今天的生活《維權啟示錄》我們來探討物業與業主之間的關係，下面有兩個節目，有兩個物業公司，在處理相似糾紛時，卻有着截然不同的態度。
拳腳相向惡管家
2001年12月26日，石家莊市的魏先生一家終於盼來了新房入住的這一天，開發商告訴他們，新房的鑰匙就在小區的物業公司。可物業公司又説，要拿鑰匙，先交一年的物業管理費。
魏先生百思不得其解，因為“鵬遠家園”現在道路綠化都還沒有做，為什麼要預收我們一年的物業費呢？可物業公司很明確，不交就不給鑰匙！
原本以為交房拿鑰匙順理成章，可沒想到物業公司卻來了個搭車收費，而且，要想拿鑰匙，魏先生還必須和物業公司簽訂這份由物業公司擬定的《業主公約》。為了順順利利拿鑰匙、住新房，魏先生和相女士按照物業公司的要求辦妥了全部手續。這回鑰匙總算是拿到了，打開家門一看，卻發現家中還沒有通水和暖氣。對此，物業公司承諾三天之後就通水、通暖。於是，夫妻倆簽下了這張房屋驗收單。看著這樓裏兩層、170多平米的複式住宅，小兩口憧憬着裝修之後那個溫馨、美麗的家。學建築的魏先生更是有了許多裝修新居的創意，尤其是餐廳，他覺得廳太小，這個暖氣片太佔地方，所以就把它挪動了一個位置。
可就在這時，小區進行暖氣試水，魏先生家的這一單元所有住戶北面的暖氣管道都不熱，業主紛紛到物業公司進行索賠。於是物業公司找到了暖氣管道的建築單位——中亞建築公司第十分公司對暖氣管道進行檢修。通暖後，物業公司出具了一份中亞建築公司的證明，證明暖氣不熱是因為頂樓的魏先生家擅自改動了北面暖氣主管道的位置。因此要求魏先生賠償因暖氣不熱給樓下幾戶居民帶來的經濟損失。
但魏先生認為情況並不是這樣，因為物業公司是29號試的水，而魏先生31號才進來。而且魏先生説自己只是挪動了暖氣片的位置，從未動過暖氣主管道。暖氣不熱也有可能是建築單位施工不當的原因。然而在採訪的過程中，物業公司還向記者出示了一份其他業主的集體證明，證明暖氣不熱就是魏先生家改動了暖氣主管道，為了了解事情的真相，記者敲開了魏先生樓下一戶居民的門，由於戶主不在家我們又接通了他的電話，可聽到的情況卻是這樣的：
這位業主説：“這個證明不是我們寫的，只是物業讓我們簽了個名字，簽字的時候也沒有説是六樓改管道了。”
而記者在樓道裏碰到的另一位業主，也證實，這是物業説，暖氣賠償的事讓他們去簽個字，於是他們就簽了。
由於魏先生拒絕賠償，物業公司對其採取了強制執行措施。物業公司經理聲稱，這是為了維護大家的利益。
物業公司從樓下掐斷了魏先生家的供水管並拆除了魏先生家的供電開關。魏先生認為在責任還沒有確定之前，物業公司這種作法不能接受。
魏先生説：“你應該通過國家的質檢部門、公證部門來協調處理，我一沒有欠水費、二沒有欠電費，憑什麼停水停電。”
而物業公司認為：既然魏先生在入住時簽訂了《業主公約》，那麼物業公司就可以按照《業主公約》上的有關條款行使自己的權利。物業公司經理振振有辭，説這是合同，也是他們業主賦予的權利。
同時，物業公司認為自己不但可以停水停電，還有更多權利。包括沒收工具，驅趕人員，和罰款。
説到做到，隨後物業公司又對魏家採取了進一步的管理措施，當魏先生的表弟來做客裏，物業來了七、八個人，把他趕下樓去。
2002年1月15日石家莊消費者協會的工作人員同魏先生一起來到雲興物業公司調查情況、協調解決，可是事情卻讓人意想不到，當魏先生一進門，物業的工作人員就過來搶他配合消協取證的攝像機，搶過攝像機就往魏先生的頭上砸來。
經醫院診斷，魏先生為腦外傷後腦震蕩，魏先生這部價值5000多元的攝象機也被砸成了碎片。魏先生的遭遇在小區居民中引起了強烈的反響，小區居民紛紛指責物業使用暴力手段的作法。
