3月17日，零點調查公司與《東方企業家》雜誌聯合推出的旅遊服務指數印證了許多人的這種感受——國內旅遊業陷阱頗多。該指數表明，消費者對此感到不滿，中國旅遊業正面臨一場信任危機。

　　據了解，這份《中國公眾旅遊服務傳播指數2005年度報告》，是通過對北京、上海、廣州、武漢、成都、瀋陽、西安等7個城市1888名市民的問卷調查獲得的，反映了消費者對旅遊行業當前的整體服務水平的評價。

　　調查顯示，2005年中國公眾對國內旅遊業的信任度為67.6分；其中，具有隨團旅遊經驗者作出的評價更低，為67.4分。研究發現，68.5%的人在最近一次旅遊中有不愉快的體驗，包括“約定項目減少”(38.1%)、“付費參觀項目增多”(19.5%)、“導遊擅自改變約定行程”(34.3%)和“導遊安排了過多的購物活動”(30.3%)等。

　　調查顯示，“簽約容易履約難”、“行程及費用不透明”、“遊客利益難以保障”、“投訴效果不佳”等，是導致消費者感到不滿的主要原因。“現在中國的旅遊業使用的都是格式合同，簽約的時候非常方便。”零點研究諮詢集團董事長袁岳説，“但是，絕大多數消費者並不會去仔細研究其中的具體條款，只是粗略地看一眼，有些人甚至對合同內容沒什麼了解。這樣一來，一旦發生糾紛，消費者馬上會發現自己已經處在了弱勢地位。”

　　事實上，一些旅行社為了逃避責任，在合同中大做手腳，擴大免責條款，模糊責任條款；還有的旅行社為降低成本，違反合同約定或者行業標準，擅自改變行程，變更旅遊線路，或者有意使一些服務項目的含金量降低。

　　這些行為對遊客心理造成的負面影響在調查中同樣有所反映。數據顯示，受訪者在對旅行社“合同條款變更慎重性”、“産品介紹真實規範性”等選項上的打分都很低。“利益難保障”也是讓遊客們寒心的一個重要因素。本次調查中，公眾對旅行社快速解決問題、快速拿出替代方案的能力評價不高(67.5分)。談及“自身利益是否能夠得到保障”的問題，大多數人更是覺得沒把握。對“當出現合同中沒有明確規定的情形時，旅行社是否能考慮顧客利益”的問題，受訪者的評價為63.7分；對“因旅行社自身原因使消費者利益受損後，能否主動賠償消費者的利益損失”的問題，受訪者的評價為63.2分。

　　研究人員分析，實際上，無論是主觀原因還是客觀原因，消費者在旅遊過程中難免出現不愉快。但是，並不是所有的不愉快都會轉變成對旅行社，甚至是旅遊業的負面評價。如果解決得當，處理得巧妙，反而會提升消費者的滿意度。然而，在當下的旅遊業中，這種積極解決問題的渠道是不暢通的，所以才會造成消費者對行業整體服務水平的滿意度大幅下滑。

　　調查報告指出，目前，中國的旅遊消費者已經有了初步的分化，處在不同層級的人對旅遊産品的需求有所不同。許多中高級“發燒友”對旅遊的理解和需求，已經不再像初級旅遊者那樣，僅僅局限在觀光遊覽了。

　　本次調查發現，收入水平越高的家庭，對當前旅遊業的評價(包括創新性和個性化)就越低。這説明國內旅遊業長期以來缺乏創新，早已滿足不了那些高端遊客的胃口了。(董偉)

責編：青樸