楊先生在一家IT企業工作，前不久，他嘗試了一項通過網上支付沖洗數碼照片的業務。
楊先生：今年6月20號，我在易拍網訂購了一些數字照片,當時是通過建設銀行的網絡支付平臺來支付的,當時明確的顯示我這個交易是成功的。
根據易拍網的交易規則，建設銀行是實時劃款，易拍網在36小時內提供服務。
楊先生：大概有十天以後呢，我一直沒有得到我應該得到的照片，所以我當時覺得特別奇怪，我就打電話去查詢易拍網。
那網站為什麼沒有及時為楊先生沖洗照片呢？
易拍網：到今年6月份的時候呢，我們就突然不能再登錄建行的(網上支付)後臺了，也就是説我們看不到顧客有沒有支付和是誰支付的。
原來如此，那是建設銀行的支付系統出了什麼問題嗎？
建設銀行：這個情況呢，應該説是這個商戶(易拍網)2000年5月份申請的數字證書，這個證書的有效期是一年，到今年5月份證書到期，這樣的話呢，證書到期以後，從商戶(易拍網)這邊就沒辦法通過自己的電腦到(建設)銀行網站上查明細帳。
據了解，網站和建行在2000年5月簽訂了為期一年的協議，根據協議，如果雙方在到期之前沒有提出異議，協議就自動延續一年，而認證證書需要每年更換，也就是網站在到期時從電腦上下載新的數字證書，但這一次卻沒那麼簡單。
易拍網：那可能建行那邊是因為技術方面的原因，不知道為什麼我們就登錄不上去了，然後我們去找他們找了差不多有兩個月的時間，這之間技術上還發生了不少問題，最後是我們的技術總監親自跑到建行那邊去看了他們有關的程序，回來之後又調我們的程序，到8月初才調通。
在這個過程中，楊先生幾次詢問，易拍網都答覆説，因為技術問題正在協調，楊先生對這種回答不滿意。7月底他找到了工商局。
易拍網：我們首先表示非常的歉意，因為畢竟是顧客沒有得到他認為滿意的服務，然後我們實際上只需要一個支付的憑證，我們就可以給他製作(照片)。
那麼這裡面有一個問題，就是説，建行的支付憑證，我作為一個普通的客戶是拿不到的，因為建行是有規定的，他們的支付憑證只能給商戶而不能給我這樣一個單獨的客戶。
直到8月初，網站和銀行之間的問題得到解決，網站證實楊先生確實支付了這筆錢，就表示免費為他沖洗照片，並用特快專遞送過去，然而楊先生對此並不滿意，拒絕接收。
楊先生：希望他們能夠給出一個解決的方案，除了我應該就有的照片以外呢，我另外提出來，他們應該給我一個正式的道歉，當面的道歉。
網站方面沒有全部滿足楊先生的願望，一怒之下，楊先生於8月20日向法院提起訴訟，官司的結果還要等法院的判決，然而這起糾紛所反映的問題早該引起人們的重視。
專家：這個案例我看説明兩個問題，第一個問題就是説雙方的認識上有差距，大家對電子商務的認識，個人啊，銀行啊和商家都有一些差距，就是這個電子商務到底怎麼操作，或者出了問題怎麼辦，都有一些認識上的差距；第二個呢，雙方沒有明確的約束，在做這個事情之前，沒有很好的約束，我自己到底應該規範哪些行為。
這起消費者與網站的糾紛中，楊先生覺得自己冤枉，而易拍網也覺得冤枉，因為他們當初根本就不知道楊先生洗照片這回事，正是這類支付、物流等環節上的缺陷，使電子商務的發展受到很大制約，而要讓處於初級階段的電子商務健康發展，網站、銀行、物流以及政府部門就應作出更多努力。
專家：作為商家來説的話，它得有服務意識，實際上，我們説電子商務是什麼東西，電子商務就是一種服務，一定要給他(消費者)服務，比如説出現問題我馬上能夠解決，或者少出現問題，從政府來説它要更好地管理，使它規範。
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