家住北京的李先生2001年冬季裝修新房時購買了美國約克牌中央空調，隨著2002年夏季的來臨廠家開始對李先生家的空調進行開機調試，然而李先生沒有想到他的名品空調只正常工作了一天便壞了，之後廠家在20多天內又經過5次調試維修，可空調還是達不到最佳的製冷效果，看著這臺價值7萬多元的名品空調，想到剛剛安裝時的喜悅，李先生開始懷疑自己的選擇並對約克品牌及供貨商産生了極大的不信任。
李先生：“兩個要求，第一給我退貨；第二，因為你這個中央空調，整個在我房間裏全部裝的，天羅地網的，那麼在拆走的同時你給我裝修造成的損失，你得給我相應的賠償。”
隨著夏季的來臨家用空調市場火速升溫，在空調廠家大打銷售戰的同時家用中央空調悄然闖入消費者的視線，並以每年銷售增長2至3倍的速度高速步入普通家庭。由於家用中央空調出現在中國大陸市場只有短短幾年的時間，大多數消費者對家用中央空調的購買、安裝、使用等方面的常識都不十分了解，對中央空調出現問題後如何處理更不十分清楚，作為新鮮事物的家用中央空調為消費者帶來舒適環境的同時也給消費者帶來了一些不必要的麻煩。家住北京萬泉新新家園的李先生向我們欄目投訴了由於購買使用家用中央空調而産生的諸多煩惱。
李先生：“我們冬天裝好後一直都沒有進行調試。”
記者：“什麼時候開始調試的？”
李先生：“5月中旬吧。”
記者：“他們調試後你第一天什麼感覺？”
李先生：“第一天挺好的。”
隨著空調主機的第一次轉動，李先生一家感受到清涼夏季的來臨，然而這種感覺僅僅維持了一天。
李先生：“第二天就不行，因為調試完的第二天天氣比較熱，那天早上我沒去單位，我説開空調吧，開空調後一直不涼，那邊不是有溫度顯示器嗎，一直是27℃甚至往上升28℃。這是怎麼回事？這裡面實際最後他們也説出來了，因為開始第一次、第二次、第三次，他們都沒有介紹什麼情況，我們也沒有很在意，可能開始有點小毛病，問題不大。到第四次的時候他們總工就來了，因為他這個很頻繁呀，一個月之內六次，對於任何一個廠家的空調來講應該是一個很重視的問題了。”
更讓李先生疑惑的是，在第五次維修時廠家的工程師告訴他説因為小區的水壓過低使管道內存在氣體，空調自動保護造成主機不啟動，加一個補水罐就沒有問題了。可是一週後主機再次停機，而第六次維修時另一位工程師卻告訴李先生是水壓過高造成的，需要更換節水閥。面對廠家自相矛盾的説法李先生一家越來越糊塗了。
李先生：“我就想有幾個疑問，第一，你的維修人員為什麼前面説水壓低而後又説水壓高，這不是自相矛盾嗎。第二，如果是水壓的問題，那麼我們這套空調究竟適合不適合在我們這個小區安裝，實在讓我們太失望了。我想反正是我自己買了，我們現在的條件就是説你把那貨能退給我退掉，我們這氣也生不起了。”
那麼到底李先生一家的退貨要求合不合理呢？我們的隨行律師告訴我們，象剛才李先生和王女士所提出的關於他們家約克空調買來之後，在第一次調試之後的第二天就發生問題顯然屬於在我們國家法律保護範圍之內的，可以進行退貨、維修、調換。在兩次維修之後不能夠恢復産品的應用性能時應當退貨。
律師提示：
根據《部分商品修理更換退貨責任規定》： 在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的産品消費者不願意調換而要求退貨的，銷售者應予以退貨。
李先生一家為了享受清涼夏季花7萬多塊錢買了一套中央空調，可是新空調在正式使用後的第二天就不製冷了，經過多次調試維修仍無法使空調恢復正常，李先生一家不知道怎樣才能讓家裏的空調達到最佳的製冷效果，帶著李先生一家煩惱和疑惑我們來到了美國約克家用中央空調一級代理北京旭發製冷技術有限公司。
商家：“我們的人一共去了是六次，包括調試。現在我了解到的可能是系統裏面的，首先設備，我了解的情況不是很多。一是設備這塊沒有什麼大的問題，安裝設計這塊也沒有什麼大的問題，就是在調試的過程中可能是我們人員的一些問題，時間比較倉促或是調試的不是很仔細，這可能牽扯到一個。作為我們來講可能也是一個服務質量的一個問題，可能有時候沒有到位。”
商家認為六次到李先生家只是在做調試工作，至於空調本身並不存在質量問題，既然産品質量和安裝質量都不存在問題，為什麼廠方的技術人員前後兩次檢查出了相反的故障原因呢？
商家：“説實話去年來講因為前期的一些我們對現場的情況了解的不是很全面，可以這麼講不是很全面，只是把電的一些的問題給了解到了，水的問題當時沒有考慮進去，這次我們作完以後一看它的外部的一個環境達不到我們的要求，我們免費給他加裝了一個補水罐。”
隨行律師在對商家解釋了售後服務是産品質量的一部分，消費者得不到良好的售後服務同樣有權利要求退貨或換貨之後，商家表示儘量讓業主的損失減少到最低，達到他的一個滿意。得到商家對李先生家中央空調解釋後我們再次來到了李先生家，我們將商家的處理意見告訴了李先生。李先生立刻與家人商量。
李先生：“他給我答覆的就是一是空調退貨，退貨以後我花多少錢買的就退給我多少錢。第二個答覆就是他們自己罰自己兩千塊錢，就是賠償我兩千塊錢。”
對於商家的答覆李先生一家認為，一旦退機就必須拆走鑲嵌在墻壁內的所有管道和風機，室內裝修將全部被破壞，因此李先生一家不能接受商家的處理意見。
李先生：“我整個五十多萬的裝修，這我是不會答應的。因為你的中央空調整個在我房間裏全部裝的，天羅地網的，在拆走的同時你給我裝修造成的損失你得給我相應的賠償。”
由於中央空調不同於普通空調，它是一個由眾多外圍設備組成的系統，而這些外圍設備多隱藏在室內墻壁和屋頂內，因此空調的拆卸與維修與室內裝修有著很大關係，那麼李先生一家的賠償要求到底合不合理呢？
隨行律師：“剛才他們提到象這種中央空調很多管線的布放涉及到裝修費用，涉及到整個裝修的其他的間接的損失，我覺得他這個間接發生的費用就是由這個中央空調引起的，那也應該得到賠償。”
律師提示：
根據《産品質量法》：因産品存在缺陷造成受害人財産損失的受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。
我們將相關法規中有關賠償的規定告知商家之後，商家表示將儘快給李先生一家一個較為滿意的答覆。幾天后當我們再次接通李先生的電話時得知旭發製冷技術有限公司總經理崔學軍已當面向他道歉，並且提出了延長保修期、增加賠償金的解決方案。我們希望商家和李先生一家經過協商後能夠圓滿的解決此事，那麼消費者在遇到類似問題時該怎麼辦呢？
我們的隨行律師提醒消費者有三個途徑：第一個途徑，向商家、廠家去索賠或提出要求諮詢。第二個，就是向質量監督部門和工商管理部門投訴。第三個途徑就是向仲裁委、人民法院提出訴訟，請法院來公判。
最後我們希望商家在銷售産品時，在保證産品質量的同時要以誠實、守信的態度對待顧客，我們也要提醒消費者在購買大宗電器産品時手續一定要齊全，這樣在産品出現問題時才能有保障。
（編導 徐濤）
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