平凡的無痕跡--記北京首汽股份公司"于凱車隊" 

央視國際 (2005年08月22日 22:02)

	勞模于凱在擦拭愛車。

	首汽股份公司于凱班出租車隊的“的哥” 們。

　　新華網北京８月２２日電(記者李志勇)　北京出租車行業是人們了解北京、了解中國的一個重要窗口。北京首汽股份有限公司出租司機于凱、以及以他的名字命名的“于凱班”“于凱車隊”數十年如一日地用自己的行動履行著責任，通過對每一位乘客提供的服務，向社會播撒著誠信、和諧，成為北京１０多萬名出租車司機的優秀代表。　

　　北京首汽股份公司的前身是１９５１年由周恩來總理親自命名的首都汽車公司。１９８５年，于凱結束８年部隊生活復員到首汽。２０多年來，他在出租汽車司機的平凡崗位上做出了不平凡的業績，先後榮獲“首都五一勞動獎章”“北京市勞動模範”“全國旅遊系統勞動模範”“全國五一勞動獎章”“全國勞動模範”等稱號。

　　首汽公司黨委及時總結于凱精神和服務經驗，在全公司宣傳推廣，成立了“于凱班”，並在２００２年２月以原第三運營分公司八隊為班底，創建了“于凱車隊”。記者在採訪中親身感受到，“于凱車隊”用自己平凡的行動，把愛崗敬業、優質服務、無私奉獻、構建和諧社會這些理念，進行了生動的詮釋。

　　“我父母出門的時候，我也希望別人能主動幫他們一把”

　　“有了問題多從自己身上找原因，沒有人會故意刁難你，肯定是哪個環節溝通的不夠。”于凱常把這句話挂在嘴邊。公司的一位司機拉了一個腿腳不好的老太太，下車的時候，司機説了一句“您慢點”。但這句好話卻被老太太誤會了，和司機發生了爭執。這位司機向於凱説了事情經過，于凱幫他反復回憶事情的每一個細節，最後終於確認，是司機説話的語氣，讓老太太把好話聽成“反話”了。從此這位司機的服務更細緻了。

　　２０００年，于凱當上了勞模。一次，一位老教授乘客上車後認出了于凱，就和他聊了起來：“你車上準備的這些速效救心丸和針線包有用嗎？誰會在車上穿針引線呢？有的病症雖然表面看起來像心肌梗塞，但要吃這個藥卻可能導致病情惡化的。”

　　交談中，老教授向他提出了“無痕跡服務”的理念：要超前服務，讓接受服務的人根本感覺不到你在為他服務。

　　這次交談過後，于凱對“無痕跡服務”陷入了思考，而另一件事的發生更加深了他對超前服務的理解。一次，他拉一位小夥子去參加一個産品展示會。下車時，小夥子把一根連接線遺忘在車後備箱裏。兩個多小時後，于凱接到公司的通知，趕緊把這根連接線送到會場。這時小夥子神情懊喪地説，因為沒有連接線，沒法進行産品演示，影響了公司的銷售計劃，自己肯定會被炒魷魚了，奮鬥三年成果，卻讓一根小小的連接線毀了。他邊説邊狠狠甩了兩下手中的連接線。于凱感到，這個動作就像皮鞭抽在了自己身上一樣。

　　從那以後，“于凱車隊”就多了一個服務理念：不給自己留下拾金不昧的機會，對乘客來講，比失而復得價值更大。司機們從那都養成一個習慣，在乘客上下車時，看看有沒有乘客落下的東西。此後，車隊收到的表揚信中，有關拾金不昧的越來越少了。

　　“于凱車隊”的司機們都在逐漸將服務熱情轉化為自然地、乘客察覺不到的行為，讓乘客在不知不覺中得到最需要的服務。２００５年春節後的一天，于凱在長安大戲院拉了一位女乘客。過了一會兒，于凱發現乘客老是移動身體，顯出欲言又止的樣子。于凱猜想，乘客可能是在找廁所，可又不好意思説，他就把車開進一個有廁所的加油站。下車後，于凱還故意大聲問加油師傅説哪有廁所。回答的話音未落，女乘客已向廁所跑去。

　　“規規矩矩掙錢心裏踏實”

　　“修和無人見，存心有天知”這句百年老字號同仁堂的誠信之言也被“于凱車隊”的司機們用在了自己的工作中。

　　出租行業具有分散運營的特點，每個司機一輛車都掌握在自己手中，平時很難做到隨時監督。這時出租車司機手中的方向盤就不光是握在自己手裏，而且是握在乘客心裏的，不僅操控著車的方向，也操控著乘客對首都的認識。