2002年1月18日，石家莊市消費者協會再一次召集雙方進行協調，希望物業公司先為業主通水通電，然後再協商其他事情的解決辦法，可是這樣的提議還是遭到了物業公司的回絕。物業公司經理認為自己賣的不是商品，如果賣的是假冒偽劣商品，消協可以維護他們的權利。
如今，魏先生家的水電依然不通，醫藥費和攝象機也沒有得到賠償，裝修工程不得不半途而止，原來搬新家過新年的願望早已成了泡影。
而物業和業主雙方依然相持不下，物業公司經理強調要恢復水電的前提就是接受服務，而魏先生早已寒心，堅決拒絕這樣的物業。
今天的兩位嘉賓，是清華大學的教授季如進先生和中國社會科學院法學研究所的法學博士劉俊海先生，下面是《生活》記者對嘉賓的採訪。
記：看完上面的報道，我有這樣一個假設，就是如果你們兩位住的小區碰上這樣的物業管理公司，你們會怎麼辦？
季：如果説我真正攤上了這個物業公司，可能我第一個感覺是，我真倒楣，怎麼攤上這麼一個物業公司。好的物業公司、比較好的物業公司成百上千，怎麼在我們這個小區的物業公司就是這樣。
劉：心裏的感覺是既氣憤又失望，氣憤的是我作為業主正當的權利沒有引起物業公司的重視；失望的是，作為一個物業管理公司的經理，應當具有相當高的法律素質和法律知識，結果他説的話卻是一個法盲所講的話。對於這種情況，我要拿起法律武器，非要給他討個説法，來個據理力爭。
記：其實我們從片中不難看出，這個具體的責任並不是很明確。那麼即便是這個魏先生他導致了這個暖氣不能通暖，那是不是物業公司就有權力來停電停水，甚至是趕人呢？
劉：回答當然是否定的，物業管理公司作為和業主平等的一種民事主體，你無權行使法律賦予給國家司法機關和其他執法機關的權利。比方説沒收財産、進行罰款，這可不是一個公司能夠行使的權利。
季：出現矛盾，出現一些問題糾紛，怎麼去解決？這個時候，主動權實際上在物業公司。物業公司可以進行了規勸什麼的，採取硬性的停水停電，這個在現在還找不到法規依據。
劉：在實踐中，如果業主要拿到鑰匙，就像報道中所説的，必須在《業主公約》上簽字，而《業主公約》上寫的什麼內容，他無權進行變更，如果變更，就拿不到鑰匙。但是根據合同法和有關法律的規定，凡是屬於限制一方當事人權利的這樣的格式條款，根據合同法的規定，都不應當在法律上産生任何效力。
記：整個過程當中，我覺得這個物業管理公司的經理有三句話給我們留下了非常深刻的印象，你看他有一句話就説，我們之間指的就是物業管理公司和業主之間的關係，是管理與被管理的關係。
季：他這句話是絕對極端錯誤的，我們就怕形成一個概念，物業管理就是我來管你，物業管理公司所實行的物業管理，主要部分是服務，也包括一定的管理。廣大業主成立業主委員會，業主委員會將物業管理的實施權交付給物業公司。那我們日常生活中的公共行為、公共秩序、公共事情，委託他進行管理，這樣個更多的體現在服務上。
劉：如果説有一些業主侵害了其他廣大業主的利益，你可以代表廣大業主來就這個人的不法行為進行交涉，就侵權行為進行制止，但是你不能超越國家法律規定的範圍，越過國家司法機關，越過國家有權的行使機關去強制執行。
季：可以説，這個管理從根本上來説就是為廣大的業主服務，可是這個經理講的第二句話是，管理的時候可以強制性，而且他認為是業主賦予他們的權利。
劉：強制執行，就是一些人能做某種行為，不能做某種行為。這種國家權利只能屬於憲法和法律賦予的國家機關，包括人民法院，當然也包括其它有強制執行權的行使機關，包括稅務部門、工商部門等等。物業管理公司的這種強制執行權，在法律上沒有任何依據，寫進公約裏頭，國家也不承認。我們對於這個物業管理公司的高級管理人員，特別是物業經理，如果沒有一個很好的法律素質要求的話，那麼他們將會肆無忌憚侵害業主的利益。
