守候希望的熱線─民眾查詢災區親友下落起點

央視國際 (2005年01月14日 21:50)

　　→→專題：海嘯席捲亞洲數國

　　新華社北京１月１４日電 一間十幾平方米的辦公室、一部電話、一台電腦與一張行軍床在過去１９天裏成為中國外交部２８名領事工作人員在印度洋海嘯救援中的特殊陣地：它是中國民眾查詢災區親友下落的起點，也是推進救援工作的協調站，更是政府在危難之際為公眾撐起的一把希望之傘。

　　自號碼為０１０－６５９６３５１１的熱線電話于１２月２７日公佈以來，外交部領事官員已累計接聽１０００多個查詢電話，幫助上百人與在災區失散的親友取得了聯絡。

　　截至１４日，經中國駐外使館核實，印度洋海嘯期間共有１２名中國公民在泰國遇難，１８名中國公民受傷、１７名已出院或回國。此外，內地和香港分別有３人和５２人失蹤。

　　雲南大理紅塔滇西水泥股份有限公司職員黃江雲為感激領事司在１天之內幫其找到親人的消息專門致電説：“您們的辦事效率很高，懷有一顆急他人之所急的高尚心靈，對能得到您們的幫助，我深表謝意！”

　　面對民眾的感激之情，外交部領事司亞非領事處處長鐘瑞明在接受採訪時説：“雖然近年來在海外發生危及中國公民安全的重大事件時，外交部均及時開通了親屬查詢熱線，但是工作強度最大、持續時間最長、牽涉國家最多、對領事服務考驗最大的還是這一次。”

　　來電中，有因被洪水圍困而直接從樹上打來的求救電話，有輾轉從美國、歐洲和阿根廷打來尋求使館救助的電話，有因擔心兄弟姐妹、父母朋友罹難而泣不成聲的電話，有夾雜著各種口音讓人難以聽懂的電話，有因過度緊張而語無倫次、毫無重點的電話。

　　曾經在熱線開通當天連續從中午１２點值班到午夜的楊培棟説：“接電話的過程就像是實施一場心理大救援。我們的反應首先是安慰，然後是弄清問題，收集救援所需的信息，並根據自己掌握的地理知識、國際知識、災情動態和領事知識幫助來電者現場分析情況，並給與相關指導。”

　　因為連續值班而滿嘴是泡的孟熙安坦言，電話接聽量遠遠超出預期。他説：“值班的時候不僅顧不上喝水，而且常常是連續幾個小時用脖子夾著聽筒，一邊接電話一邊做信息錄入。”

　　主動要求值班的倪玲玲説：“我們在接電話的時候精神壓力很大，有時候真不想放下電話，但是想想那些在電話一頭泣不成聲的群眾，個人必須首先保持鎮靜和清醒，才能有效地服務群眾，分擔他們的憂愁，這對我們的工作能力也是一種考驗。”

　　隨著時間的推移，這一親屬查詢熱線不僅變成了災情熱線，更變成了尋親熱線、捐贈熱線。為了不讓每個來電者失望，領事司的工作人員在辦公桌前貼了四五頁通訊錄，包括７個駐外使領館的電話、國家旅遊局、商務部、香港入境事務處和國臺辦的電話以及中國紅十字會的捐贈電話和帳戶。

　　由於電話太多，常常有人在打進電話的那一刻驚呼：“一直撥也撥不通，還以為是假的呢。”還有一位外國人淩晨打來電話，坦言是要測試一下熱線是否有人接聽。也有人在深夜打來電話，沒有急事，只是想慰問一句：“你們還值班呢，夠辛苦的，謝謝了！”

　　對於這２８名參與熱線值班的人員來説，那部響個不停的電話其實只是他們印度洋海嘯救援工作中的一個據點。其它時間，他們必須以電話信息為線索投入到更加繁冗的領事管理和救援協調工作中去。例如：他們必須與駐外使領館時刻保持災情溝通，指導使領館及時將失蹤人員的名單登報，開展現場搜尋，通報最新救援進展，向國內民眾發佈海外安全信息和出行提示，為受災中國公民提供幫助。當泰國普吉島遭受海嘯襲擊，各國遊客因證件丟失而無法回國時，只有中國的領事官員將電腦、打印、塑封設備和印章帶到機場，現場為中國公民辦理出境證件。為了把握每一線機會，領事司還與中國移動通信合作，把相關駐外使領館和領事司的救援電話以短信的形式發給海外華人用戶。

　　亞非領事處副處長劉紅梅説：“在外交領域，領事服務是一項與群眾最貼心的工作。熱線開通期間，我們收到許多慰問電話，這顯示了民眾對領事工作的支持和理解。有時候，與親人接上頭的群眾會在第一時間通知我們取消查詢記錄，以免增加我們的負擔，對此，我們心懷感激。”鐘瑞明説：“無論在境外發生任何案件，只要涉及中國公民，領事工作人員都會全力以赴，用實際行動落實‘以人為本、執政為民’的理念。”（記者程雲傑）

責編：陳卓 　來源：