廣東觀眾鍾先生和他的妻子司女士寫信向我們反映，自從1998年他們安裝了住宅電話之後電話故障便時常發生，而電信部門對此既不及時修復也沒有給予明確的答覆。電話的障礙不但給他們的生活造成了許多的不便，更主要的是給夫妻之間造成了許多誤會甚至影響了他們的夫妻感情。鍾先生夫婦認為電信部門應該向他們道歉並進行賠償。
近年來電信行業飛速發展的同時，程控電話在人們平常的工作生活中可謂無處不在。程控電話不僅使用方法簡單，而且一旦出現電話障礙報修起來也十分方便。電信報障電話“112”便是電信部門在全國統一使用的報修電話號碼，這樣的聲音相信許多人一定不會覺得陌生。
“你好 ，中國電信“112”10號為您服務，請問你的電話有什麼故障？”
據了解，電信部門在全國各地不僅電信報障電話號碼統一為“112”，而且對於如何處理用戶的電話障礙也有著一套完整的規範程序。對待用戶的投訴不僅要求要有明確的答覆，在電話障礙的修復上也有時間的限制。那麼廣東觀眾鍾先生夫婦向我們反映的電話障礙長期得不到修復的問題究竟是什麼原因呢？
初夏時節，記者和隨行律師來到了位於珠江三角洲地區的廣東省東莞市並見到了鍾先生夫婦。
鍾先生：“電話是1998年1月初裝的，裝了之後我們打電話經常聽到有其他第三人的聲音。”
採訪中鍾先生夫婦告訴我們，發現電話出現串音現象後他們及時撥打了電信報障電話“112”，電信部門很快有人來對電話進行了檢修，然而得到的回答卻令他們感到很不滿意。
鍾先生：“電信局的工作人員來檢查過回答我説，線路沒有問題是串音現象。”
電信部門的檢修人員走後鍾先生家的電話故障仍然沒有排除。在這之後鍾先生又先後多次撥打過“112”報障電話，但每次的結果都差不多，答覆仍舊是電話串音是正常現象。這種所謂的“正常現象”一直持續了有近一年的時間。鍾先生説電話串音現象的存在令他們全家感到電話使用起來非常的不方便，時刻擔心有人會偷聽到他們通話的內容，更重要的是由於電話中經常莫名其妙地出現第三人的聲音給他們夫妻之間造成了許多不必要的麻煩。
鍾先生：“這個事情引起我太太對我經常産生誤會。”
鍾太太：“我在打電話過程中聽見一個女人的聲音，我回來問我老公是不是來客人了還是來了他的女同學了？他説沒有。就引起我的懷疑，經常引起吵架，不信任。上次差一點鬧到離婚，你看我那個電話線都給剪了。”
好在鍾先生夫婦感情不錯，這種誤會隨著電話的逐漸恢復正常也漸漸的在他們的記憶中淡忘了。然而 2001年的12月25日鍾先生突然發現家中的電話徹底打不出去了，於是鍾先生再次向“112”申報了電話障礙，對方仍然沒有給予明確的答覆。直到4天之後也就是2001年的12月29日，鍾先生在沒有得到任何説明的情況下發現家裏的電話又通了。
記者：“電話是怎麼樣恢復正常的你也不太清楚？”
鍾先生：“不太清楚。”
記者：“對這件事情你現在有什麼看法呢？”
鍾先生：“（電信局）對我們造成了損失，（我們）想要求他們賠償。”
記者：“上官律師，剛才聽了兩夫妻的敘述你對這件事情怎麼看呢？”
上官律師：“聽了他們兩夫妻剛才的敘述，我個人認為實際上他們所反映的是關於我們國家的電信服務的問題。咱們國家對於電信服務專門有一個明確的法律規定，比如講如果遇到電話障礙是城鎮的話，（電信部門）必須在48小時之內，是農村的在72小時之內進行答覆。如果在這期間之內不能夠答覆或者修復的話也必須要及時地通知用戶。那麼在電話障礙期間電信局對有關費用應該予以減免。
律師提示：
《電信條例》規定：電信用戶申告電信服務障礙的，電信業務經營者應當自接到申告之日起城鎮48小時、農村72小時內修復或者調通，不能按期修復或者調通的應當及時通知電信用戶並免收障礙期間的月租費用。
