提起客機上的乘務員，人們就會想起豆蔻年華、青春美麗的空中小姐。而上海航空公司裏卻有一群年屆不惑的從原下崗女工中招收的“空嫂”，還有一個以她們中的優秀代表命名的“吳爾愉乘務組”，這在全國也是不多見的。而更讓人驚訝的是：2000年4月，上航在自己500多名乘務員中選派40歲的吳爾愉，參加由國內十幾家航空公司聯合舉辦的國際航空小姐世紀風采大賽，並對她寄予厚望。那麼，吳爾愉是如何受到如此器重的？
一、下崗女工登機成“空嫂”
1963年出生的吳爾愉，原是上海紡織印染機械廠職工。5年前，由於原單位改革重組，吳爾愉和許多紡織女工一樣下崗了，當時她丈夫也在一家效益不好的紡織企業工作，一連幾個月沒發工資，六歲多的小女兒馬上要上小學了，可家裏經濟拮據得連女兒的學費一時也湊不齊。因此，吳爾愉得趕緊重新找一份工作。
正好，1995年，上海航空公司打破了民航向來只在22歲以下女青年中招收空中乘務員的慣例，決定在下崗女工集中的紡織系統內，招收一批年齡在28至36歲，有婚育史的空中乘務員。這則消息立即引起了強烈的社會反響，當時有3000多人報名競爭。經過嚴格的體檢、面試和文化考試，最終18名幸運者脫穎而出，成為當時頗為引人注目的空嫂。吳爾愉就是其中一位，當時她32歲。
昔日面對的是紡織機和廠房，現在要面對的是飛機和乘客，加上空中服務的特殊性，對於人到中年的吳爾愉來説，要成為一名合格的乘務員，一切還都得從頭學起。而地面業務培訓，是她面臨的第一關。
在學習方面，有形體課、有乘務員的理論課、還有操作課，包括乘務員的站、走、蹲、坐，都有很嚴格的規範；特別是語言方面，有普通話的會話課，還有英語課。總共有13門課程，這對18名新招收的人到中年的準空嫂來説，每個人都感到壓力很大。
在培訓那段時間，吳爾愉每天早晨4：00多起床，把家裏安置好後，再拿著書本坐近二小時的車，趕往地處市郊的培訓學校。在車上，她充分利用這段是時間讀英語背單詞，一直念到學校。半年時間的培訓學習，這18個準空嫂沒有一個人遲到。那些日子，上海127路公共汽車上，有一道亮麗的風景線，那就是大家每天都能看到那些準空嫂們，拿著書本在乘車途中讀書學習。
這些準空嫂們感到困難最多的是軍訓。大家都是年過30曾生育過的女人，軍訓對這個年齡層次和生活經歷的女性是非常艱苦的。但在軍訓中，對每一個姿勢、每一個項目的練習，大家都很認真。儘管軍訓期間，每天汗流浹背腰酸腿疼，她們仍是一絲不茍，連部隊的教官都被感動了，豎起大拇指直誇：不錯，不錯。
形體課的主要內容是練跳舞、站姿。練跳舞時，老師在前面作示範跳，大家在後面跟著學跳。一般簡單的動作大家還能跟上，可複雜一點的就不行了，弄得大家暈頭轉向，不知所措。有次正跟老師跳著，老師轉了個圈，大家也跟著轉，可一停下來，東南西北地面朝哪個方向的都有……
為了過好這一關，大家下課後都在走廊上自己練習跳舞。在那個大學裏，像她們這種年紀的人，成群的在走廊上跳舞可不多見。而她們都放棄午休，一吃了中飯就跳了起來，已經處於一種超越自我，甚至有點瘋狂的狀態了。那些年輕的大學生在走廊來去，開始看著她們發笑説：這幫嫂子瘋了，這麼起勁地練跳舞。時間一長，大學生們理解了，對她們非常尊重和敬佩，説：為了這個工作，你們付出了很多……
在4個多月的地面基礎培訓中，吳爾愉和她的同伴們克服了年齡大、基礎差、課程繁重等諸多實際困難，最終全部順利通過了考核，取得了上機學習的資格。
二、一封信讓她提心吊膽
第一次飛行是每個乘務員終生難忘的日子。吳爾愉的第一次飛行，也是她第一次坐飛機。她以前從沒坐過飛機。因為第二天早晨4：00多就要起床，頭天晚上她就不敢合眼了，睡一會兒就看一下鐘，生怕睡過了時間。
一般情況下，旅客坐飛機時，身體都處於一種相對放鬆的狀態，加上良好的空中服務，所以不會感到明顯的身體不適。而乘務員要來回為乘客提供服務，且每個航班的飛行時間較長，她們的工作時間也較長，加上高空大氣壓等客觀因素，即使是年輕的乘務員，大部分剛上機工作時，身體也會吃不消。人到中年的吳爾愉更不用説，第一次飛行她就嘗到了苦頭。
第一天飛行，吳爾愉就飛了個較長的航線：福廣杭線。即早晨來回福州，然後到廣州，廣州到杭州，再回廣州，再到上海。就是這麼一個六段的航線。吳爾愉上了飛機，一起飛就開始難受了，一個乘務員好心地遞給她一杯桔子水喝了。不喝還好，喝了她就想吐，但在客艙裏不能吐，得忍著去廚房或衛生間吐。客艙裏又不允許乘務員大踏步地跑動，吳爾愉還得綻著笑靨，用優雅的儀態、標準的步伐走到廚房裏去吐。吐完了，出來繼續工作。吃飯時，吳爾愉根本沒胃口，但她強迫自己説：我需要這份工作，我需要成為一個上航真正合格的乘務員，我必須得吃飯！她強迫自己吃。吃了吐，吐完了再吃……
