2002年8月23日節目
外資銀行憑藉週到的服務，量身定做的金融産品，雖然還沒有在中國國內全面施展拳腳，但已經讓不少市民對其偏愛有加。不過，中國工商銀行、農業銀行、中國銀行等中資銀行日前同時出擊，推出營業網點的星級標準、個人理財中心、國內保理業務等，顯然是要在外資銀行尚未全部獲准經營人民幣業務的空當裏，搶先儲備外資銀行的潛在優勢。就中資銀行服務升級的有關問題，稍後我們演播室還將採訪資深金融專家中國人民大學財經學院院長陳雨露先生和中國工商銀行個人業務部秦國樓博士。下面先請看記者發回的有關報道。
金先生在外企工作，剛從國外回來的他平時工作挺忙，沒有時間、精力理財，也不太懂得如何打理，他得知工商銀行有了個人理財中心，便前來諮詢，理財員劉娜仔細尋問了他的需求，根據他提供的個人資料，很快給他設計了一套個人理財計劃，推薦他買保險和基金。這些所有的諮詢服務都是免費的。
北京市民：我感覺工行的理財還算比較不錯，再加上我也從國外回來，國外理財要比在國內相對比較先進一點，完善一點，我沒想國內也有，我感到很高興。
和金先生一樣，到銀行去存錢的郭大媽也遇到了一件她沒想到的事，銀行給她這樣的老年顧客準備了老花鏡，這讓眼神不好，又經常忙了帶老花鏡的她安心了不少。
北京市民：現在都挺好的，老花鏡都預備好了，拿起來就寫，我覺得挺方便的。
提供老花鏡只是農行最近推出的營業網點星級標準服務的一個內容，除此以外，對員工服務態度的星級標準也近乎苛求，對員工的站姿，是否保持微笑和工作語言等多個細節都有明確的要求，像以前客戶能在中資銀行聽到的辦不了就是辦不了這樣的話，都已成為工作禁語。每個員工都必須耐心回答客戶的每個問題，或明確告之此項業務應找誰辦理。長安農行的張小姐對此挺有感受。
北京市民：過去像我們來銀行存錢或取錢的時候，有時候想問問錢的真偽度，過去銀行回答比較生硬，就説銀行出來的錢怎麼可能有假的呢？現在銀行職員對我們都非常客氣，為我們反復驗鈔，保證我們的錢幣質量。
張小姐今天還想做個人置壓貸款，她走到大廳一角的金融超市，和以往不同的是並不需要她親自辦理業務，只需填好申請表，餘下的各個環節將由超市理財經理全部代勞，並負責各項的相關業務。張小姐只需要坐在專為顧客的休息區，喝上一杯清茶，一會兒的功夫，理財經理就會將她所需辦理的業務一一辦妥。還同時提供保險、公證、法律在內的全套服務。
北京市民：銀行提供了這些很細小的地方，比如飲水機，還有一些報紙，還有比較舒適的座位，雖然這些設施感覺挺小，但是對我們客戶來説，比較貼近人心，讓我們心裏比較舒服。
這些服務上的細微變化，使幾年前還讓人覺得高高在上的中資銀行和老百姓的距離越來越近了。
記者：商業銀行競爭的另一個焦點是服務渠道的競爭，據有關部門的統計，客戶對銀行服務渠道的選擇日益向方便、快捷、安全等方面發展，為此中國的各大商業銀行服務渠道已經由傳統的櫃面服務向自助服務、電話服務、網絡服務延伸，中國老百姓坐在家裏，可以通過上網、電話享受銀行的各項服務了。
張小姐在一家公司工作，這天該交電話費了，她只利用午休時間拔了一個電話，就省去了去電信局排隊之苦。
北京市民：原先交電話費多麻煩，還要到銀行去排大隊，要遇到陰天下雨了，得等多長時間啊。現在在家裏打個電話就能交，聽説他們又推出了一個交費通，只要劃賬就可以了，連電話都不用撥，那就更省事了。
這位趙先生急需取點錢，而此時已是銀行的非營業時間，這可難不倒他，走到最近的自助銀行，拿卡一刷，按按密碼就有錢用了，又快捷，又安全。趙先生説過去可不是這樣。
北京市民：我們原來取錢必須在櫃臺，而且必須在銀行的營業時間裏，現在我們就方便多，方便快捷多了，不受時間和空間的限制，哪怕是半夜12點到這，用不了一分鐘就把錢取走了。