第二天 記者和隨行律師一同來到了東莞市電信局城區分局，鍾先生向我們反映的問題引起了電信部門的高度重視。經過近半天時間的查對鍾先生家的電話，于2001年12月25日出現通話障礙的原因很快在電信部門的原始記錄中找到了記載。
鄧經理：“這裡有一個詳細記錄你可以看一看，2001年12月25號司小姐家的電話不通，那天我們接線班剛好也接到了很多用戶的報障電話。26號早上我們搶修班的同志到現場去查看搶修，發現這條08號電纜的接頭進水了。”
鄧經理説，經過幾個小時的搶修一根新的電纜很快安裝成功了，同時也查明了造成電纜進水的原因。
鄧經理：“剛好這段時間我們東莞市搞市政建設施工隊比較多，施工隊對我們的地下管道、電纜等通信設施了解不詳細，不清楚，所以造成我們地下的通信電纜特別是這條08號電纜進水了。”
既然電纜在12月26日已經接通，那麼鍾先生家的電話為什麼直到29日才恢復正常呢？
鄧經理説，這也正是他們感到工作失職的地方，接線員在結束維修電纜時有兩塊模塊沒有接好就把接頭封掉了，剛好這名用戶（的電話線）也是在這兩塊模塊接頭裏面，（電話恢復正常）超過了一天時間，造成用戶有很大的意見，所以我們在今後的工作中要吸取這個教訓。
在聽完了電信部門的解釋後，我們的隨行律師發表了看法：“儘管這次造成電話服務障礙的原因是比較特殊，但是電信用戶和電信經營者之間是一個合同的關係，按照《合同法》的有關規定，合同一方當事人不履行合同或者履行合同不符合約定，應該承擔繼續履行或者賠償損失（的責任）。”
隨行律師説，根據相關法律規定，電信部門沒有在規定的時間內對鍾先生家的電話進行修復，實際上已經形成了法律上的違約。按照《合同法》的規定，如果鍾先生夫婦能夠證明由於電信部門的違約給他們造成了哪些損失，電信部門都應該進行賠償。
律師提示：
《合同法》規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行，採取補救措施或者賠償損失等違約責任。在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其它損失的應當賠償損失。
然而隨行律師覺得遺憾的是，由於時間已過去太久，鍾先生夫婦反映的98年到99年期間電話經常出現串音現象的情況已無法找到證據。而鍾先生夫婦也無法證明電話障礙究竟給他們的生活造成了哪些實際上的損失，因此他們提出的賠償要求便得不到證據上的支持。但依據《電信條例》的規定，由於電信部門沒有在規定的時間內及時修復鍾先生家的電話障礙，所以電信部門必須退還鍾先生電話障礙期間的電話月租費。聽了隨行律師的解釋，電信局的同志當即表示他們一定會按照《電信條例》的規定退還鍾先生2001年12月的電話月租費，同時還表達了他們對鍾先生夫婦真誠的歉意。
電信局的同志：“對於這件事情我們已經責成相關部門上門向用戶致歉，並按照我們公司向社會公佈的服務承諾來進行處理。同時，我們決定聘他為我們公司服務質量監督員，希望這名用戶能繼續對我們整個服務進行監督。”
隨後我們和電信部門的同志一同再次來到了鍾先生的家，電信部門不僅退還了鍾先生2001年12月的電話月租費，同時將服務質量監督員的聘書送到了鍾先生手中，一場電信部門與電信用戶之間的服務糾紛到此也算得到了圓滿的解決。節目的最後隨行律師認為，通過這件事從事服務業的經營者們應該從中吸取一些教訓，應該要加強行業管理，規範經營，不斷提高服務質量，要多聽取消費者的意見接受社會的監督，以減少消費者與服務行業之間的矛盾與糾紛。
隨行律師説，提高服務水平、減少服務糾紛才是經營者獲得用戶支持與信賴的最好方法。
（編導 沈浩）
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