空中乘務員的服務質量是最重要的。剛上機工作，由於缺乏經驗，吳爾愉也常有尷尬之事發生。她當實習乘務員時，一次在成都飛往上海的飛機上，一位乘客對吳爾愉説：我需要一杯水。吳爾愉估計他是要吃藥。因為飛機馬上要起飛，吳爾愉説：起飛後我給你送來。哪知後來吳爾愉忙得把這事忘了。突然，那個客艙裏響起了呼喚鈴的聲音，吳爾愉馬上意識到了，趕緊把水送了過去。那乘客朝她舉著手表不滿道：過了多長時間了，啊？吳爾愉道歉説：是我錯了，耽誤了您吃藥的時間，實在對不起！那乘客一甩手：去去去！把吳爾愉轟走了。吳爾愉覺得非常委屈，但她並不氣餒，之後每次走過這位乘客身邊時，她都問他一句：先生，請問您還需要加水嗎？或者您需要什麼飲料嗎？或者您想吃點什麼嗎？每次，他都不屑一顧地搖著頭拒絕著吳爾愉：我什麼都不吃，也不喝！吳爾愉仍帶著笑容去為其他乘客服務。當吳爾愉第4次走過他身邊時，這位乘客對她説：你們飛機上有沒有留言卡？吳爾愉一聽緊張起來：他要投訴我了！乘客的投訴對乘務員是很不利的。吳爾愉非常珍惜這份來之不易的工作，如果被投訴了，她不知道會有什麼後果。她感到壓力很重。但她仍控制住自己的情緒，把意見卡遞給那乘客説：今天是我錯了，沒及時給您送水，如果您要寫上的話，對我以後的工作也是個很好的教育。謝謝你！
飛機降落後，吳爾愉再次走到這位乘客身邊，他把那張寫得滿滿的意見卡遞給了吳爾愉。吳爾愉非常緊張地接了過來，結果是張表揚卡。她既高興又激動，再也控制不住自己了，眼淚在眼眶裏打轉……她哽咽著對這位乘客説：理解萬歲！
至今，吳爾愉都非常感謝這位乘客，因為他給吳爾愉留下了難忘的印象。就是因為這個小小的疏忽，吳爾愉以後就學會了怎麼在工作中積累經驗彌補不足。工作中，如果誰對她提出什麼意見、要求，她都用筆記在小本上，隨時提醒自己。她對自己提出了新的要求。
三、空姐大賽空嫂奪杯
從工作實踐中，吳爾愉認識到：服務其實是一門藝術。如果是每天機械化的服務，可能就是比較規範的端茶倒水，負責乘客的安全；如果要達到優質服務，就必須在規範的基礎上，加上乘務員的用心和情感才行。作為我們年紀稍大些的“空嫂”來説，自有我們的優勢：我們有一定的生活經歷和人生閱歷，所以當我們處事時，會更鎮定、更情感化一些。
有次在飛機上，為了讓一對夫婦吃好飯，吳爾愉幫他們抱孩子。當她把孩子抱在手上時，意識到這孩子的身體肯定有問題，她向孩子的父母建議：這孩子可能缺鈣，你們可以到上海兒童醫院或國際兒童醫院去檢查一下。還給他們畫了幅去醫院的地圖。後來那夫婦倆帶著孩子去了，經檢查確實是這樣。他們給吳爾愉寫來了表揚信，感謝她入微細緻的工作。像這樣的故事，在吳爾愉的工作中經常發生。除常規性的服務內容，她還把自己定位在"五好"上，就是：老年乘客的好女兒；兒童乘客的好阿姨；外地乘客的好嚮導；傷殘乘客的好護士；特殊乘客的好幫手。使微笑服務有了更多的實際內容。
上機短短幾年，吳爾愉就收到4000多封表揚信，被旅客譽為微笑天使。2000年4月，以她的名字來命名的“吳爾愉乘務組”正式成立。而這一切，也使上海航空公司決定：讓吳爾愉作為代表，參加航空小姐大賽的角逐。
當接到領導讓她代表上航去參加比賽的通知時，她當時並不想去，因為作為中國航空服務與世界水準接軌的一次演練和檢閱，大賽對於參賽乘務員的服務技能、語言藝術、應變能力、知識結構、儀容儀態等，都要進行專業的綜合考核。因此各公司選派的都是年齡在25歲以下，大多是18、19歲青春亮麗多才多藝的女孩子，可她那時已近38歲了，都快成半個黃臉婆了，去幹什麼呢？
回到家裏，吳爾愉把這事對丈夫説了。丈夫説：你沒試過怎麼知道自己不行呢？吳爾愉靜下來仔細一想：領導讓我去參加這個比賽，是對我的信任，給我一個學習的機會。那麼多家航空公司的人在一起互相交流，我可以從其他乘務員身上學到很多東西，沒必要跟別人比年齡、比青春、比漂亮，我只把自己現在跟5年前比；經過了5年，我在這個崗位上已能駕輕就熟了。她決定去參加比賽。但這無疑對她是一次很大的挑戰。
挑戰的結果使吳爾愉自己萬萬沒有想到，她竟然是大賽中惟一一個獲得兩頂獎項的選手——大賽金獎和最佳儀態獎！
捧住獎盃的那一刻，吳爾愉再次熱淚滾滾，她五年來的血汗和付出全都凝結在這金盃中。
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