平凡之中孕育偉大 細微之處顯露真情 
————記北京于凱出租車隊
央視國際 (2005年08月22日 01:51)

　　CCTV.com綜合報道（記者 馬芳）：

　　相信我們每個人都有過出門打車的經歷。現如今出租汽車已經成為我們出行的主要交通工具之一。出租汽車散佈在城市的各個角落，無疑，它們成為了城市的流動窗口，向人展示著一個城市的風貌。那麼出租汽車司機又給你留下了一個什麼樣的印象呢？也許每個人的答案都會不同。坦白的説，在進行此次採訪之前，在我的印象中，出租汽車司機每天疲於奔命，早出晚歸，他們雖然很辛苦，但有時有的司機也會因為貪圖小利而採用一些不夠“光明”的手段，失信于乘客，給乘客留下不愉快的乘車經歷，從而影響了整個出租汽車行業的信譽，使得有些乘客不得不對出租司機師傅們懷有“戒心”。

　　那麼，北京首汽股份有限公司三公司下屬的于凱出租汽車車隊又是一支什麼樣的隊伍呢？他們也都是普通的出租汽車司機，十幾年甚至幾十年如一日的工作在最平凡的崗位上。難道他們的做法能有所突破？他們能給乘客帶來不一樣的乘車經歷？他們能為我們的社會做出什麼偉大的貢獻麼？讓我們帶著一系列的問題和疑惑走近他們——

　　北京“于凱車隊”，是全國第一支以勞模命名的出租汽車車隊，２００２年車隊成立以來，實現了安全行車１００多萬公里安全無事故，服務實現了零投訴。多年來，他們本著“真心為賓客”的服務理念，以勞模于凱為榜樣，愛崗敬業，勤奮工作，在平凡的崗位上創造了不平凡的業績。在“于凱車隊”中有一個“于凱班”，班中１２名成員中有８名黨員，他們更是以勞模于凱為榜樣，真誠服務，爭創一流，在平凡的崗位上實踐為人民服務的宗旨。在北京市出租汽車行業“的士”之星評選活動中，于凱班的１２名司機全部當選“的士之星”，開創了北京市出租汽車行業的一個先河。

　　“是乘客養活了我們”

　　説了半天于凱車隊，那麼這個一直使大家引以為榜樣的勞模于凱又是怎樣的一個人呢？

　　于凱師傅是首汽的一名老司機了，２０年來，累計行車１００多萬公里安全無事故，從未發生過服務投訴，獲得了多項榮譽，于２００５年被評為全國勞動模範。多年來他始終用自己的行動詮釋著新時期共産黨員的新形象，詮釋著新北京出租司機的新形象。于師傅毫無疑問是于凱車隊的代表，在更多的了解于凱車隊之前，讓我們先來認識一下于師傅。

　　“一個人做好事並不難，最難得的是他持之以恒、多少年如一日的做好事。”于凱車隊的司機師傅們説起于凱，無不心悅誠服的這樣評價。當記者問及于凱師傅，他為什麼能夠做到２０年如一日把出租司機這個普通的職業做得這麼好，于師傅樸實的答道：“是乘客養活了我們，我們司機開車就是服務於乘客，我們沒有理由不真誠的為乘客服務啊！”

　　可想而知，如果一個人心存感激的去工作，去為乘客服務，那麼他所做的一切就都是發自內心、自然而然的了。

　　于凱師傅是一名復轉軍人，他曾經是一名坦克兵，有過８年的部隊生涯，用於師傅的話説，那８年正是他人生觀和價值觀形成的時期。英雄主義、集體主義和強烈的責任感和榮譽感都是從那時形成的。于師傅成為首汽一名出租汽車司機之後，繼承了部隊的優良傳統，本著“老老實實做人，踏踏實實開車”的思想開始從事出租汽車行業。

　　服務的最高境界是“無痕跡服務”

　　于凱師傅在多年行車經驗中總結出來，“超前服務”是服務的更高境界，而服務的最高境界是——“無痕跡服務”，也就是説他的服務雖然是精心為乘客所設計的，但卻能讓乘客自然而然的接受，並且絲毫感覺不到他的“有意”服務。于師傅的車上備有各種各樣方便乘客使用的物品，比如筆、便箋、紙巾、有趣的書籍、塑料袋等等，用於師傅的話説，乘客在需要的時候可以隨手拿起使用，這樣雙方都省去了很多的麻煩，會讓乘客覺得很自然。

