成都的顏先生通過郵局往美國寄了一個航空包裹,可半年多過去了,在美國的朋友一直沒有收到，顏先生認為郵政局應對此負責。
顏先生：“我希望郵局根據相關的規定給我進行賠償。”
十幾年前，老百姓寄信、寄包裹都去郵政局，十幾年後的今天我們忽然發現身邊已經悄然冒出了眾多的投遞公司。隨著市場的發展，一些國際性的速遞公司和一些民營企業也加入了郵遞行業，他們的服務內容、服務手段各有特長，老百姓交寄時可選擇的範圍變的廣了，那麼究竟會選擇什麼樣的方式進行投遞呢？
被訪者甲：“一般還是選擇我們自己郵電局的。郵電局給我們的感覺一直都是很安全，郵電局投遞東西我覺得可信。”
被訪者乙：“我們通常選擇速遞公司比較多一些，因為公司的業務特別多。”
被訪者丙：“50%速遞公司，50%郵局。”
今天我們郵寄東西時出於習慣和對國有郵政局多年積累的信任，大多數人還是去郵政局。但大家對於郵政局服務的要求和標準已經變的更高了，據有關資料顯示，老百姓對郵政局服務不滿意而投訴的事例越來越多，成都的顏先生就碰到了這樣一件事。制琴師顏先生在成都開了一家琴行，專門出售自己製作的小提琴，由於業務需要他還和國外的朋友有一些技術上的交流。2001年11月20日他在郵局交寄的標價為八千多元的小提琴就是寄給美國的一個朋友的。
顏先生：“因為當時我寄過去的有一批很漂亮的小提琴，很小的小琴，兒童琴，是當時在美國大概可以做為聖誕禮物的，所以對方就要求我在聖誕節之前把琴寄過去。”
記者：“你一共寄了幾把？”
顏先生：“所有的琴有兩把大琴，三把小琴。”
考慮到要在聖誕節前將小提琴寄到，顏先生就在附近的九眼橋郵政所以航空的形式郵寄了包裹，並交付了1200元的郵資。因為他當時承諾的是一個星期到一個月之內可以抵達美國，顏先生一算郵局承諾寄到的時間是在聖誕節前，於是便放心的回了家。可沒想到的是就在聖誕節的前幾日美國的朋友卻打來了電話告訴他説包裹沒有收到，接到電話後這下可急壞了顏先生，那麼寄出的小提琴究竟在哪呢？顏先生只好到了九眼橋郵電所辦理了查詢，可半年多過去了郵局的查詢依然沒有結果，顏先生想弄清楚的是在這種情況下自己能否向郵局提出賠償呢？
隨行律師：“因為按照我們國家《郵政法》的規定，就是説如果郵件發生丟失的話是應當進行賠償的，不過這個賠償是有一定條件的，就是在一定期限內。按照《郵政法》32條的規定，在一年之內如果沒有下落，查詢沒有下落，那麼郵政局應當根據合同約定和相關規定進行賠償。”
律師提示：
《郵政法》規定：用戶交寄的郵件可以在交寄之日起一年內持據向收寄的郵政企業或者其分支機構進行查詢，查復期滿無結果的郵政企業應先予以賠償或採取補救措施。
顏先生怎麼也沒想到通過郵局寄往美國的包裹在寄出半年後美國的朋友卻一直沒有收到，那麼包裹的丟失責任在誰，同時包裹的查詢是否有了結果呢？我們來到了負責國際包裹郵遞業務的成都市國際郵件局，該處的張局長告訴了我們查詢的結果。
張局長：“就是説我們所查的這個郵件按照正常發出，但是到達了對方的阜換局以後未提出任何異議，我們于3月1日辦理了催查至今未接到對方郵政的答覆，我們將按照郵件視同丟失處理。”
也就是説，在中國郵政局的兩次查詢均沒有結果的情況下，按照有關規定郵政局對這一郵件將做為丟失來處理。若按丟失處理的話那麼具體的賠償標準又是什麼呢？張局長接下來的回答卻讓我們有些失望。
