河南鄭州的黃先生最近被一件丟失的行李折騰得精疲力盡,他乘坐的中國國際航空公司的飛機弄丟了他托運的一件行李后一年來沒有給他一個滿意的答覆,他在仔細翻看了機票後面的內容後認為航空公司應該對此負有全部的責任。
黃先生：“按照應該賠償的數額給我予以賠償，另外對這個事情也應該向乘客包括我和包括其他類似的乘客給予道歉。”
事情發生在去年十月，河南鄭州的黃琨先生從首都機場坐飛機去大連參加一個重要會議。和以往多次出差一樣，黃琨給手中的大件行李辦了托運手續，一切看起來都是那麼的順利。
黃先生：“那麼該工作人員就把辦理了托運手續以後，把機票、登機卡交給我，然後對於其它的情況也沒有詢問我任何情況，也沒有告訴我任何信息。”
一個多小時後飛機平安的把黃琨送到了大連機場，但在等候提取自己行李的地方本來兩手輕鬆的黃琨卻再也輕鬆不起來了，他發現自己的行李丟失了。由於時間緊急黃琨在機場匆匆辦理了一份"行李運輸事故記錄"後就趕往會議現場。
黃先生：“然而直到我離開大連回到鄭州，大概將近一個多星期的時間裏，大連機場這邊沒有任何消息，每次我跟他們進行聯絡的時候總是沒有任何的結果。他們告訴我‘你再等等，我們正在努力正在找’。當我打電話打得多的時候，他們也表示出一些不耐煩甚至有些不高興。”
一個月後國際航空公司給黃琨寄來了一張行李賠償費收據，表示將按照每公斤50元的價格給黃琨共750元的賠償，對這麼低的一個賠償數額黃琨覺得不能夠接受，因為現在任何一個人他的行李都不會是簡簡單單這麼幾百塊錢，就一個行李箱它就有二三百塊錢、三四百塊錢。
航空公司解釋按斤論賠是民航總局規定的限額，沒有商量的餘地。既然有了規定黃琨只好認同了這個賠償金額，但心存疑惑的他還是決定把這條規定弄清楚。於是黃琨第一次翻看了機票後聯的《旅客須知》，在密密麻麻的小字中黃琨找到了關於"行李賠償"的規定，的確是按斤論賠，但與此同時另一條緊接著"行李賠償"條款的"行李聲明價值"引起了他的注意，該條款明確告訴旅客托運行李每公斤超過人民幣50元時可以辦理行李聲明價值，也就是説每位旅客都可以為自己的行李估計一個金額，航空公司收取一定的附加費，如果估計了金額的行李在托運過程中丟失了，航空公司就將按照乘客估計的金額賠償，估計的最高金額為人民幣8000元，於是一個新的問題出現了。
黃先生：“你工作的時候沒有告知我有這些規定，有這些限制，你也沒有告訴我、提醒我讓我去看看機票上面有這種規定這種限制。”
黃琨認為，航空公司每公斤只賠50元的規定是有利於航空公司的條款，應該事先明確告知乘客行李聲明價值這種類型的權利，也應該提醒乘客讓乘客自己選擇。對於黃琨的這個問題我們的隨行律師向他解釋。
隨行律師：“因為這個機票你在買機票的時候，你跟他沒有一個討價還價的一個餘地，那麼因為他已經印好了，像這種合同就是屬於格式合同，在承運人就是航空公司在提供合同的時候他應該有義務來告訴你，（有這個申報價值的權利）。”
律師提示：
格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。
從法律上説，由於格式合同是沒有與對方協商而訂立的，所以接受格式合同的一方在事實上往往處於比較被動的地位，那麼把合同的內容如實告知給對方就應該是提供合同方的義務。
隨行律師告訴我們：“像國航公司把所有的條款印在機票上的行為就是一種告知乘客的方式，但同時根據《合同法》第39條的規定，國航公司應該把合同中關於免除或限制自己責任的條款用更合理的方式告知乘客，你比如説通過在辦登機卡的時候或者在售票處的地方以一些大牌子呀，以一些醒目的大牌子來提醒顧客，或者是在機票的地方印一些比較顯赫的字體來提醒顧客，都是可以的。”
律師提示：
《合同法》第39條規定：採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求對該條款予以説明。