　　有一次，“于凱班”的出租車司機馬連利在木樨園拉了兩位浙江乘客，由於兩人曾被出租車司機騙過，對出租車司機抱有很強的戒心，一上車就很不客氣地發了話：“你給我開快點，我有急事。”馬師傅很客氣地問：“您放心，我一定儘量滿足您的要求，請問您去哪？”“你就一直往前開。”車到了沙子口紅綠燈時，馬師傅問是否要拐彎，乘客沒好氣地説：“哪那麼多話呀，讓你一直開就一直開。”馬師傅還是耐心地解釋：“我是怕您二位聊天忘了給我指路，要是能告訴我具體地點，您二位就可以放心聊了。”哪知乘客火氣更大了，衝著馬師傅嚷了起來，“告訴你，你還不給繞路呀，大爺在北京十幾年了，什麼人沒見過，甭廢話，你就一直開吧。”馬師傅強壓著火氣，不斷提醒自己冷靜，沒有發作。

　　車子駛過珠市口十字路口的時候，乘客突然要右轉。“對不起，已經沒法轉了。”乘客又要求掉頭，馬師傅説，“這裡禁止掉頭。”話還沒説完，兩個乘客就開始大呼小叫，説馬師傅成心繞路。面對這種情況，馬師傅平靜地將計價器歸零，“我只收您二位到這的錢，再走多遠，都算我的。”這個舉動使兩個乘客呆住了，半天沒説出話來。車開到廣渠門附近的一個衚同口，兩人下了車，馬師傅要求少收費用，而兩人卻執意要多付。馬師傅心平氣和地説：“這不是錢的問題，我只想對二位説，千萬別把出租車司機都當成賊，北京的司機大多數都是規矩的。”兩位乘客一再道歉，並要了一張名片，表示下次一定再坐他的車。

　　于凱説過的“規規矩矩掙錢心裏踏實”這句話，已經成為“于凱車隊”司機們的共識。他們認為，以喪失誠信的代價去掙錢，不要説斷“子孫糧”了，就是自己的飯碗也不可能保住。

　　“可能沒人記得你是誰，但他們想到是首汽的司機、北京的司機、中國的司機”

　　一位乘客曾經對於凱説：“要想了解一個城市的文明程度，就去坐坐那裏的出租車。”于凱後來從許多事情中，感受到了這句話的分量。

　　一次，在北京展覽館，一位黑人外賓正要上于凱的車去距此不遠的語言學院，又過來一男一女拉開車門，把旅行包往車裏一扔就説：“去首都機場。”于凱對他們説：“對不起，這車已有客人了，麻煩你們再打別的車吧。”這兩人對於凱不拉這樣的肥活兒大惑不解，下車離去。

　　于凱微笑著招呼那位黑人外賓上了車。儘管這位外賓的漢語説得不太好，但一路上兩人聊得很投機。他感慨地説：“我去過很多國家，中國是世界上為數不多的沒有種族歧視的國家，今天又一次感受到了。”事後於凱想，如果當時把那位黑人客人晾在一邊，他的感受將是什麼呢？

　　還有一次，一位外賓從國際展覽中心上了于凱的車，用很不流利的中國話説，今天要回國，想帶一點蘊含中國文化的紀念品回去。于凱就拉著他就直奔了琉璃廠，快到琉璃廠時下起了小雨。停車後於凱從後備箱取出雨傘，拉開後車門，把傘遞到外賓手中。外賓驚喜地望著我，連聲説：“OK! OK!”逛完了琉璃廠，于凱見他意猶未盡，又送他去了古玩城。到機場後，這位外賓讓于凱先等一下，便跑進候機大廳，不一會兒就和一位服務小姐走了出來。那位小姐翻譯説，這位外賓是第一次來北京，于凱友好熱情的服務，使他對中國留下了難忘的印象。他想用新買的雨傘換走他用過的這把傘，他説，這是既蘊含著中國文化，又體現人類美德的最好紀念品。

　　乘客一次次發自內心的讚語使“于凱車隊”的司機們意識到，乘客雖然不知道自己叫什麼名字，但他們記住了一個出租車司機，也就記住了北京，記住了中國。一輛出租汽車，就是一個流動的窗口；一名出租車司機，就是一個文明的使者。握著出租汽車的方向盤，跑出來的就是一道城市的風景線；握著首都出租汽車的方向盤，跑出來的就是一道中國的風景線。

　　“到了首汽就感覺和在部隊一樣，有許多錢買不來的東西”

　　首汽公司成立於１９５１年，第一批司機都是從朝鮮戰場復員回來的志願軍戰士，而且以後很長一段時間司機的來源基本都是復員軍人。“于凱班”現在１２名司機中就有５人是復轉軍人。

　　剛到公司的時候，于凱感到首汽的環境和部隊差別不是很大，各級領導的管理作風和同事間的關係都很像部隊。在這裡，部隊的團隊精神和集體榮譽感都得到了很好的體現。

　　説到復員後為什麼選擇出租車司機職業，于凱誠懇地説，當初也可以選擇分配到公安局、稅務局以及政府等機關單位，現在他有不少戰友都在這些單位裏。當時首汽屬於涉外企業，工資高、待遇好，而且自己開的都是好車，工作多是外事接待，地位的感覺上也和現在不同，分配到首汽是不錯的工作。

