張玲 劉萍
相聚生活 老總“訴苦”
一起相聚《生活》，閒暇之餘，家電老總們坐在一塊，在台下聊起了服務，不約而同的，不少老總談到做售後服務的“辛苦”。
這些家電品牌的掌門人認為，售後服務的辛苦在於一切都要小心翼翼。目前一些大企業幾乎每家都有幾千萬個用戶，售後服務是一點也不敢怠慢。哪怕只有一點閃失，都會造成極大的影響。他們心裏都明白這樣一個道理，1：25：什麼意思呢，就是一個人服務不好，二十五個人都知道。
服務“苦”還有另外一種感受，不少老總説，現在直接投訴産品質量和服務質量的人少了，諮詢的電話多了，主要是詢問電器功能、電器價格等，像多大的房間買多大的空調合適，背投彩電適合多大的房間，幾口人買多大的熱水器或冰箱合適，如何挑選電器等，這就需要懂行的服務人員來接電話，而且服務人員要不斷地進行專業培訓。他們説，以後做服務要更注重細節、注重人性化，這樣才能對得起用戶，留住消費者。如果這些“苦”老總們多受些，也許消費者就不用受“苦”了。
“蠢蠢欲動”新打算
借“相聚生活”的機會，老總們各自談起了未來如何做服務的話題。從目前來看，無論願意不願意，企業都得打服務牌，當然其中有的是真正做服務，有的則把服務當做了促銷手段。老總們説，如果服務成為“秀”的話，對企業來説，不是一個好兆頭，而對於消費者，最終也會失去眼前的實惠。據記者私下了解，有幾家品牌正合計着“資源整合併共享”的最新戰略，即共用“服務中心”，共用各地的網點，共同擬定服務標準，細化服務規則，使目前實際存在的一些合作現實明確化和規範化，目的一是減少企業的成本，二是用老總們的話來説是為消費者更好地服務，不過，這個作法讓人想起了曾經曇花一現的“全國聯保中心”，所以，有些家電品牌是決心要自己既當生産者，又做服務者的，因為他們擔心委託別人做服務會達不到自家的要求。
“實惠”快沒了
雖然一些老總表示，現在還不想拿“服務”來賺錢，但下一步，對於消費者來説，一些實惠如免費保修幾年可能就要沒有了，據説這下一步的做法叫做“服務保險”，也就是説，消費者買了電器後，享受完全免費服務的日子要縮短了，這個免費的年限可能不再是三年、五年或更長，而可能是二年、一年甚至更短。之後，用戶需要交納一定數額的服務保險金，才能享受下一年度的服務，以後的服務保險一年高於一年，直至用戶不想用這個電器為止。看來，未來的“服務”要為企業創造利潤，用戶也可花錢買到更為可心的“服務”。當然，這一天的到來還有一段時間，因為現在對企業和對消費者來説，時機都還沒有完全成熟。
專業服務商何時顯現
據與業內人士了解，不少家電品牌隨着産品銷售量的增加而不斷地增加新建服務網點的費用以及其它用於服務方面的花費，有的甚至超過了廣告費。我國家電的社會擁有量要達數十億台，而從事服務的人數僅為數萬人，平均每個服務人員要負責約一萬台産品的售後工作。另外，家電産品更新換代快也為售後服務增加了困難，售後服務沒有新意和個性、價格太高、品種不夠豐富都成了服務的新問題。難怪有的老總私下感嘆，家電的售後服務既是企業的一個令人頭疼的武器，也是歡樂的包袱，現在看來已經是用得上但卻是背不動了。於是，有的企業這樣做了：自掏腰包聘請專業家政服務公司，為消費者買斷家中十大家電用品的常年售後維修服務。這不能不把人們的眼光引向了一個新視角，那就是在這個家電産品本身盈利越來越小的時代，家電服務是否會獨立於生産之外，給家電製造業來一次瘦身運動，成為一個新興産業？如果能成功將家電售後服務剝離，肯定會有人把自己包裝成專業的服務商進入市場。
據行家估算，未來這可是個賺錢的買賣。
你們讓我們騎到了虎背上
這次“相聚生活----2001家電售後服務消費者滿意品牌”調查活動，由於它的結果直接來源於家電的購買者和使用者，所以一些家電品牌特別重視這個結果，他們認為，這次活動拉近了企業與消費者之間的距離，也讓消費者了解了家電品牌的服務理念和做法，也使他們感到壓力和責任更大了，他們只能越做越好，要不然，明年被消費者“選”掉了怎麼辦？
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