 經濟體制的改革像社會進步中涌動的鮮活的血脈，也給人們的觀念上帶來了勃勃的生機。上海市電話諮詢中心以勞動者的實際需求為主體，搭建了一個更體貼更快捷的新型服務平臺。然而真正的實現這一理念卻是複雜而艱難的。
在勞動局內部抽調各業務科室的骨幹組成諮詢員隊伍，是最直接的一種用人方式，但這絕不是最有效的。因為單一的業務知識結構遠不能達到對諮詢員素質的要求。能回答勞動者提出的任何問題的諮詢員無疑將是綜合的新型的人才隊伍。
如何來組建這樣的一支隊伍呢？
姚曙民2000年下崗，2001年報名參加了招聘諮詢員的考試。和姚曙民不同，侯君沒有太多的閱歷。但憑著對諮詢員工作的好奇，她也參加了招聘諮詢員的考試。從一個普通的勞動者，到一名合格的諮詢員，他們要經歷為期不少於六個月的綜合培訓。經過嚴格的篩選，逐級的淘汰，姚曙民和侯君很幸運的闖過一關又一關，成為諮詢員隊伍中的成員。
勞動者要了解的問題五花八門，其複雜性有的超出了勞動保障的範疇。因此每一個接通的電話對諮詢員來説都像是一道道考題。對每一個諮詢員來説，其實在工作中，他們真正的學習才剛剛開始。勞動者反映的問題在不斷更新，班會就成了諮詢員每天補充營養的必修課。
在電話諮詢中心，與日俱增的電話諮詢量代表著勞動者對自身權益的關注度越來越高。勞動保障政策還在不斷的出臺更新，這些都給電話諮詢中心帶來了新的挑戰。
一個大膽的服務理念，一個全新的服務模式，諮詢員平均每人每天上百個電話的接聽量，構建了政府與勞動者新的交流平臺。在這個平臺上，勞動者得到的是最快捷和高效的服務。這種服務模式從某種意義上説代表著一種社會的進步，一種文明程度的提升。
（編導：楊凡 攝像：李明哲）
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