記：剛才我們也説了，這個物業管理公司的人員的素質問題，所以我就想到他説的第三句話，他説我賣的不是商品，如果賣的是假冒偽劣的話，消協可以來維護他們的權利，那他賣的是什麼？
劉：實際上，《中國消費者權益保護法》第二條明確規定，消費者為了生活需要而購買使用商品或者接受服務時，與經營者發生關係的適用本法。
季：反過來説，你出賣的出售的不是商品，那你出售的什麼？你為什麼要收錢？
劉：他是以提供相應的服務來取得相應的利潤，他可以為投資者賺錢，在這種情況下，你和業主之間發生的關係，當然適用我們的《合同法》，適用我們的《消費者權益保護法》。
記：通過對這個物業管理公司經理説的三句話的分析，我們不難看出在他心裏，這個業主和物業管理公司之間是一種什麼樣的關係了。剛才我們也表達了明確的態度了，我想在小區裏，可能由於這個家裏裝修的問題，引起業主和物業管理公司之間磕磕碰碰的事可能會常有，像在北京有一個，南女士家裏也出現了這樣一個問題，我們來看看他們是怎麼來解決這個問題的。
用情溝通好管家
南女士想給自己的房間開個門，這樣會給她的生活帶來方便。然而在裝修審批時，南女士卻遭到了物業公司的強烈反對。
物業公司工作人員的説，因為這個墻是用來承重的，結構在設計過程當中考慮的相當複雜，如果碰了的話，會危害這個房屋，甚至影響整個樓宇的安全。
但南女士還是沒斷了這個想法，因為她覺得自己是三十層的，這麼高的樓。差這麼兩根鋼筋問題也不是很大吧！
當物業公司知道南女士要在承重墻上開門時，就不斷派人到家中巡視。但南女士認為這是他們自家的事，拒絕了物業公司的工作人員。但物業公司沒有氣餒，最後，物業經理也親自出馬了。
王小平是物業公司主任，他告訴記者：“這一戶業主，我們前後交流了三、四次，但是交流過程，採取這種形式，我們覺得可能業主還是不能認可，那麼我們於是就換了一種方式，首先跟業主的家人交上了朋友，跟她的母親還有她的女兒，我們都交上了朋友。”
將心比心吧，南女士覺得物業公司並不是故意為難她，也是很真誠的做事，於是經過反復溝通，南女士不僅想通了，還與物業公司成了朋友，那麼在解決這件事時，物業公司有沒有想到要採取一些強制措施呢？
王小平認為，在處理一些問題當中，可能有的公司就採取一種我斷你電、我斷你水，採取一種強制的讓人服從管理。但他覺得這種做法不太適合。“因為我覺得我們跟業主之間不是一種對立的關係”，王小平坦言道：“而我們之間不是一個管或者被管的關係，所以我覺得用這種採取強硬的手段只能導致了最後的結果，物業公司和業主的一種對立。”。
這個小區是北京的一處經濟適用房小區，平時磕磕碰碰的事時有發生，通過不斷溝通，物業和業主之間已經建立起了相互理解、和睦相處的良好關係。小區業主還給物業公司送了錦旗、表揚信、紀念品。
物業公司的總經理溫保安説：“我們要求就是服務的親情化，必須通過就是建築在相互信任相互了解感情交流，作為親人一樣來給提供服務。”他認為，應該站在對方的角度來考慮事情。
業主馬淑珍認為，作為業主，不能那麼挑剔人家，老挑人家這不好，雙方得互相諒解。
劉俊海博士和季如進教授，繼續與記者探討物業方面的話題。
記：同樣是因為家裏裝修的問題，兩家物業管理公司對這個業主的態度是截然不同，當然會有完全不同的結果，那通過這兩件事我們來比較一下，相信能夠總結出一些道理來。
劉：如果説，前一個物業管理公司，使人感到遺憾，感到失望，那麼後一個物業管理公司，使人感到非常的欣慰。首先是前一個物業管理公司，把業主放在被管理的從屬地位，而後一個物業管理公司把業主視為和自己平等的地位。而且就是前一個物業管理公司，不惜採取強制手段來解決問題，結果使得矛盾不斷升級，導致這種不利後果的出現。
