誠信就是品牌--蘭州鐵路局開展誠信建設紀實

央視國際 (2003年09月19日 12:03)

　　新華社蘭州9月19日電 一列列火車穿越西北的大漠戈壁、黃土高坡，一縷縷親情匯聚西部鐵路人的火熱追求。“人民鐵路為人民”，蘭州鐵路局的幹部職工用自己點點滴滴的行動向人們宣示：“‘誠信’就是我們的品牌”。

　　染綠一條線 帶富一方人

　　昔日蘭州到天水400公里的鐵路兩旁全是光禿禿的黃土坡，這讓外地人一進入甘肅東大門，首先感受到的便是西北的荒涼和落後。而今，蘭鐵局投資1億元，在這條鐵路線兩旁栽上了生態林，使乘客穿行在林中。

　　蘭州鐵路分局黨委書記孟昭興介紹説，現在西部正致力於招商引資，美化鐵路沿線，目的是為西部營造良好的投資環境。

　　人無信不立，業無信不興。近年來，蘭鐵局通過為地方經濟發展出力，來打造值得人們信賴的“誠信鐵路”。

　　利用鐵路企業信息多，運送暢通的優勢，蘭州火車站為貧困地區勞務輸出架起了一座橋梁。為了減輕農民外出打工在路途上的負擔，蘭州火車站每次都週密安排，把汽車開到村裏，把要去打工的農民直接接到火車站，一下汽車，就可以上火車，減少了中轉環節。自去年以來，蘭州火車站已這樣有組織地外送了上萬名打工農民。

　　寶(雞)中(衛)鐵路、寶(雞)蘭(州)鐵路二線建設先後完工，蘭青、蘭新線全面提速，這些工程的建設，使定西、天水等貧困地區的物流、人流開始通暢。現在，甘、寧、青3省區70%以上的客貨運輸量都匯聚到了蘭鐵局的路網上，蘭鐵局“與地方經濟發展的需要同步”的誠信理念開始開花結果。

　　畫好一面像 銘記一理念

　　在蘭鐵局，每一個工作不久的職工都要有一次當普通旅客的經歷，通過親身體驗，發現鐵路工作中存在的不規範、不誠信舉動。然後，體驗者把發現的這一幕幕“不良表現”用小品的形式再現出來，在培訓班上表演、“畫像”，供大家點評，得到啟示。

　　寓誠信教育于企業發展，使每個職工對誠信理唸有了全新的認識。2002年10月17日，“全國服飾展銷會”在銀川舉行，車站職工到展銷會去為參展客商辦理托運業務，但沒想到整整一天，他們只爭取到了參展客商10%的貨運量，收入只有2000多元。

　　“問題就出在對旅客貨主沒有真情地付出”。在一場以誠信服務為內容展開的“營銷受挫”大討論中，銀川火車站客運員閆軍的這句話將每個職工的反思引向了思想深處。帶著“用誠信換取回報”的理念，今年1月，銀川車站職工再次到這個展銷會上開展同類業務服務，他們耐心細緻，真誠微笑，用“一個窗口服務”和先進的“服務限時工作法”，輕鬆拿到了90%的貨運量。

　　近3年來，蘭鐵局以《人民鐵路職業道德》《企業職工道德讀本》《服務的魅力》等讀本為重點，組織幹部職工進行深入系統的職業道德學習，舉辦脫産培訓班3658期，輪訓在崗職工119671人，培訓率達到100%。

　　蘭鐵局著力打造誠信建設動態管理辦法，定期以“用戶滿意度調查”把握全局誠信度；用職工自我評價、相互評價、社會評價三個環節，為職工誠信服務立體“畫像”；把“誠信度”納入職工收入分配考核，“讓誠信成為每個職工刻骨銘心的理念”。

　　説好一句話 倒好一杯水

　　蘭鐵局的幹部職工從“説好一句話，倒好一杯水”這樣點點滴滴的小事做起，把西部鐵路人的誠信奉獻給旅客、貨主。

　　在蘭州火車站候車大廳，今年新建起了兩座殘疾人衛生間；在蘭州至北京的火車廊道裏，挂上了裝滿針頭線腦、鞋油鞋刷的“愛心袋”，裝備了供嬰兒使用的睡床、搖籃；在通往河西走廊的“酒鋼號”列車上，為了讓夕發朝至的乘客休息好，乘務員們為每個車門都裝上了防震墊，推遲了每天清晨叫醒旅客的時間。

　　蘭州鐵路分局客運分公司黨委書記李恒説，其實每年出行的殘疾人、帶嬰兒的旅客極少，但即便只有一個，也要想方設法為他們服務好。

　　蘭州車站“008”服務組用“兒女心、父母心、多操心、要誠心”等“十心”服務，贏得了廣大旅客的信賴，僅今年上半年，他們收到的旅客表揚信就有近500封。

　　西寧車務段的職工説：“我們的工資是旅客貨主發的，沒有理由不為他們服務好。”西寧車務段的幹部職工近年來一次次走進客戶中，為他們算運輸賬，千方百計為他們節省運輸成本，使周圍生産建材的客戶們每噸運輸成本下降6-7元錢。貨主們感慨地説：“鐵路的作風確實變了，他們真正把致富信息送到了客戶家，把自己的營銷賬算到了農民的炕頭上。”

　　誠信服務為蘭州鐵路局的運輸生産和路風路譽起到了良好的促進作用。今年上半年，蘭鐵局戰勝非典影響，完成運輸收入24億元。今年8月份，全局客、貨運週轉量，運營收入均創同期的歷史新高。(馬維坤 孫志平)

責編：劉雅虹