對於中國大多數的老百姓來説，過去的中資銀行只是名副其實的儲蓄所，甚至許多人不把銀行當作企業來看，而現在市場、成本和效益，已經成為中國金融業下至普通員工、上至管理者最長提到的話題。
中國工商銀行東城支行營業廳大堂經理 山雪青：我們工商銀行現在有六大類的金融産品，然後這些金融産品它的推出，都是以客戶的需求為中心推出的，像我們現在推出的因私售匯業務，它就針對現在客戶出國留學這種現象比較普遍，因此推出的。
除了大力發展個人金融業務，中資銀行還積極開發對公業務的新産品。中國銀行最近就推出了國內保理、應收賬款收購和人民幣遠期結售匯等項目，其中國內保理還是中國銀行的創新，這種産品創新能力讓外商們也感到驚訝，這也給中資銀行不少的信心。
中國銀行北京市分行公司業務處副經理 祖梅：在許多領域，我們中資銀行是有它自己的優勢的，我們畢竟紮根在境內，我們的分支機構，國內外的結算業務，應該説在很多方面都比外資銀行有優勢，我們在和企業的實際合作當中，事實也證明了這一點。
除了國有商業銀行外，其他的商業銀行也在近期推出了國外公司最需要的買方付息票據貼現業務，對殘疾人特別設計的無障礙辦公等一系列新的服務産品。
記者：在採訪中我們可以看到，各大商業銀行都在努力改變著人們對中資銀行固有的印象，但是比起那些實力雄厚、服務完善的外資銀行，中資銀行還有許多可改進之處。尤其是現在一些銀行提出的對中小儲戶收費，提高外匯交易點，房貸提前支取收費等辦法，讓人們對中資銀行的整體服務水準有了更高的要求。《中國報道》記者傅潔在中國北京報道。
主持人：銀行業的競爭最終落在了服務的競爭上，針對這方面的問題，我們現在開始採訪中國人民大學財政金融學院院長陳雨露先生和中國工商銀行個人金融業務部的秦國樓博士，兩位好。在我們前面的新聞部分，介紹了各銀行都推出了新的舉措，這是不是意味著中國銀行業整體提升服務水準的時代已經來臨了？
秦國樓：商業銀行提出這些新的産品、新的舉措、新的服務，從一個側面反映了我們商業銀行已經從原來的站在櫃臺裏邊，逐漸認識到要走到櫃臺前面，要提升為客戶服務。所以我們覺得這些商業銀行提出這些舉措，反映了商業銀行已經從觀念、從意識上意識到了要提高服務水準的重要性。
主持人：您的觀點？
陳雨露：全面提升銀行業服務水平時代到來了，我認為還不能那麼説，只能説它剛剛初露端倪，我們的四大國有銀行，長期以來壟斷中國的銀行市場80%以上的業務，現在還有將近70%。另外就是我們的國有銀行長期以來，不是把它作為一個企業來對待的，在這種情況下，它不以利潤為最大化為目標，它也就沒有一個創新的機制。而銀行業服務水平的提高，它最大的一個動力源就在於它要有一個激勵的創新機制，這個機制是要靠一個非常堅實的一個制度基礎，有激勵、動力的制度基礎來起作用。但是我們的銀行業現在搞股份制改革，才剛剛開始，在我們中國的股份制改革已經推行了十幾年的情況下，銀行業改革，特別是四大國有銀行，佔壟斷地位的四大國有銀行剛剛開始，所以説現在説銀行業意識到了這一點，是因為中國加入世界貿易組織以後，中國金融服務業面臨的競爭是首當其衝之一，所以它感覺到了壓力，真正的服務水平提高，是不是這個時代已經全面的來臨，我認為它還缺乏很大、很堅實的制度基礎。
主持人：我這有這樣一段話，自1999年以來，四大國有商業銀行，其中的一家約有20%的最優質客戶，已經將其最主要的銀行關係轉移到了其他銀行，這段話是摘自麥肯錫的調查報告，而且這段話很快就傳遍了金融界，而且現在還有一個熱點就是一些銀行提出中小儲戶要收費，房貸提前支取也要收費，兩位認為這説明了什麼呢？
