北京：去年消費投訴集中在四大熱點問題

央視國際 (2005年03月10日 16:30)

　　新華社北京３月１０日電（記者劉浦泉）2004年度，北京市工商局“12315”、北京市消費者協會“96315”熱線共受理消費者投訴20331件，為消費者挽回經濟損失2258.80萬元。

　　據北京市工商局和北京市消費者協會１０日介紹，２００４年度消費者投訴主要集中在以下四大熱點問題：

　　售後服務問題突出。2004年度“12315”“96315”熱線受理有關售後服務問題的投訴8028件，佔投訴總量的39.49%。主要問題：一是提供服務不及時。有的售後服務電話長時間佔線、無人接聽或以“忙”、“人員少”為藉口無限期地拖延修理。二是售後服務從業人員素質參差不齊，服務質量不高。有的維修技能低，同一故障反復多次修理不好；有的查找不出故障原因；有的在維修過程中使用舊的零配件替代；還有的不按規定填寫維修記錄，使消費者無法行使正當的退換貨權利。三是生産廠家倒閉或售後維修點撤銷，不能繼續提供售後服務。四是廠商承諾過高，誇大售後服務內容卻不能兌現。

　　商品質量問題堪憂。在經濟利益驅使下，一些生産廠家為降低成本偷工減料、粗製濫造，使用不合格原材料加工生産，致使有毒有害物質超標、設計存在缺陷的産品流入市場，空調不製冷、傢具甲醛超標、農藥燒壞莊稼、汽車剎車失靈、新買的商品房漏水……越來越多的質量問題不斷出現在日常生活中，嚴重危及消費者的人身安全。2004年度，“12315”“96315”熱線受理有關商品質量問題的投訴5732件，佔投訴總量的28.19%。

　　合同糾紛成為投訴焦點。2004年度，“12315”“96315” 熱線受理合同糾紛2405件，佔投訴總量的11.83%，投訴集中在商品房買賣、家庭裝修、仲介服務、旅遊服務等合同中。消費者反映的主要問題是經營者不履行合同約定及利用不平等格式條款侵害消費者合法權益。如：開發商延遲交付商品房；旅行社擅自變更行程和線路，強行壓縮景區參觀時間；裝修公司索要材料費、人工費等合同約定外費用；商場用“最終解釋權”為返券促銷活動中的違約行為免責等。

　　美容美發、洗染等居民服務業投訴有增無減。2004年度，“12315”“96315”熱線受理涉及居民服務的投訴1627件，佔投訴總量的8%。其中，受理洗染服務投訴580件，美容美發服務投訴344件。由於居民服務業與消費者日常生活息息相關，消費額度普遍較低，經營者一直按商業慣例與消費者口頭約定服務內容及服務質量，一旦出現糾紛難以分清責任，經常出現“口水官司”。

責編：常穎 　來源：