季：第二個物業公司在問題出現以後，是怎麼做的，我用三句話來説，第一他是以誠待人，我先不説你對錯，我以誠待人，然後以情感人，最後是以禮服人，因為南女士的這種要求地在承重墻打門打洞，這個是不允許的。但是作為廣大業主，他不可能懂這麼多，當他有某種想法的時候，他認為自己花了多少錢買了房子，他有權在自己的房子實現這個想法，這是我們可以理解的。我覺得這個公司做法，確實是可以值得大家廣大值得物業公司效仿。當然，我們也説回來，那麼如果説個別業主還拒不聽的話，怎麼辦，那才是以法制治人，這個並不是我物業公司去治理。
劉：我建議物業管理公司和業主有可能發生糾紛的時候，最好能夠通過這種平心靜氣的交流和溝通解決問題。而不要動不動就是起訴到法院去。
記：從這兩個事件當中，我們也可以看出，大家對業主和物業公司之間的關係也是有不同的看法，有説是合同關係的，有説是朋友關係的。還有説是買賣關係的，保姆與主人的關係，不過我不知道兩位對大家的這個認識，有哪些是你們是贊同的，或者有哪些你們是有異議的。
季：如果我們用一種比較嚴謹的説法，我説物業管理公司和廣大業主的關係，是平等的，有償服務的合同關係，也就是他講的合同關係和平等的有償服務的關係。
劉：從法律層次來看，物業管理公司和業主之間當然是一種合同關係，但這種合同不是買賣合同，也不是雇傭合同，從商業倫理層次上看，那麼物業管理公司，應當和業主發展一種平等的朋友之間的關係，也可以發展一種手指與手指互相配合密不可分的關係。
季：雇傭關係、保姆與主人的關係，還有一個業主是老闆，這三個關係是不對的。對於業主來説，我們説業主至上，是物業管理一個經常説的一句話，這句話應該由物業管理公司來説。業主至上，因為至上要和上、中、下比，我是業主，我説我至上，你還和誰去談判，自己的業主位置也要擺正一些。
記：剛才兩位在大家的認識基礎上，更加準確的給我們介紹了業主和物業公司之間的關係。另外我們還發現更多的業主，他們希望物業公司提供的服務就是保安還有環境衞生，包括一些設備的維護這些工作，那這個物業公司到底為業主提供哪些服務。
劉：應該説，現在我們的物業管理公司，提供的服務大概是這麼三類，一種是公眾性的服務，包括環境衞生，交通、治安這些管理項目的服務的提供；還有一類是公眾代收服務型，比如説代業主、代收電費、水費煤氣費還有有線電視費，那麼這屬於代收服務型的；還有一種是特約服務型。
季：宏觀上講，他也分對物業管理有哪幾種，一種是保障型的，就是最低的生活條件保障就相當於過去行政福利之下，最低的，比如説像垃圾，清潔衞生，一般的小修維修，包括一些保安。還有一個我們叫服務型的，然後再高一點就是享受型的。這是根據不同的物業合同內容來定的，
記：好了，今天我們有關業主和物業公司之間的關係談了不少，那麼最後我特別想聽聽兩位就這個業主和物業公司的之間關係，分別對業主和物業公司有沒有什麼想説的？
劉：我想作為業主，既要增強權利觀念，增強維權意識，同時也要具備相應的義務觀念，比説我們業主有義務履行物業管理合同，有義務及時交費，有義務遵守業主公約。對於物業管理公司，我們既要意識到我們要遵守法律的規定，嚴格依法辦事，不能越權行事，不能侵害業主的合法的財産權利和人身權利。另外一個方面，我們還要樹立對消費者對於業主的社會責任感，能夠急業主之所急，想業主之所想.
季：要公道，你要會換位思考，業主也站在物業公司角度多替人家想一想，人家頂風冒雪給我們站崗放哨，我們在這兒闔家團聚。物業公司要站在廣大業主的角度，假設這個業主就是你的親人、你的家人，你説還有什麼問題不能解決？
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