陳雨露：首先它是只對個人客戶，第二它是指的四大銀行裏面有一家有這樣的情況。但是它告訴了我們一個非常重要的信息，就是説儘管只是一家銀行，但是它説明什麼呢？就是加入世界貿易組織以後，現在在我們整個的銀行服務上需要有一個服務需要提高它的層次，同時要加深它的深度，主要講的就是一個概念，個人高端客戶這個概念，就是我們現在有一些銀行的一些個人客戶，它現在在我們銀行裏面，可能佔20%，但是我們講有一個叫“八二規則”，就是銀行裏面80%的利潤是由20%的客戶來創造的，20%的個人客戶創造了80%的銀行個人客戶這部分的利潤。所以説外資銀行和中資銀行競爭的焦點將來就是這20%的，我們叫他優質客戶也好，叫個人的高端客戶也好，它告訴了這樣的一個信息，它也點出來了，中國加入世界貿易組織，隨著國民待遇逐步的實現，這是中、外資銀行競爭的一個焦點，因為它是利潤最大的來源。
主持人：雖然是一種傳説，是不是也就説明了中資銀行應該提升自己的服務水平呢？
陳雨露：露出了這樣一個趨勢，現在雖然不是四大銀行全面的20%流失，但是未來它有這樣的一個發展趨勢，它會逐漸逐漸擴大。當然它取決於我們中資銀行的服務水平，能不能在五年過渡期裏面迅速提升。
秦國樓：實際上我們中資銀行雖然在經營管理體制方面有諸多的毛病，但是我們中資銀行在向境內的中資客戶提供服務方面，還是有著外資銀行無可比擬的優勢，至少從最近的幾年來看，我們中資銀行這種優勢是沒有辦法很快被外資銀行所搶走。
主持人：中資銀行有沒有考慮過它的應對策略性？
秦國樓：中資銀行實際上在兩年以前就已經意識到這種危機感了，剛才前麵片頭我們也看到了，我們中國農業銀行，他們搞的金融超市，我們工商銀行在兩年前，從去年就開始，已經提出要在全國建立1000個理財中心，培養1萬名理財員；而中國銀行，他們也提出來要在全國範圍內搞一些理財中心。中、農、工、建這四大家專業銀行、商業銀行，實際上在兩年以前陸陸續續推出這些舉措，已經從側面反映了我們國有銀行已經意識到外資銀行進入境內，進入中國以後，所帶來的嚴峻挑戰，所以我們已經在兩年以前，已經開始紛紛做一些準備，而且從目前來看，我們這種準備是越來越充分了。
主持人：但是外界認為中資銀行沒有危機感？
陳雨露：大家説它沒有危機感指的是什麼呢？反映出了大家對於中資銀行一種強烈地要求它改革，要求它快步向前的這樣一種情緒，一種社會思潮，因為我們的銀行就目前方方面面的表現來看，一方面我們當行長的，他的壓力很大，因為上級老是壓他兩個指標，一個是你的不良資産比例降低得怎麼樣？另外你完成的資産利潤率，資産收益率提高了多少，所以他整天壓力很大，但實際上他又顯得很多事情無可奈何，這是一個什麼樣的問題？比方説用人制度問題，我們銀行有170多萬人，它的人員成本是很高的，應該説是嚴重的超員，這是我們現在銀行裏面之所以利潤不高的一個非常重要的成本。但是另外一方面，銀行裏面有一些新的産品，又沒法開發出來，外資銀行，它的人才馬上就能夠做一些新的項目，開發它新的産品，提高它的服務水平，但是我們中資銀行行長干著急沒有辦法，為什麼？因為現有的員工他沒有這樣的素質，但是又不能夠解雇他，消費者也好，還是整個社會也好，對我們中資銀行這種現狀實際上是非常的焦慮。我們要求我們銀行要往前走，要走得快，那麼走得快就要求它實質性的突破，這種實質性的突破就是要我們的銀行要進行制度的改革。所以這種制度的改革，現在大家已經認同了，但是希望它能夠走得更快一點，就是把人放在最需要用的地方，把我們的資金産生更高的效率，把我們的産品能夠儘快縮短它創新的時間，這些提高效率，降少風險，降低成本的措施，能夠儘快在這樣一個穩固的，鼓勵大家創新制度基礎上，儘快能夠建立起來。
