八月中旬，我們熱線315接到了唐山消費者母東來先生打來的電話，説他買了剛剛兩年的彩電已經不出影兒了。我們一到唐山市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心的辦公室，我們就看到了母先生送的大紅錦旗。專程趕來的母先生興奮地向我們講述了事情的經過。
母先生是1999年12月31日用6130元從唐山華聯商廈買了一台樂華牌彩電，這臺彩電使用了兩年零七個月，壞了五次，修了四次，這著實是讓人很惱火。最後一次維修時，維修人員告訴他，彩電已不能用了。後來，母先生找到了維修人員駐地，那兒乾脆就是關著門，沒人。電話打了無數次，沒人管。找不到廠家就找銷售商吧，誰知，銷售商也表示無能為力。拿著一摞購貨單據和維修記錄，無奈的母先生來到了12315。
12315消費者申訴舉報指揮中心主任張殿生告訴我們：像母先生這樣的彩電申訴案，我們主要是依據消費者權益保護法第45條進行解決的。在三包期內，兩次修理不能正常使用，應該進行退換。而從母先生保留的維修記錄來看，這臺彩電已經壞了五次，修了四次。根據廠家免費保修三年的承諾，這事兒按説已經不難解決了，可問題是這個牌子的彩電設在唐山的售後服務點已經撤消了。這下找誰去呀？
消法第35條，消費者在購買使用商品時，其合法權益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償。“消法”“誰經銷，誰負責”的原則，使這件事又有了轉機。根據母先生手裏的原始購貨發票，12315的同志即刻找到了彩電的經銷商，並和他們一起來到消費者家，查看彩電的情況，協商解決辦法。依據消法，經銷商最終同意了消費者的退貨要求，並根據市場降價幅度，通過科學測算，一次性退給消費者彩電款3460元。10月24日，當我們來到母先生家的時候，看到母先生夫婦倆正興高采烈地擺弄他們的新彩電呢。
依據消法，這件找不到廠家的申訴案終於有了圓滿的結局。談到這個案子的成功解決，12315的同志特別強調，如果母先生沒有將彩電的那些原始單據提供給他們，即使有了消法做依據，這個申訴也不好解決。在此，他們特別提醒大家：
1.在購買商品或接受服務時，一定要索要憑證，並妥善保管好。
2.已購買的商品需要修理時，一定要索要修理記錄。
3.按照“誰經銷，誰負責”的原則，發生權益侵害時，消費者有權自始自終向銷售者追償。
4.權益受到侵害時，要及時和商家協商，或向有關行政部門投訴，也可向人民法院提起訴訟。
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