“十一”旅遊消費維權 國家旅遊局十大提示

央視國際 (2003年09月28日 17:31)

　　中新網9月28日電 據中國國家旅遊局“中國旅遊網”消息，“十一”黃金周將至，為使在長假期間準備出行的公眾能"明明白白消費"和依法維權，國家旅遊局旅遊質量監督管理所特作如下旅遊消費維權提示：

　　提示一、出行是自助還是選擇旅行社

　　目前，公民出門旅遊大多選擇旅行社，這是因為旅行社組織旅遊比自行出遊有規模經營上的價格優勢；旅遊行程有保障；途中有導遊講解，可有較大收穫；出現服務質量等問題可到旅遊質量監督部門進行投訴，經過調查、核實屬實的，可以獲得理賠。但自助遊也有其長處。具體如何選擇，由旅遊者自己決定。

　　提示二、認清旅遊廣告

　　規範的旅遊廣告，應有旅行社的名稱、許可證號和法人代表等內容。不規範的廣告往往是非法經營旅行社業務的個人或機構，在廣告中既無企業名稱，又無辦公場所，冠之以"某某假期"、"某某之旅"的名稱，聯絡方式僅為手機，旅遊質量無法保證。

　　提示三、確認旅行社資質

　　旅行社是許可經營的行業，出境遊更是特許經營的業務。因此在選擇旅行社時，要確認旅行社的經營範圍。報名時要注意查看"一照"和"一證"。"一照"是指工商部門頒發的營業執照，"一證"一指旅遊部門頒發的旅行社業務經營許可證。許可證由國家旅遊局統一印製，上面載明許可證號碼、旅行社名稱、營業場所、許可經營業務、質量保證金數額和許可證有效期等內容。許可經營業務範圍為國內旅行社經營業務的，只能作國內旅遊組團、接待業務。國際旅行社除可以經營國內遊外，可以經營海外遊客的入境遊，其中，全國有528家國際旅行社有資格經營中國公民出境遊業務。請大家認準經營範圍再出遊。關於旅行社的資格，廣大遊客還可以通過"中國旅遊網"查詢。

　　提示四、認真查看合同內容，並索要和保留好發票

　　合同、發票或收據都是重要證據。索要發票後要妥善保存好，日後一旦發生糾紛，可作為憑證。

　　合同對旅遊內容、費用、退團、轉團、合同變更以及甲乙雙方的權利義務都有明確規定。旅遊者應對合同的條款仔細閱讀，對於一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定，如：購物的地點和次數；住宿的標準(是招待所還是星級飯店，不要相信"準星"的字眼)；交通工具的標準(火車是快車還是慢車，汽車是進口還是國産，有無空調)；餐飲的標準(行程幾天中共有幾頓正餐、幾頓早餐)；小孩的費用(是否含床位和交通工具的座位)，等等，把以上這些環節約定清楚了，可以避免日後紛爭。

　　提示五、警惕"拉老鄉"式購物坑騙遊客

　　"拉老鄉"式購物是近年旅遊活動中投訴集中的突出問題，其表現形式是珠寶店老闆見到旅遊團後，首先假裝老鄉，説得有鼻有眼，連某個村子的細節都能説出，情緒激動，直到套牢"老鄉"關係，進而拋出所謂價值連城的"珠寶玉器"，稱原價幾千甚至上萬，是因為"老鄉"關係才"成本出售"，説得遊客感激涕零，慷慨解囊。

　　在此提示：第一，對定價很高的珠寶玉器類貴重物品，購買時一定要慎重。第二，購物後索要發票，發票內容要包含對所購物品品質的詳細表述(如鑽石是天然還是人工合成，其成色、計量和退貨保證等)。第三，購買後發現確有重大質量問題的，可通過旅行社辦理退賠事宜；如協商不成，可投訴至當地旅遊質監所、消費者協會或向人民法院起訴。

　　提示六、警惕違規轉包團帶來的後患

　　轉團和拼團是旅行社業務中的常見現象。根據有關法律法規的規定，轉團的前提一是必須徵得遊客的同意；二是發生服務質量問題，須由有合同關係的旅行社承擔責任。國家旅遊局制定的《國內旅遊組團合同範本》中關於轉團的條款為："經乙方(即旅遊者)同意，甲方(即旅行社)可以將其在本旅遊合同上的權利義務轉讓給具有參加本次旅遊條件的第三人，但應當在約定的出發日前(雙方約定具體日期)通知乙方，如有費用增加，由甲方負擔。"但近年來，在遊客不知情的情況下被層層轉包的投訴較多。違規轉團的突出特徵就是遊客不知情，經濟關係不清，責任關係不明。對此，遊客必須有所警惕。