主持人：兩位，這個話題我們先暫告一段落，稍後回來接著談。觀眾朋友，就有關中國銀行服務升級的問題，我們的演播室正在採訪資深金融專家，中國人民大學財金學院院長陳雨露先生和中國工商銀行個人金融業務部的秦國樓博士。稍後歡迎您接著收看。
主持人：剛才我們談到中資銀行服務水平提高方面的問題，它變化確實很大，而且人們也都看到了。但是還有一種現象讓人不可以理解，比如説大家都希望銀行的櫃臺可以降低一點，這樣可以面對面的接觸，但是為什麼這櫃臺就降不下來？
秦國樓：櫃臺的問題有兩個方面的原因，首先銀行高櫃臺，在我們商業銀行80年代以來，有人民銀行在對商業銀行的網點方面有些規定，比如説所有的銀行營業網點，出於安全的需要，必須有防彈玻璃，必須櫃臺高度達到多少多少，這是一方面的原因。另外一方面，我們銀行在傳統上是屬於一個現金出納中心，銀行的網點主要是從事什麼呢？主要是銀行的儲戶在銀行存取款。在這種情況下，我們這個銀行櫃臺必須高一點，才能保證客戶資金、現金的安全。所以從這兩方面來看，要求我們銀行必須把櫃臺弄得高一點，才使客戶覺得他的資金有安全感。
陳雨露：而隨著現代經濟的來臨，現在無現鈔的社會逐漸在西方發達國家都已經開始了，所以他們的櫃臺，一方面他們在接受儲戶的時候，它的櫃臺逐漸逐漸在變低，因為它櫃臺裏面的現金越來越少了。另外一方面他們對銀行提供這種不涉及到現金的這種服務，他們都開始在櫃臺的外面專設服務區。
主持人：我看到都有敞開式的，就像我們這樣談話的。
陳雨露：專設服務區這樣面對面，它是作為一個功能的分開，它是採取這種情況。對我們來講，老百姓注意這個問題，為什麼你非要居高臨下地來和我們説話，為什麼不能變得親和一點，對他看得比較重，這一點來講，就反映了這樣一個問題，我們的銀行業改革，實際上它面臨的是一個時代的轉換，就是我們怎麼樣能夠把我們的服務更加市場（化），把我們的業務更加細化，針對不同的客戶，針對不同的業務，一定要服務到位，一定要有相應的産品，一定要有個性化的服務。完全是出於理財諮詢服務這樣的，它就沒有必要是櫃臺裏面，櫃臺外面。
秦國樓：所以現在我們銀行很多網點，已經逐步在對這種傳統的功能分區進行改進，把原來的高櫃臺和現在的一些低櫃臺理財業務，把它區分開來，把它形成兩種（業務）高櫃臺業務和低櫃臺業務。
主持人：剛才我們已經談到了銀行在辦理個人理財業務，您認為現在是真正意義上的個人理財嗎？
秦國樓：目前來看，我們國家的各大銀行推出的這些個人理財業務，在某種意義上講還是一種朦朧期的，或者是不成熟的理財業務。這有多方面原因，首先從金融政策方面來看，我們的理財業務需要為客戶提供比較全面的金融服務，這裡的金融服務不單純是銀行的存取款業務，不單純是銀行的信貸業務，而且包括證券業務，包括保險業務，甚至是基金、信託等等業務。從目前我們正在進行分業管理的金融政策來看，我們商業銀行顯然是無法做到這點。另外從我們銀行自身來看，我們自己在這方面做的準備還沒有。所以目前我們個人理財業務僅僅是商業銀行向著進一步提高金融服務水準的一個嘗試。
主持人：您認為中國個人理財業務要成為真正意義上的個人理財，還需要解決哪些方面的問題？比如説像人才、資金、技術支持。