　　出租車司機應該是雜家而非專家

　　當記者問及于師傅，是否覺得自己還有需要提高之處時，于師傅不假思索的脫口而出：“當然！”于師傅坦言，作為一名出租司機，不能僅僅擁有樸實，還要動腦筋去琢磨，做一名“很規矩“的司機不難，但卻是遠遠不夠的。于師傅在運營間隙抓空學習了“社會心理學”、“消費心理學”、“旅遊心理學”等相關書籍，不斷積累為乘客服務的經驗。比如乘客上車後，于師傅總是主動問候，然後問“咱去哪兒”，一下子就拉近了與乘客的距離；看見上車就犯困的最好不開收音機；逢雨雪天氣儘量滿足乘客意願，讓乘客少走一步是一步等等，這些看起來都是微不足道的小事，卻能讓乘客感到很舒服。另外，于師傅還利用心理學中的“消費衝動”心理進行成功的推銷，遇到站在路邊處在“打不打車”猶豫狀態的乘客主動上前詢問，可以獲得很高的上座率。于師傅就是不斷進行充電以提高自身的服務水平，不愧為行業中的楷模。

　　于師傅平時總是不斷的擴充自己的知識面，為的是與乘客找到共同的話題，給雙方留出更大的交流空間。于師傅説，服務者永遠都是被動的，被服務者肯定是主動的。司機説話要滿足乘客的興趣，乘客有可能提出各個領域的話題，如果司機對此一竅不通肯定就沒有繼續交流的餘地了。因此于師傅非常注意充實自己，哪怕不精，也要涉及，這樣才能更好的與乘客進行交流。

　　要有一雙善於發現美的眼睛

　　記者問及于師傅，從事了這麼多年的出租汽車行業，難道不對這種重復勞動感到厭煩麼？于師傅卻輕鬆的答道：其實看起來是重復勞動，但是只要肯琢磨，你就會發現，還有很多可以挖掘的東西。每一天每一趟活都是新的，只要我們善於發現生活中工作中美好的一面，就一定能在工作中找到樂趣。

　　于師傅把出租車比作乘客流動的家，説司機是家中常住的人，而乘客則是出遠門回家、然後很快又要出遠門的人。對待乘客就像對待自己的親人一樣，難怪于師傅能夠做到20年如一日真心服務於乘客，在平凡的崗位上實踐為人民服務的宗旨。

　　通過此次採訪，給我留下印象最深的莫過於——于凱車隊的司機師傅們都有一種吃虧精神，但他們並不認為自己吃了虧，相反還覺得他們佔了“便宜”。這從何説起呢？讓我們聽一聽司機師傅們的經歷。

　　有一次，一位小姐乘坐徐樹德師傅的出租車，上車前便先談好了價錢，當計價器顯示車費為13元時，她便要求徐師傅停車，但停車後她並沒有就地下車，而是要求徐師傅繼續往前開上一段路，還理直氣壯的説，如果不帶這段路，就要投訴徐師傅。徐師傅當時心裏很不是滋味。這件事儘管徐師傅並沒有做錯，即便是投訴也不會有他的責任，但是徐師傅心想：受點委屈也就罷了，無非少掙一、兩塊錢，況且傷了雙方的和氣也很不值得，但如果乘客投訴，車隊勢必要電話詢問徐師傅事情的起始緣由，還要回車隊寫清全部過程，這樣一來，損失的包括手機費、往返車隊的油費、以及回隊解釋的過程中損失的載客機會在內可就遠不止一、兩塊錢了，於是徐師傅二話沒説，按照那位小姐的要求繼續往前開了近1000米的路程。用徐師傅的話講就是：不能因小失大。

　　車隊的徐永良師傅是有名的“0分的哥”，他連續5年做到了安全行駛無事故、無違章。他也可稱得上是個“算帳”高手。一次，一位乘客要求徐師傅抄近路違章行駛，被徐師傅堅定的拒絕了。那位乘客十分不滿，説徐師傅一定是那種因為違章而被原公司開除導致現在開車小心翼翼的“膽小司機”，還諷刺説他這樣的司機就應該被安排去發報紙、打掃衛生間。面對這樣的侮辱，徐師傅依然堅持自己的原則，他説，乘客可以罵我膽小，但是我不能因此而違章，違章不僅違反了交通法規將受到懲罰，一旦發生事故，後果更是不堪設想。因此他寧肯多繞路少收錢甚至不收錢也不能做冒險違章的事。

