大旅游市場監管工作成果。
　　四是全面加強旅游質量宣傳引導。各級旅游行政管理部門將繼續加強質量宣傳引導，完善旅游誠信體系，進一步形成“企業為主體、多方配合、共鑄誠信”的工作格局；組織實施品牌創建工程，加強誠信經營引導，促使旅游企業不斷增強質量意識、品牌意識和社會責任感，自覺規範經營，提升服務質量；加強旅游公益宣傳，提高國民旅游素質，引導游客樹立“品質旅游”觀念，引導國民旅游不斷向健康、科學、文明方向發展。

　　最後，感謝社會各界多年以來對旅游行業的大力支持，感謝各新聞媒體對本次“誠信興商宣傳月”活動的報道和支持!
謝謝大家!