1——關注超短時話費

　　2——業內時評：走入市場後的可喜變化

　　3——手機交費，對於不是惡意欠費者 能不能區別對待

　　4——買卡也挺難

　　5——收維護費合理嗎？

　　6——關於幾個問題的答覆

　　前一段，杭州電話振鈴費事件鬧得沸沸颺颺，提醒人們———關注超短時話費

　　——所謂振鈴費其實是“超短時話費”

　　前一段“杭州振鈴費”事件引起了人們的關注。其實，所謂振鈴費就是“超短時話費”。

　　今年3月23日，杭州電視臺記者、《都市快報》見習記者及幾位用戶來到杭州市電信局賬務中心，要求對長話清單上的超短時通話記錄作出解釋。並説浙江大學有100位教授就此事聯名投訴，要求對那些不明不白多付的錢有個説法。

　　浙大教授質疑的中心論點是：在長話賬單中有大量的通話在幾秒、幾十秒的超短時話費，教授們認為，誰會打一個只有喂、喂兩聲的幾秒鐘長話？因此，肯定是電信計費系統有問題，是把沒有接通的電話也計了費。

　　——公開測試6小時計費系統沒有問題

　　到底是不是電信的計費系統有問題，把沒接通的電話也收了費？或者真是在系統上做手腳，振鈴也收錢？最著急的是杭州電信部門。

　　杭州電信首先在局內對上萬多個用戶投訴話單進行了測試，得出的結論是計費系統正常。

　　4月20日，杭州電信局邀請市消協、市糾風辦、市技術監督局、市物價局，包括浙江工業大學教授在內的部分消費者代表及部分新聞媒體，在杭州市電信局長話大樓對“問題電話”進行了6小時聯合公開測試。該測試從測試方案的選擇到話單抽樣，包括測試記錄、到賬務中心取測試盤等一系列活動都是在有第三方人員的參與下進行的。測試結果是：電信的計費系統正常，也沒有“做手腳”。

　　以下是參與現場測試的全體人員對測試環境的客觀性、公正性簽字認可的結論：“通過本次測試結果證明，杭州市電信局長途電話的交換、採次和計費過程是清晰準確的；通過呼叫不應答的測試確認，未發現電話使用中存在所謂‘振鈴費’”；“通過撥打長途電話遇被叫終端是傳真機、錄音電話、帶電腦話務員的小交換機，以及設置轉移呼叫功能測試所形成的通話單記錄，證明了在現實生活中因通信終端的多樣化與長途電話超短話單的産生有著非常密切的對應關係。”（這段繞嘴的話意思是絕大部分超短時話單是傳真機、錄音電話等終端設備造成的。）

　　測試完畢後，浙江省郵電管理局又于4月25日下午派人到浙大與教授們進行溝通。教授們對電信部門的工作表示肯定。

　　——中國電信集團表態：哪怕是萬分之一的問題也不回避

　　既然杭州電信局的長途交換系統、計費系統的運行是正常的，那超短時話單是怎樣産生的？

　　據説，造成超短時話單的原因有五個：

　　1．對方用戶終端是傳真機或錄音電話等自動應答設備。

　　2．對方用戶話機或線路有故障（或狀態不好），外面打進來一接聽就斷，或起機聽不到對方的聲音。

　　3．對方局交換機數據問題，如空號錄音對方應送沒有接通的信號，卻送已接通的信號。

　　4．對方或己方交換機硬體或軟體狀態不好。

　　5．其他不確定的因素。其中最常見也最容易誤解的是第一種情況，也就是説你撥的電話恰好是傳真機或錄音電話，聽到傳真信號音或錄音留言，電話就計費了。

　　至於2到4的問題應該説是電信方面的問題，輿論認為，這部分話費不應轉嫁給消費者。

　　據説，對於這部分話單，電信方面一般是在計費軟體中把它過濾掉。也有的是把全部超短話單過濾掉，但這樣會把一部分正常的短話單也過濾掉，局方會遭受一定損失。當然，系統過濾中出現問題也是有可能的。