陳雨露：我覺得首先我們可以做出這樣兩個基本的判斷，一個就是我們現在銀行在個人理財方面整體的服務水平是離我們馬上要面臨的競爭對手，歐美發達國家的銀行，整體還是有差距的，不光是在人才方面，在金融産品的數量方面、還有服務的質量方面、意識方面，都還有著很大的差距。另外一個，還是這兩點，首先解決體制問題，然後解決人的問題。這兩個問題都解決了，我們依據本土化的優勢，我覺得不會把很大很大的市場份額，在金融服務這塊，中間業務服務這塊，讓給外資銀行，因為畢竟這是在中國的市場上，我們中國的銀行，它在個人理財方面，跟中國的客戶溝通起來，我認為更容易，信息積累也有優勢，網點也有優勢，因為有一個數據，作為我們的銀行來講，拉一個新的客戶，它所花出的成本，比留住一個老客戶的成本要高出四倍，是一個五比一的關係。就是説現在的客戶大部分是在中資銀行裏面，只要我們有這個體制，有這個意識，有這樣能夠創造出不比外資銀行差的服務産品的這些人，我們可以花很小的成本，就能把我們的老客戶留下，特別是那些為銀行創造80%利潤的20%的高端客戶留下，不是很難的事情。所以説最重要的還是體制的改革，以及能夠容下精英人才，這兩點是最重要的方面。
秦國樓：理財業務講究的是一個品牌，目前我們在這方面還處於一種向外資銀行學習的過程，像匯豐銀行的卓越理財、應籌理財，像花旗銀行的貴賓理財，都是我們中資銀行目前正在學習、效倣的對象。所以我們要想在個人理財方面有一個全面提高，首先必須在政策方面有一個突破，其次我們商業銀行自身要在人才、在技術方面要有一個很好的儲備。
主持人：那兩位認為，中資銀行和外資銀行主要在哪些方面競爭呢？它的這種競爭趨勢是一種什麼樣子？這種競爭最終會導致什麼樣的結果？
秦國樓：目前競爭的焦點在兩個方面，一個方面是集中到客戶的競爭，前面我們已經提到了20%的優質客戶，無論是中資銀行，還是外資銀行，都是我們競爭的焦點。這20%的客戶能夠為我們帶來80%的利潤。所以20%的客戶無論如何，中資銀行也好，外資銀行也好，都是大家爭先搶奪的目標。第二個問題就是理財的品牌問題，目前我們中資銀行儘管提出了自己的一些品牌，像我們工商銀行提出了個人理財中心，像有些商業銀行提出了理財保值類的，但是很顯然我們這些理財的品牌還不是很成熟。
陳雨露：就中間業務來講，我認為可能會更殘酷一點，因為中間業務是中國中資銀行的一個寄予厚望的利潤增長點，因為現在它在我們的服務收入裏面，銀行所佔的比例實在是太低了，10%都不到，有的銀行剛剛到1%、2%，這塊市場決定著誰能夠搶佔，誰能夠佔的份額多，決定著我們中誰能夠在中國能夠站穩腳跟。所以這塊，我覺得可能我們現在是處於很大很大的劣勢，如果一旦在五年過渡期當中，外資銀行全面進來，它首先看中的我認為是這個市場。如果在這個市場，我們守不住，不能儘快把這個市場佔住，中間業務，銀行服務這個水平佔住的話，我覺得後果可能是比較嚴重。
主持人：剛才我們都談了一些很大的宏觀問題，我們接下來在最後談一談老百姓關心的問題，老百姓都關心如果銀行業服務水平完善的話，他們會從中得到什麼樣的便利？
秦國樓：我們原來要買證券，就必須到證券公司的網點上去買，現在有了商業銀行，有了個人理財業務，這裡面可以提供代理證券業務，原來我們要購買保險業務，就必須到保險公司那去買，現在我們商業銀行個人理財品種裏面就有了代理保險業務，所以我們老百姓只在要家門口的商業銀行網點裏面，就能夠買到他所需要的保險服務。
陳雨露：在貸款方面，汽車消費貸款、教育貸款、旅遊貸款等等，這些我覺得將來逐漸逐漸地這些費用會降下來，手續會簡便起來，另外就是在其他的金融中間業務方面，像銀行卡，像異地匯款，像這些大家享受的服務可能會更加便利，一張卡可以轉賬，可以提現，可以付款，可以結算等等，都可以做。再加上電子信息化方面，在利用高科技手段，利用到金融，利用到銀行服務，這些我覺得作為一個老百姓，將來隨著網絡成本的降低，在家裏面坐著，可能各種各樣，現在在美國老百姓已經享受的東西，在我們中國的老百姓裏邊很快也能夠享受到。
主持人：趙俐婷 責任編輯：傅潔
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