　　“當然，現在回過頭來看，這種對比的差距還是客觀存在的。但只是客觀環境的變化，心理上並不存在落差。”于凱表示，一是這個差距的産生是一個漸進的過程，心理上已經能夠接受。另一方面幹的時間長了，很多事悟出了一點東西，很多東西比錢更重要，企業和車隊裏有很多值得去為之奮鬥的理由。比如在工作上，乘客、領導和同事的認可，以及做了點事後的滿足感和成就感，這些都不能單純用錢衡量，錢可能是一個標準但不是唯一的標準，首汽的待遇可能不如很多單位，但有很多錢買不來的東西。

　　８年的軍旅生涯也為于凱更好地服務乘客提供了基礎。一次他在豐臺一個幹休所外面看到一位老人向他的車一邊打招呼一邊走來。這是一位高大的老人，穿著白襯衣和綠色的軍褲，雖然已經是滿頭銀絲，但腰板倍兒直，走起路來虎虎生風，一看就是一名久經沙場的老軍人。

　　老人拉開車門，于凱很自然地説了聲：“首長好，您去哪？”老人聽到這句話後先愣了一下，然後顯得非常高興地同他聊了起來。當得知于凱當了８年兵，老人高興地説，“我當了一輩子兵，最喜歡兩個稱呼，一個是同志，一個就是首長。叫我老大爺吧，我覺得我還不老；要是打仗，我現在就可以上前線。”

　　“做這些事的時候，我確實沒想過自己是一名共産黨員”

　　記者在首汽公司採訪時了解到，公司裏黨員司機説話的分量很重，其他很多司機就表示，有事就看黨員的，黨員怎麼幹，我們就怎麼幹。

　　首汽公司黨委書記陸二勇介紹，首汽公司一直沒有放鬆思想政治工作，在公司、分公司、車隊以及班組各級單位都保持著健全的組織機構，定期安排組織活動和學習，而且把組織建設和教育融入到實際工作中，不流於形式。每個月８日、１８日開完公司例會後，黨員們都想著還要開黨的會議。這時每個黨員都有一種歸屬感，為自己是有組織的人而有一種榮譽感，在履行自己黨員職責的時候也做到了“無痕跡”。

　　在公司兩次換車型，沒有人願意接新車的時候，都是于凱等黨員&&響應號召。在２００３年北京非典肆虐的時期，首汽接到了接送小湯山醫院醫護人員的任務，也是于凱等黨員司機主動寫請戰書，當天就有３００多名司機主動遞交了請戰書。

　　在加強思想教育的同時，首汽公司還建立健全了一系列人性化管理的制度，對職工實行“五到家、三慰問”。對生活有困難、生病、結婚、有直系親屬死亡以及新來的職工，公司領導都要及時到家裏走訪了解情況，並將此作為一項考核幹部的指標。公司要求去家訪的幹部必須能説出職工家裏的擺設，甚至是床是朝什麼方向放的。車隊裏有４７位從密雲、延慶、平谷、順義來的農民合同工，不管他們的家多遠，隊長們都要親自到家裏看看。

　　“于凱車隊”領導班子的３名成員，都有５年以上“的哥”經歷，司機們的酸甜苦辣、喜怒哀樂他們心裏最清楚。車隊領導班子致力於打造和諧團隊，讓每一個出租車司機在這個團隊中快樂成長，更好地實現自己的價值。

　　“于凱車隊”有個司機叫李順生，平常身體就不好，公司幾次要給他調換工作，他就是不離開車隊。一次隊長髮現他尿中帶血，逼著他去醫院檢查。查出了癌症後，隊長立即從公司拿來支票，幫他辦好了住院手續。

　　順生知道自己病得不輕，這一住下來，還不知道能不能走出這個醫院。想到這裡，他和隊長説：“我家裏還有點事沒辦完，想明天再住院。”第二天，順生比往常起得更早，開著陪伴了他多年的夏利車直奔了修理廠。整整一個上午，他把這輛車裏裏外外檢修了一遍。中午把車送回隊裏的時候，他又把車擦了一遍又一遍。一個星期後，順生就去世了。

　　順生是家裏的頂梁柱，他去世後，孩子的學費一時都湊不夠。當時，車隊的１８名黨員趕回隊裏，把自己跑了一天掙到的錢，湊在一塊兒。隊裏的其他司機聽到捐款的事情後，也都紛紛伸出了援助之手。順生的妻子看著這些用五元、十元湊出來的３７００元錢，淚流滿面地説：“順生去世時囑咐我，有事就找車隊，找車隊的哥們兒，他們是最可靠的。難怪順生跟我説他一輩子都不離開這個車隊。”（

責編：張麗 來源：