　　“振鈴費”事件已經過去了一段時間，新近成立的中國電信集團一位負責人最近首次就杭州事件接受記者採訪時明確表示，中國電信集團作為一個企業，非常歡迎用戶以及媒體的監督、批評，這對企業發展特別是改善服務很有好處。

　　這位負責人説，讓用戶滿意是中國電信的根本目標。目前企業正面臨轉軌時期，一旦用戶有疑義，我們一定要首先從自身找原因，決不能推卸責任。屬於自己的問題，要勇於承擔責任，並儘快解決，屬於其他原因的，也要儘量向消費者解釋清楚，真正讓用戶滿意。

　　就杭州這件事，這位人士説：任何系統都有可能出問題，哪怕只是萬分之一的問題我們也不能回避，要認真處理並及時改正。此外，企業也將考慮建立非常管理流程，將一些特殊情況考慮進來，一旦出現超短時話單次數較多情況，企業可以主動測試一下，看終端是否異常並將此類話單剔除，一方面避免爭議，另一方面在用戶質疑時可立即答覆，少讓用戶跑路，把服務工作做到前頭。

　　【業內時評：走入市場後的可喜變化 文/冉永平】——

　　據説，杭州“振鈴費”事件中有爭議的1萬多張話單，99％是可以説清楚的。於是有人認為，電信挺冤。但是，新成立的中國電信集團卻沒有這樣看問題，一位中國電信集團的負責人説，哪怕萬分之一的問題也是問題，也不能回避，都必須認真對待，要處理得讓所有用戶滿意。

　　這樣的態度讓我們感到欣慰：逐步走向市場的中國電信可能真的開始變了。

　　客觀講，改革開放20多年來，我國電信業發展的速度是令世人矚目的。從阻礙國民經濟的“瓶頸”，到建成今天差不多是全世界最大、最先進的通信網絡，中國電信所取得的成績是有目共睹的。

　　但是，由於多年壟斷經營，也由於發展太快，所謂蘿蔔快了不洗泥，中國電信還有很多不盡如人意的地方。有問題就應該批評，因為批評可以幫助它改進。而且，近幾年來，中國電信受到的批評也確實比其他領域要多。

　　私下裏和中國電信職工交流的時候，發現他們許多人對輿論的批評有解不開的思想疙瘩：我們有錯誤、有缺點你可以批評，但批一點而不及其餘，就讓人感情上接受不了。比如初裝費，世界各國都收，結果好像成了中國電信一家想出來賺錢的招兒。再比如，電信資費，我們的主要資費差不多是全球最低的，可偏説我們貴，類似的冤枉批評很多。

　　由於心裏感到冤，因此，過去一段時間以來，中國電信對待輿論的批評並不積極，往往是“貴族的沉默”———三緘其口。更有刻薄者乾脆説中國電信是“死豬不怕開水燙”。今天，在杭州“振鈴費”問題上，中國電信能改變態度，的確讓我們感到中國電信走入市場後的可喜變化。

　　其實，如何對待批評某種程度上可以體現出被批評方的水平，特別是對於一些有可能並不全面、不很準確，甚至讓你感到冤的批評，是暴跳如雷還是像毛主席説的那樣，有則改之，無則加勉，就更能反映出被批評者的素質。

　　而且，不管輿論的批評是否都準確，但有一點是肯定的，那就是批評有利於發展。如果説初裝費使我國電信領域短期內改變了“瓶頸”狀態，那麼輿論的批評則加速了電信的體制改革的步伐，加速了競爭格局的形成，使電信領域更具活力。可以説，這些年中國電信事業就是在批評中不斷成長。

　　更值得一提的是，如果説過去對待批評還只是態度問題，那麼，電信體制改革後，作為企業的中國電信集團，如何對待批評，如何化解消費者的不滿，則很可能關係到企業的生存問題。因為過去消費者再有意見，但他還得用你的電話。今後，充分競爭的格局形成，消費者有了多種選擇，一旦他對你不滿，就可以對你説不。在電信競爭充分的國家和地區，“轉網”已經成為電信運營商不得不認真面對的大問題。