我們的隨行律師進一步告訴我們：《合同法》第39條中有一句重要的話就是“用合理的方式提請對方注意”。而提請的方式是否合理通常的理解是指對格式條款中的免責或限制責任條款以醒目的字體特別標識在合同書的顯著位置，並能夠被對方識別。
河南的黃琨先生被航空公司弄丟了行李引出了一個格式合同中的免責或限制責任條款應該特別提醒的問題，那麼中國國際航空公司怎麼看待這個問題呢？為了聽聽國航公司的解釋，我們和隨行律師來到中國國際航空公司的總部，但經過幾個小時的聯絡和等待，國航公司的接待人員仍婉言謝絕了我們的採訪要求，只允許我們的隨行律師進去與他們作了短暫的交談。從隨行律師反饋的信息中我們得知，對於這一事件國航公司作了兩點解釋：一是按斤賠償方式是國際慣例，二是機票上已經寫清了條款等於告知了乘客，那麼機票上白紙黑字寫明的條款被旅客忽視了。
記者：“這樣的情況下，航空公司還算不算是盡到了告知的義務呢？”
隨行律師：“我覺得沒有。因為它這個在機票背面上，我看它這個（免則）條款跟其它（普通）條款完全一樣，就是説（免責條款）沒有（放在）特別顯赫的位置，也沒有特別明顯的字體來提示。”
為了證明這種告知方式的實際效果，我們首先在首都機場的候機大廳作了一次隨機調查。
記者：“坐飛機的話你注意看您的機票嗎？”
乘客：“那總要看的吧。”
記者：“您主要是看機票的哪些內容呢？”
乘客：“時間，航班。”
記者：“你比如説是上海出來的，你要看是浦東機場起飛的還是虹橋機場起飛的，後邊有一個旅客行李須知的這種東西您看不看？”
乘客：“這個一般都不看。”
記者：“為什麼不看呢？”
乘客：“我覺得好像沒有什麼必要了吧。”
記者：“沒覺得什麼問題？就是説現在寫在上面為什麼您不會注意去看它呢？”
乘客：“不在意這些事情，因為平時帶的東西也就是一個出差的東西，所以沒注意。價值也沒覺得好像值那麼多錢。”
調查的結果讓我們驚訝，隨機採訪的十幾名旅客沒有一個人仔細看過機票後聯的旅客須知，更沒有注意到其中行李聲明價值的內容，從這個角度來説乘客也該為自己的忽視負有一定的責任，但同時國航公司對此的理解又似乎與法律規定不相符。
隨行律師：“國航的態度就是説合同的條款太多，不可能把條款的字體印得多大，但是我就跟國航説這個（行李聲明價值）是比較特別的一個條款，你國航作為提供格式條款的一方，你（象這種）免除（或者）限制自己責任的條款你必須按照法律的規定給予合理的提醒。”
我們的隨行律師進一步解釋，格式合同中也不是所有的條款都要求提醒，只是針對其中免除或者限制提供合同方責任的條款要按法律規定給予特別的提醒。其實在首都機場我們就看到了這樣兩塊關於行李超重後收費標準的告示牌，這就是一種非常簡便醒目提請對方注意的合理的方式，而且在事實上也不難做到。在我們現實生活當中類似這樣需要提請對方注意的事隨處可見，大到簽訂商業合同小到購房、乘車，只要合同的訂立方多為合同的另一方著想，本著善意的目的提請對方注意、限制或免除責任的條款，像黃先生與國航公司這樣的糾紛就會少了許多。（我們）每天都在發生合同行為，那每時每刻當我們要簽署合同的時候或簽署一個具有合同性質的文件的時候，那麼我們都要注意一下我們合同上的權利和義務，以及由於對方違約或侵權造成損失的時候（我們）有什麼補救的措施。
值得慶倖的是，中國國際航空公司對我們隨行律師表示他們將快速的把黃琨先生的行李事件解決，這也算是國航對這件事情最終的一個處理意見。在我們節目播出前我們得知，國航公司已經與當事人黃琨達成了一致意見，對這件事情他們在查處事件責任人的同時向黃琨作了道歉，並將在有關規定的基礎上給予他合適的補償。
(編 導 左 珂)
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