[千龍網]全國勞動模範于凱：北京城的精彩名片

央視國際 (2005年08月22日 08:14)

　　千龍新聞網消息：于凱， 大專在讀，中共黨員，現任北京首汽股份有限公司第三運營分公司于凱車隊司機，高級駕駛員。曾獲北京市勞動模範、全國五一勞動獎章、全國旅遊系統勞動模範、全國用戶滿意服務十大明星、首都旅遊禁紫杯先進個人。2005年被評為全國勞動模範。

　　TAXI和TAXI司機是一個城市的名片，全國勞動模範——北京首汽股份有限公司第三運營分公司的的士司機于凱同志就是北京城的一張精彩名片。

　　以細緻的服務和精湛的駕駛技術贏得乘客的信任

　　有人説，出租司機這工作看似簡單，想要做好了也真難；難就難在它太簡單、太平凡。可于凱認為，讓乘客滿意並不難，很多事充其量就是多説一句話，多搭一把手或是多耽誤一點時間。他經常徵求乘客的想法和意見，了解同行們的做法和心得，結合實際工作，總結了一整套服務流程。如，乘客上車後，于凱總是主動問候，然後問“咱去哪”，一個“咱”字拉近了與乘客的距離。遇老人上下車時要耐心等待不能催；遇行李多的乘客要提醒關好車門和別忘拿好東西；兒童上車愛搶前座，為其安全要耐心將其哄到后座或讓家長看管等等。雖是小事，卻能溫暖乘客的心。在於凱的車上有乘客常用的便簽和筆，有介紹北京周邊景點、特色餐飲和特色購物指南的書籍。

　　吳先生是一位美籍華人，只要一來到北京，坐的肯定是于凱的車，一坐就坐了十年。他説，北京的出租車很多也很乾淨，關鍵是坐于凱的車安全，敢睡覺。

　　1999年6月，于凱協助一個日本劇組在北京拍攝一部日本出租車司機父子兩代人駕車遊中國的風情片。一天劇組要拍登黃花嶺長城的一場戲，于凱知道黃花嶺這段長城是一段還沒開發的景點，山路陡峭、崎嶇難行，就特意為日本老同行買了根拐杖。因為在日本商社包過車，于凱知道日本人自尊心極強，所以沒有直接把拐杖拿出來。等到劇組需要拍老同行在黃花嶺爬陡峭的山路時，他顯出難色，這時于凱把拐杖遞了過去，這位老人連同全體在場的中外工作人員都愣住了，隨後又響起一片掌聲。長城的戲拍攝完成後，這位日本同行走到于凱面前，雙手橫著舉起拐杖，鄭重地説：“多謝了，我今天登上了長城，成為好漢，是為你給我加了一條腿。你是真正的好漢。”

　　“您做了一個兒子應做的事”

　　去年清明節前的一天，于凱接到車隊長的電話，説有位大姐點名要坐他的車安葬母親的骨灰。第二天，于凱帶著那位大姐驅車三小多小時來到一座山腳下，那裏山坡陡峭。于凱拿著鍬，一位農民扛著鎬、大姐抱著骨灰盒一起上山。越走路變得越陡，腳下常有鬆動的碎石，一不小心就可能摔倒。那位大姐好幾次險些把骨灰盒打翻。于凱要過去幫她，那位農民拉住于凱説：“不能幫，只有兒子才抱骨灰盒呢。”于凱怕那位大姐有什麼忌諱，就試探著問：“如果您不介意，我幫您送老人上山吧。”那位大姐非常感激。安葬好骨灰，臨分手前她對於凱説：“原來我覺得母親去世後，北京再也沒有親人了；現在我覺得，您就像我的親弟弟一樣，因為您做了一個兒子應該做的事。我打心眼兒裏謝謝您。”

　　老教授的話令他茅塞頓開

　　這些年，于凱一直在想，如何把服務水平再提高一塊。一次，人民大學的一位老教授坐于凱的車，他説：“服務的更高境界是超前服務，最高境界是無痕跡服務；使乘客在不知不覺中感受到你的真誠，而你本人可能得不到表揚，甚至連你的名字都不記得；但是他們記住的是一個國家、一個城市、一個企業。希望你向這個目標努力，這是個大境界。”

　　聽了他的這番話，聯想到首汽“真心為賓客”的服務宗旨，令于凱茅塞頓開：“真心為賓客”的“真心”二字，倡導的正是體現自然與真誠的無痕跡服務。

　　他成了首汽的品牌

　　2002年初，公司決定成立“首汽于凱車隊”，于凱把自己在服務中的體會通過各種機會與同事們交流。于凱告訴大家：超前服務和無痕跡服務聽起來是兩個詞，做的卻是一碼事兒。超前是心理上的，無痕跡是行為上的。比如説提醒乘客別忘了帶好自己的東西，這就是超前的無痕跡服務。有意識的提醒，乘客的注意力就會集中到檢查物品上。還有，司機出車時要注意觀察乘客們的乘車習慣，為不同乘客提供不同的服務。這一切做法都是超前的準備和無痕跡的服務。提出超前和無痕跡的概念，一是為了促使我們牢固樹立“真心為賓客”的意識，做個服務有心人；二是提醒司機們有意識自覺的、持之以恒的做下去。這樣一説，司機們都覺得還真是不難做，只是從未這麼想過。經過一段時間的運營，很多司機反映效果不錯，他們説：服務主動了，乘客滿意了，誤會減少了，小小的車廂變得溫馨和諧了。

　　于凱車隊成立至今已經有三年了，在各級領導的關懷下，在全體司機的共同努力下，服務水平有了很大提高。先後獲得了市委宣傳部、市文明辦和團市委“學雷鋒先進集體”，市總工會“經濟創新工程”優秀集體和原市商貿工委“先進集體”的榮譽稱號。

　　在於凱的身上，看似微不足道的小細節處處體現了服務的最高境界：超前服務，無痕跡服務，真誠、自然的為乘客服務，讓乘客在不知不覺間感受到真誠，本人可能得不到表揚，甚至連名字都不記得，但是乘客的心裏卻記住了一個城市，而于凱就是這個城市的一張精彩名片。

責編：馬芳 來源：