　　最後，我想如果中國電信集團對待今後所有批評，都能如對待杭州“振鈴費”事件一樣，中國電信集團與消費者的關係一定會真正得到改善。總有一天，消費者會從“想説愛你不容易”變為“愛你沒商量”的。

　　【《人民日報進一言》6月12日　】手機交費，過了20日就被停機，對於不是惡意欠費者———能不能區別對待？——

　　我是一名手機用戶，由於工作比較忙，經常外出等原因，手機費經常忘了交，所以經常被停機。

　　據我了解，在國外一般用戶是分信譽等級的，信譽好的不但不會輕易被拒之門外，反而會被允許透支、賒賬。而且銀行與大的商家的信息都是共享的，一般用戶都被假設為奉公守法的“良民”，一旦有不良傾向或記錄，被列入黑名單，在消費時會費週折。我認為手機消費也和其他商品一樣，應該將有信譽的用戶與惡意欠費的用戶區別對待。現在計算機技術如此發達，要區分出哪些用戶是無意欠費，哪些是有意欠費並不算難事。長期按時繳費的用戶一旦某次超時幾日，客戶中心首先應該進行善意提醒，而不該只要一過20日就停機，這樣一是造成用戶的不便，二是讓用戶在感情上與服務商産生距離。希望我們的移動電話服務商能在這些細小的方面做一些工作。（北京 李偉）

　　【《人民日報進一言》6月12日 】　為了買張200卡，跑了好幾趟，打無數次電話———買卡也挺難——

　　前一段，我到位於朝陽門外的某營業廳，想購買一張200長途卡。走近其中的一個窗口，營業員一邊打著電話，一邊和旁邊的同事在説著什麼，從她不時露出的笑容和爽朗的笑聲中，顯然正聊在興頭上。我問：“同志，買一張50元的200電話卡。”“交80元。”營業員頭也沒抬，又侃開了。看看其他窗口，營業員大都臉無表情，神態木然，心裏頓覺不是滋味。見營業員沒有放下電話的意思，我只好到另一個窗口，在連續叫了兩聲“同志”後，有人回答了我所提出的一個問題。這30元是手續費，不能算作話費的。我又搞不懂了，這不就是白要嗎？最終，我悻悻然回到了家中。

　　為了搞清這個問題，我撥通了“176”業務諮詢電話查詢，第一次服務小姐告訴我説，30元包括電信建設等項費用，我覺得不划算，決定仍舊買固定面值卡，再接連兩次給“176”打電話，卻沒人接了。差不多10分鐘，我第四次將電話打過去，詢問附近可有我所要的卡賣，得到答覆除少數幾處外，別處沒賣的。我印象中，附近電信局曾賣過300電話卡，跑過去一問，只有IC卡，住處附近IC電話又寥寥可數，沒辦法只好不買了。（北京順義區人武部　李志雄）

　　【《人民日報來信》 6月12日】收維護費合理嗎？——

　　編者按：山東讀者來信，對當地電話費中的線路維護費、基本月租費、話機代維費提出質疑。我們請有關方面作了解答。對於這些收費是否合理，我們今後將繼續討論。

編輯同志：

　　我們是山東省微山縣50多位住宅電話用戶，今特向貴報反映我省郵電管理局違規違法收費問題，敬請關注！

　　早在1998年5月，我們就發現縣電信局向我們每月收取的28．20元的電話月租費裏暗含著下列三項費用：每月12．00元的基本月租費；每月12．00元的電話線路維護費；每月4．20元的話機代維費，合計正好是28．20元。我們就上述收費依據向縣電信局提出質疑，縣電信局解釋説是按照山東省郵電管理局的文件執行的，並向我們出示了省局的相關文件。