　　由此可見，司機師傅們心中的這把“細算盤”就是不能因小失大，表面上是自己吃了虧，實際上他們所得到的遠比失去的要多得多。

　　于凱車隊的司機師傅們特別善於換位思考，在運營過程中，他們經常遇到一些乘客無端發火，對司機進行毫無根據的指責等情況。每到這時，他們並不是以牙還牙，和乘客硬碰硬，而是將自己的心態放平，換位思考，也許這名乘客上車前遇到了不開心的事，也許乘客著急趕路心中著急，或者是自己的服務確實讓乘客産生了誤會等等，充分理解乘客的心情，在此基礎上通過合理的耐心的解釋，消除乘客的戒心，讓乘客滿意。

　　司機馬連利曾經拉了兩位外地乘客，兩位乘客對出租司機的戒心很強，一上車就不客氣的對馬師傅説“一直往前開！”馬師傅和氣的詢問他們具體的路線，但二人依然以惱怒的口吻對馬師傅説：“哪兒那麼多話呀，你就一直照前開！”結果到了路口錯過了右轉的時機，又恰逢該路段禁止掉頭，兩位司機便大呼小叫，責怪馬師傅不遵守職業道德，成心繞路。馬師傅平靜的將計價器歸零，然後告訴兩名乘客，車費只收到此，再走多遠都算在自己身上。這樣一個小小的舉動和這樣一句平靜的話語，使得兩位乘客無話可説。臨下車二人執意要多付錢，馬師傅坦言，這不是錢的問題，只是想告訴二位，不要把司機都當成賊，北京的出租車司機大多都是規矩的！

　　徐樹德師傅也曾經遇到過類似的情況，儘管最終消除了乘客的誤會，但徐師傅卻從這件事中總結了經驗，如果出發前就將路線與乘客協調好，這樣的誤會就不會産生了。

　　像這樣的例子在於凱車隊不勝枚舉，司機師傅們都用一顆顆真誠的心感化了乘客，用真情換取了乘客的理解。

　　于凱車隊的司機師傅們不僅能用真情和誠信為乘客們服務，還能為乘客們排憂解難，多年來，他們在車廂內不知使多少心情不好的乘客豁然開朗，不知化解了多少糾紛，甚至還挽救了輕生者的生命。

　　張建軍師傅曾經遇到過這樣一件事：一位年輕的女孩坐上張師傅的車，但是從一上車那刻起便眉頭緊縮，一臉愁容。張師傅見狀以輕鬆的口吻試探性的詢問：“小姐今天上班一定很累吧？看來老闆要給加薪了。”女孩聽罷立即向張師傅吐露了心中的苦惱。原來這個女孩心裏牽掛著一個人，但她對這個人並不算了解，卻深深陷入了情感漩渦。張師傅了解到情況後，親切的安慰這個女孩，告訴她一見鍾情的事情雖然存在，但也難免有吃虧上當的。千萬要考慮清楚，不要因為一時糊塗和衝動而走向誤區，那樣難免會害了自己。一路上，張師傅以和藹可親的口吻對女孩進行寬慰和勸誡，結果女孩子高高興興的下了車，心中的煩悶和苦惱都化解在了車廂裏。張師傅體會到了被信任的感覺，同時幫人解決了苦惱，自己內心也十分舒暢。

　　司機師傅們通過幫助乘客排憂解難，自己的內心也獲得了一種滿足感和成就感，他們覺得自己的努力獲得了成效，更會對工作充滿熱情和信心。

　　于凱車隊的司機師傅們還有一個突出的特點，那就是他們的心態都非常好。採訪中，朱國志和高東風二位師傅都向記者提及了自己的座右銘，那就是：不要和別人比，知足常樂。高師傅説，就算馬路上都是錢讓你去撿都得累死，更何況讓你辛辛苦苦的去掙錢，因此掙多少錢並不重要。于凱車隊的司機師傅們把開車看作是自己的苦心經營的事業，而非像有些出租司機那樣，僅僅把開車看作是賺錢的手段。他們在工作中不斷追求創新，追求進步，積極為乘客著想，真心為乘客服務，永遠都會保持一種健康的心態去面對工作，面對生活。

