日落原則

　　一個星期天的早上, 阿肯色州哈裏遜沃爾瑪商店的藥劑師傑夫接到店裏打來的電話 , 一名店面的同事通知他, 有一個顧客, 是糖尿病患者, 不小心將她的胰島素扔進垃圾箱處理掉了。 傑夫知道 , 一個糖尿病患者如果沒有胰島素就會有生命危險, 所以他立即趕到店裏, 打開藥房, 為這位顧客開了胰島素, 這只是實現我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。

　　在沃爾瑪, 我們應該嚴格遵守日落原則。 在這個忙碌的地方, 大家的工作相互關聯, 當天的事當天完成, 即日落以前完成, 是我們的做事標準。 無論是樓下打來的電話, 還是其它地方的申請需求, 我們都應該當天答覆每一個請求, 這是我們的工作原則。

　　日落原則是我們的創始人山姆沃爾頓對那句古老的格言“今天的事情今天做”的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什麼以他們的顧客服務而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答覆所有當天的來電, 它與山姆沃爾頓先生的三個基本信仰, 即尊重個人, 服務顧客和追求卓越, 是一致的。 在沃爾瑪, 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個忙碌的世界裏, 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想, 急他們所急的一種做事方法。

　　超越顧客的期望

　　在沃爾瑪，我們每天都會收到許多顧客來信，表揚我們的員工所做的傑出服務。在這些來信中，有些顧客為我們的員工對他們的一個微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發事件中所表現出的英勇行為而感動----例如，塞拉冒著生命危險衝到汽車前勇救一個小男孩；菲力斯為一位在商場內突發心臟病的顧客採取了CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個盤子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買的電動騎兵玩具。

　　許多年過去了，山姆沃爾頓所倡導的“盛情”服務依然激勵著所有沃爾瑪人為之不懈努力。

　　他説：“讓我們成為最友善的員工----向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務----超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細心週到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會一次又一次地光臨你的商場。”

　　作為沃爾瑪的員工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的----我們期望竭盡全力、以各種細緻入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場的關鍵之所在。

　　三米微笑原則

　　沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什麼。”

　　這就是我們所説的“三米微笑原則”，它是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃並喜歡競爭。還在他剛進入哥倫比亞州的密蘇裏大學時，他就下定決心要當上校學生會主席。

　　他曾説過，“我很早就懂得要成為一名校園領袖的秘訣之一就是：要首先向對面走來的路人打招呼……我總是直視前方並朝每一位向我走來的人打招呼。”

　　“如果我認識他們，我會叫他們的名字；但如果我不認識，我仍然會與他們説話。不久，我就成了學校裏認識同學最多的人了。他們認識了我並視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個社團的領導職位。”

　　山姆先生不僅被當時學校裏的所有社團選為領袖，他還將其一貫奉行的哲學帶進了零售領域。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學。

　　天天平價

　　第二次世界大戰後，山姆沃爾頓先生意識到他想投身於零售業。他的事業起步于本富蘭克林商店，在那裏，他開始了解了採購、價格、以及為顧客利益著想。

　　他認為，是來自紐約的産品代理商哈瑞維納為他上了第一堂價格課。

　　“哈瑞當時以2美元一打出售女式內褲。而我們正以2.5美元一打從本富蘭克林購買同類産品，然後再以1美元3對賣出。如果我們以哈瑞的2美元一打買進，我們就可以1美元4條出售，這等於是為我們的商店做了一次大型促銷。”

　　“這就是我們從中學到的一個簡單的規律… 如果我用80美分買一件商品，我發現以1美元出售的銷量要比以1.2美元出售的銷量高出3倍。也許我們在每件商品上獲得的利潤只是原來的一半，但因為我們的總銷量增加了3倍，因此總利潤也得到了大幅增長。這雖是極其簡單的道理，但卻是折扣的精髓：即通過降低商品價格推動銷售，進而獲得比高價銷售更高的利潤。用零售語言來講，就是你可以降低商品價格，從而提高銷售量，最終獲得更高的利潤。”

　　山姆先生始終堅持這一價格哲學，從不動搖。第一家沃爾瑪商店的一位經理回憶説：

　　“山姆先生從來不允許我們在價格上弄虛作假。比如一件商品的價格是1.98美元，但實際上我們只花了50美分。最初，我可能會説，‘它原價是1.98美元，我們何不以1.25美元出售呢？’而他會説，‘不對，我們只付了50美分，那麼我們只需在此基礎上增加30%出售就可以了。無論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤，我們就要將它轉移給我們的顧客。’當然，這就是我們所做的。”

　　這就是我們一直在做的----努力工作，為顧客挖掘更多利益並將它轉讓給顧客。感謝山姆沃爾頓先生為我們留下的這些寶貴財富，沃爾瑪是一個您可以信賴，可以讓您的錢財發揮更大作用的商店。這就是為什麼在沃爾瑪你永遠無須等待降價而使你的錢財發揮最大作用！

　　沃爾瑪歡呼

　　沃爾瑪歡呼的來源：沃爾瑪創始人山姆沃爾頓在參觀韓國的一家網球工廠時， 發現工廠裏的工人每天早上聚集在一起歡呼和做體操。他很喜歡這種做法並且急不可待地回去與同事分享。他曾經説過，“因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕鬆愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是“工作中吹口哨”的哲學，我們不僅僅會擁有輕鬆的心情，而且會因此將工作做得更好。”

責編：費溢群