　　從中可以看出，微山縣電信局不折不扣地執行了省郵電管理局的標準。但對省局的標準我們並不認可。

　　我們首先向信息産業部進行了諮詢。獲知國家法定郵電資費中無話機代維費和線路維護費這兩種收費。並且原郵電部及現在的信息産業部曾三令五申：“除非用戶申請或自願，不得擅自收取用戶話機代維費和線路維護費。”可見山東省郵電管理局制定的向用戶強行收取話機代維費及線路維護費的文件是違背國家有關規定的，屬違規收費肯定無疑！電話基本月租費只有國家標準，而沒有地方標準。國家明文規定，電話總門數在5萬門以下的郵電局對應的甲種用戶（住宅電話用戶）基本月租費是每部每月7．60元。而山東省郵電管理局、山東省物價局卻聯手將這個標準由7．60元提高到12．00元，提高58％。由上述可知，我們每月所交的28．20元月租費裏只有7．60元符合國家規定，其餘20．60元是省郵電管理局強加在我們身上的額外收費。

　　再看話機代維費，事實上，電話機的産權屬於用戶。假設話機壞了，用戶有權決定修或不修以及到何處去修。而山東省郵電管理局和物價局的文件卻規定統一按月向用戶收取話機代維費，明顯帶有強制交易性質，違反了《消法》第九條。因此，我們認為這幾項收費是不合理的。

　　　　　　　　　　　　　 山東微山縣韓光紀等50多位用戶

　　——【關於幾個問題的答覆（山東省郵電管理局）】

　　現就山東微山縣韓光紀等用戶反映當地電話收費問題中涉及的各項收費情況説明如下：

　　一、地方性電信資費原郵電部（1987）郵部字225號文規定“地方性的電信資費標準及其計算辦法，包括農村電話和租用、代維農話通信設備及其他各項費用，由各省、自治區、直轄市郵電管理局負責制訂”；國家計劃委員會、郵電部（1996）計價費1993號文重申：“地區性的電信資費標準及實施細則，由各省、自治區、直轄市物價部門會同郵電部門制定，報國家計委和郵電部備案。具體項目是：市內電話費、農村電話資費、公用電話資費、地方性電信附帶費、電信延伸服務資費。”

　　二、農村電話月租費。山東省物價局、山東省財政廳、山東省郵電管理局（88）郵電聯字第2號文規定：農村電話月租費甲種用戶每月為12元；山東省物價局（1993）魯價涉字第85號文又進一步明確：“已實現市、農話聯網的縣市局，其聯網內的農村電話資費標準，可比照山東省物價局、郵電管理局魯郵電經財（1992）262號印發的（山東省市內電話資費調整方案）執行。”按該同志所在地電話交換機容量每部月租費應收12．00元。

　　三、話機代維費。山東省郵電管理局（85）電農字第8號文規定：“農村電話用戶話機産權不變（仍歸用戶所有）。為保證用戶話機的正常運轉，確保全程全網郵電通信暢通，用戶話機仍由郵電局統一維護”；山東省郵電管理局（89）電農字第17號文（山東省農村電話營業辦法）第四十六條規定：用戶話機一律由郵電局統一維護。山東省物價局、山東省郵電管理局（88）電農字第31號文規定話機代維費每部每月4．20元；山東省物價局（1998）魯價費發192號文規定農話話機代維費由每部每月4．20元改為1．00元；山東省郵電管理局（1998）魯郵電625號文（7月份下文）開始規定農村電話話機代維須徵得用戶同意並同用戶簽訂協議方能提供，嚴禁強買強賣。各局接文後均已執行。

　　四、線路界外維護費。山東省物價局、山東省郵電管理局（88）農電字第31號文規定農村電話界外線路維護費每對公里每月6．00元，該用戶在界外2公里，每月應按12．00元收取；山東省物價局（1998）魯價費發192號文（7月份下文）規定取消現行農村電話基本營業區域，保留農村電話營業區域。農村電話營業區域以現行鄉鎮行政區域劃定。並規定：對營業區域內用戶不分距離長短每戶每月收取不超過6．00元的線路維護費，有條件的市、地也可不收。此文各局已于1998年7月開始執行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 山東省郵電管理局電信服務質量監督檢查室

<返回>