　　提示七、赴東南亞旅遊須警惕低價陷阱

　　第一、請明白團費價格構成。旅行團的成本價格構成通常包括以下內容：機票、地面接待費用(一日三餐/住店/交通/景點門票/導遊服務)、簽證費、燃油稅、戰爭稅、衛生免疫費、旅行社利潤等。並非價格越低越好，請遊客理智消費，並看看您的團費價格是否合理，您判斷一下是否掉入了低價位、低品質的"零團費"陷阱。

　　第二、請堅持購物自願原則。旅行社和導遊都不得強迫旅遊者購物。購物活動(包括地點和次數)應在行程計劃中明示。行程計劃安排之外的購物活動，旅遊者有權拒絕參加。在非旅行社安排的購物場所購物，發生品質、價格等問題，責任由購物者自負。

　　三、請明白參加自費項目不要違法。黃、賭、毒活動，都是中國和有關國家法律禁止的，"人體氣功"、"金絲貓"、"夜巴黎"、"鴛鴦浴"等等低俗的表演節目，是當地不法經營者專為外國遊客表演的節目，不僅違反中國法律，同時也違反所在國的法律，凡自行參與這些活動造成的任何問題，後果都由自已負責。不要輕信當地地接社導遊出示的供遊客選擇的所謂該國旅遊部門推薦的"自費項目表"。

　　泰國旅遊局投訴電話：0066-2-1155

　　馬來西亞旅遊局投訴電話：0060-3-26935188

　　新加坡旅遊局投訴電話：18007363366(當地免費)

　　駐上海辦事處投訴電話：021-52985688

　　提示八、赴香港旅遊購物六注意

　　內地人遊香港，購物是一項主要活動。在此提示：

　　第一、多比價格。香港並沒有管制貨品價格的法例和措施。因此，購物前要多走多比。百貨公司及連鎖店的商品明碼標價，露天攤點和街邊小店則要當場議定價格。

　　第二、購買高檔商品要有備而來。許多人到香港喜歡購買金銀首飾、高檔手錶和名貴藥材。最好先了解一下這些商品的價位、款式、成色和計量方法。如藥材是論克還是論兩，數碼攝像機是什麼型號，這樣才能"物有所值"。

　　第三、提防水貨。水貨的價格一般較低，但總代理並不為這些商品提供保修服務，且不能帶出海關。

　　第四、核查單據。付款前，確保交易時與售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發票上。如黃金的成色、重量和當日金價，珠寶的等級和重量。

　　第五、檢查商品。確保貨品完好無損，配件齊全。特別注意提貨時防止貨品掉包。

　　第六、享受百分百退貨保障。香港旅遊業議會屬下所有旅行社會員均承諾參與"百分百退款計劃"。遊客在旅行團安排的購物活動中消費，如有不滿，可于購貨起14天內辦理全額退款手續。但需保證貨品未經使用和包裝完整。

　　香港消費者委員會投訴熱線：00852-29292222

　　香港旅遊業議會：00852-28070707

　　提示九、依法理性維權，不要擴大損失

　　以往黃金周中，都發生過一些因航班延誤、火車晚點等原因，造成旅行團行程受阻，遊客採取過激行動，拒絕登機，拒絕上車，中斷行程，現場索賠而引起的團隊滯留問題。這類人為擴大事態或糾紛的問題，往往使並不複雜的問題複雜化，嚴重阻礙了黃金週期間秩序的平穩。在此提示：

　　第一、根據我國法律規定，當事人一方違約後，對方應當採取適當措施防止損失的擴大，沒有採取適當措施使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償，當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。

　　第二、不要把單方過錯發展為混合過錯。雙方都應向履約目標的實現而努力，而不是去擴大損失。

　　第三、完成行程後，旅遊者可依法維護自己的權益。

　　提示十、如何維護權益

　　第一、在旅遊途中出現服務質量問題，可與旅行社協商解決。協商不成，可在完成行程後到報名所在地的旅遊質監部門投訴。旅遊質監所經調查核實後，根據有關規定以旅行社質量保證金理賠。投訴時效為90天。在此，我們將全國31個省、自治區、直轄市"十一"黃金週期間的投訴電話向社會公佈，這些電話也是31個省區市旅遊局質監所的投訴電話。大家也可以登錄www.cnta.com網站查詢。

　　第二、可以到當地消費者協會投訴。消協將依照《中國消費者保護法》、《合同法》等法律法規，對受理的投訴進行調解。各地消費者協會的投訴電話可登錄www.cca.org.cn網站查詢。

　　第三、可以到人民法院起訴。

　　無論尋求何種救助，均要妥善保存好合同、發票或收據、行程計劃等相關證據。

責編：復蘇