張局長：“我們這個萬國郵聯它是根據各個國家簽定的雙邊協議，它有個《國際包裹公約》，就是發生丟失以後他首先聲明這個寄往美國的郵件他不辦理賠償事宜。”
張局長説，根據《萬國郵政公約》的規定，在中國與美國的國際包裹郵遞業務中一旦發生郵件遺失、被竊或損壞，雙方互不承擔補償責任。而隨行律師認為在向顏先生提供郵政服務的過程中，不論是中國郵政局還是美國郵政局它們在業務上是合作夥伴，至於兩個合作夥伴根據《萬國郵政公約》的規定所確定的責任免除的條款其實和消費者根本沒有關係。準確的説，顏先生做為消費者他是和九眼橋郵政所存在合同關係的，因此他要求九眼橋郵政所承擔違約的責任是沒找錯對象的。可接下來的交談中張局長還是堅持原來的觀點——對方國不對我們國家進行這種賠償的結算，所以我們也不能夠對用戶進行賠償。郵政局既然是按章辦事，那麼對於不賠償的行業規定他們在執行這項業務時又是怎樣告訴用戶的呢？
營業員：“在收寄的時候一個是向用戶告知，再一個就是按照國際包裹或者是相關的背面它都有一些條約，就是相當於用戶你得知你自己的權利和義務，再一個就是由我們的營業窗口要出示一些公示欄。”
有了包裹單背面的聲明，公示牌的告知，再加上營業員的詳細講解，應該説郵局還是有著讓人放心的工作制度，那麼顏先生在當初郵寄包裹時又是否注意到這一切了呢？
顏先生：“當時就是説我覺得他們對這一塊的業務非常不熟悉，郵局的小姐因為當時很多的問題，他們不是一個人在處理，就是你問我、我問你，這條應該怎麼填？其中有個小姐説，就是他們在那個郵局辦理這個國際包裹的並不多，所以他們互相在問。”
顏先生説，當初營業員並沒有對免則條款做任何提醒和解釋，同時我們在採訪中發現九眼橋郵政所的營業大廳裏也沒有張貼對國際郵包免則條款解釋的公示牌。
根據我們了解的情況，隨行律師認為郵政局雖然對免則條款在郵寄單上做了聲明，用戶也有義務仔細去閱讀，但郵政局做為提出免責條款的一方在對免責條款的解釋上還是不夠詳盡。
隨行律師：“做為郵寄人，他根本不知道自己投寄的美國是不是在《萬國公約》的範圍內，所以做為郵局的話應該有義務在這個條款中做出明確的説明-----你郵寄的這個包裹恰好就在我這個條款的範圍之內,所以如果出現丟失的話我不應當承擔賠償。這個郵局應當承擔民事的責任。”
律師提示：
《合同法》規定：採取格式條款訂立的合同，提供格式條款的一方應當遵循公平原則，確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求對該條款予以説明。
對於隨行律師的觀點郵局的工作人員也提出了自己的看法。
工作人員：“各項業務處理規則，每一本都有，每一項業務都有，至少它這麼厚，而且國內郵件更厚，這麼厚一本。你説這些規則如果郵局把它全部貼在墻上，顯然我們的營業條件達不到。”
看來郵政局的負責人對自己的工作上的疏忽也是有所知的，可他們還是表示對於顏先生的損失他們並不能賠償。隨後，郵政局的負責人找到了顏先生並向他當面做了解釋，對此一直抱有希望的顏先生得知結果後也説出了自己的感覺。
顏先生：“但是經過這麼大一圈子過來，我覺得真的以後都不敢再往那去寄東西了，特別是國際包裹。”
這可能是顏先生的一番氣話，但做為有著大宗國際業務的郵政局在其業務規定和管理上也應該有些改善了，不然失去的將不僅僅是顏先生這一位用戶。
(編 導：徐 姍)
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