　　還有一點值得一提的是，司機師傅們每逢在運營中遇到不順心的事，或者受了委屈，都會採用一種獨特的排遣方式。比如找一個角落，搖上車窗，在車裏大聲唱歌，大聲説笑，或者罵上兩句，然後啟動車輛再拉載下一位乘客的時候，一切都是重新再來，絕對不會因為剛才的不順心而影響為下一位乘客服務的質量，這一點不得不説是值得我們敬佩的！

　　在採訪中，記者深刻的體會到了于凱車隊的司機師傅們親兄弟般的深厚情誼。平時大家相互幫助，有福同享，有難同當。如果隊裏有人的家人生病或者去世了，車隊長便會&&捐錢並前往慰問；如果有司機的子女考學，其他司機便會想辦法幫他蒐集相關資料，收集報考信息；遇到天氣不好的時候，于凱班的司機師傅們便會相互打電話提醒對方注意增減衣服。最值得一提的是，車隊每月召開的兩次例會，大家都會積極前往，把例會當作是兄弟們團聚、溝通感情的寶貴時光，大家在一起互相交流各自的見聞，講述自己的經歷，很多司機師傅們都認為，車隊就是一個大家庭，在這個家庭裏面和兄弟們説話可以毫無顧忌，相反如果遇到什麼問題，兄弟們一定可以幫助解決。由於司機師傅們平時都是單兵作戰，遇到問題心中難免會承受一些壓力，但是回到車隊裏的交流可以讓每位司機減輕內心所承受的壓力，心情也逐漸開朗起來。

　　在這種情況下，每一位司機在工作中都是真心實意、發自內心、自覺自願的為乘客服務，誰也不會把工作當成負擔，因為他們覺得，在這樣一個溫暖的集體中，如果不善待乘客，不真誠服務，都將是對這個集體的褻瀆，對這群好兄弟們的不仁不義。這個光榮而團結的集體給了他們勇氣，使他們在工作中發現了樂趣。

　　于凱車隊的很多司機師傅在接收採訪的時候都説，首汽大部分司機都是復轉軍人，實行的也是半軍事化的管理，在這種大環境下，正氣便會自然形成。于凱車隊的司機師傅們又都是愛崗敬業、勤奮工作的典範，在這樣一個背景的熏陶和感染下，于凱精神便會自然而然的發揚廣大，于凱式的好司機層出不窮也就不奇怪了。

　　于凱車隊擁有其獨特的管理辦法——“五到家”：司機生活有困難解決到家；司機有病探望到家；司機有喜事祝賀到家；司機家中有喪事慰問到家；新司機進隊走訪到家，于凱車隊這種“以人為本”的人性化管理讓司機們有了“車隊就是自己的家”的感覺，無疑會促進司機師傅們的工作積極性，同時營造了和諧的工作環境。車隊在管理上為司機師傅們提供無微不至的人文關懷，把司機師傅們的事當作“自己家裏人的事”，這充分的有利於凝聚人心，戰鬥力來源於凝聚力，只有人心團結，就一定能把工作做好。于凱車隊在管理上就是本著人性化的目標，使每一位於凱車隊的成員都能感受到溫暖的親情。車隊領導帶著情感帶隊伍，職工們同樣會帶著情感工作，這樣一來，和諧上進的集體便自然而然的形成了。

　　于凱車隊自2002年創建至今，贏得了社會各界廣大乘客的高度讚譽，曾先後被評為市商貿系統“經濟技術創新成果”、“北京市學習雷鋒志願服務先進集體”等。同時值得驕傲的是，于凱班的12名出租司機全部當選了“的士之星”。但當記者問及于凱班的司機師傅們，獲得這麼多的榮譽對於自身而言意味著什麼的時候，他們的回答是：獲得榮譽對他們而言，多的只是責任！有的司機師傅説：“有些乘客專門等著乘坐‘的士之星’的出租車，我們不能讓乘客失望。其實我們不挂星也是這樣服務，但是多了這項榮譽，肩上的膽子更重了，壓力更大了，我們不能給‘的士之星’這個稱號抹黑，因此所付出的努力會比平時更多。”

　　這就是于凱車隊的司機師傅們。一群多麼平凡而樸實的出租司機！他們用真情構建了社會的和諧，用誠信打造了城市的文明，他們用自身的行動在迎來送往中展示著首都的文明形象，在平凡的崗位上創造出不平凡的業績，用優質的服務在構建和諧社會中發揮了重要的作用，讓我們感激他們，學習他們，向他們致敬！

責編：馬芳 來源：CCTV.com