一卡在手走遍天下這是胡學東先生的美好願望，然而他在國外的遭遇卻使他的這一美夢在頃刻間化為烏有。今年3月家住北京郵電學院的胡學東先生到工行北太平莊分理處存入了8800美元辦理了一張信用卡，然而當他在國外消費時他所持的信用卡頻頻受阻，胡先生幾近流浪他鄉。
胡先生：“這件事是由他們的工作失誤造成的，這件工作失誤給我個人帶來了很大的損失，這種損失包括物質上和精神上的，所以工商銀行應該賠償我一切物質和精神損失。”
從廣義上講凡是能夠為持卡人提供信用證明，持卡人可憑卡購物、消費或享受特定服務的特製卡片均可稱為信用卡。由於信用卡功能與作用也在不斷擴大和延伸，信用卡作為一種電子貨幣越來越受到人們的歡迎。截止2001年我國信用卡的發卡量已接近4億張，平均約3個人擁有一張信用卡。由於需求的不斷增加也給這個行業帶來巨大壓力。持卡人在使用信用卡時頻頻受阻的情況時有發生，然而我們片頭這位胡先生在使用信用卡時究竟遇到了什麼麻煩事呢？這天記者與隨行律師一道來到了胡先生家。
據胡先生講他是在今年3月19號到工行北太平莊分理處存入8800美元辦理了一張國際借記卡，這種卡不具備透支功能。當時他仔細閱讀了這種卡的使用説明，了解到這個卡可以在世界上1600萬個商家使用，然而肩負商務考察任務的胡先生邁出國門之後究竟遭遇到了什麼呢？
胡先生：“營業員告訴我説五個工作日以後就可以用。到了美國以後去了幾個城市，5天過去了在華盛頓住賓館的時候要先劃信用卡，就是説你不用交錢就可以消費，但是卡劃上以後過一會兒告訴我 Decline，就是説被拒絕了。在華盛頓呆了兩天以後去了紐約一劃卡同樣又不能用，這時就遇上很大麻煩了。我説這怎麼辦呢？我身上錢也不多了這樣下去就很危險了。過後到了日本消費仍然不行，特別是在賓館裏面第一天晚上不能用，第二天晚上不能用，第三天晚上仍然不能用。同一個賓館人家就會説你們是不是在欺騙我們呢，我們家人説了如果你在國外沒錢回不來怎麼辦？回不來的結果很危險。在美國你多滯留幾天你就是非法移民，你將得到的待遇就是你下一次再次進行商務考察、個人旅游，不管幹什麼美國拒絕你入境。”
據胡先生介紹，他在國外採取了兩個補救措施：一是向當地的銀行求助；一是打電話回國諮詢，但得到的都是同一個答案——卡上沒有錢。胡先生只好靠朋友接濟度日，幾近流浪街頭。
聽了胡先生的介紹，隨行律師認為：“根據胡先生的敘述，我認為工商銀行的行為已經違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》，侵害了胡先生作為消費者的合法利益，依法應當承擔相應的民事責任。根據我國《國務院儲蓄管理條例》的規定，胡先生在存入了現金並辦理了信用卡以後就與銀行方面達成了關於儲蓄存款和信用卡消費的合同關係，胡先生的權利就應當受到法律的保護，根據《消費者權益保護法》銀行所提供的服務不符合他們合同所約定的要求，依法應當承擔相應的民事賠償責任。”
律師提示：
根據《中華人民共和國合同法》第111條、112條規定：當事人一方不履行合同或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行，採取補救措施或者賠償損失等違約責任。在履行義務或採取補救措施後，對方還有其他損失的應當賠償損失。
據胡先生介紹，由於信用卡喪失了信用，4月初他匆匆結束了在國外18天的商務考察，回國後他與銀行方面進行了多次接觸，銀行方面對此做出了解釋並向胡先生賠禮道歉退還了存款，但胡先生對此仍心存疑慮。
胡先生：“他是怎樣操作的呢？這個錢你把它放在那個地方，然後它要通過人工的方式轉到卡裏面去，這個我可以理解。但是這個錢第一天沒有放，第二天沒有放，十五天、二十天都沒有放？有沒有問題？誰去保證這個錢往裏面放，這是一個問題吧！”
那麼胡先生的信用卡究竟“卡”在什麼地方呢？這天記者與隨行律師一起來到了工行北太平莊分理處，從工行海淀支行專程趕來處理這件事的一位領導對此表示了歉意並對此進行了説明。
記者：“為什麼會發生這樣的事呢？”
工行領導：“這是由於我們員工操作上的失誤造成的，造成了他這筆款沒有到帳上，操作失誤。”
記者：“銀行方面有過錯嗎？”
工行領導：“這個首先我説一下，由於我行員工的失誤給胡先生帶來了不便，我行表示歉意。這件事出了以後説明我行在服務上還有核算質量上還有一定的差距，還需要進一步改進。”
基於銀行方面的誠意記者撥打了當事人胡學東的電話，雙方同意共同協商解決此事，可是在如何進行賠償的問題上雙方發生了嚴重分歧。銀行方面提出了按照《中國人民銀行支行結算辦法》的規定賠償胡先生80多元人民幣，胡先生對此不以為然，提出了依據《中華人民共和國權益保護法》的規定要求雙倍賠償存款。一個提出按部門規章處理，一個要求按法律解決，在我國法律的效力高於部門規章，胡先生的主張理應得到支持。
但隨行律師認為胡先生提出了按照《消法》雙倍返還的問題，可能在這裡面還不能涉及到雙倍返還的問題。因為這裡面(要)涉及欺詐，那麼作為銀行方面確實有過錯，由於工作人員的過失對胡先生信用卡的消費造成了一定的困難，而且沒有能夠及時採取相應的補救措施對其精神也構成了一定程度的傷害。
隨行律師：“那麼據我了解銀行在這方面是有一個緊急救援程序的，非常可惜的是胡先生遇到問題以後向銀行提出了求助，而銀行沒有啟動這個救援程序，胡先生沒有找到一個非常得力的救援途徑，我認為這方面是銀行一個非常主要的過失，使對胡先生的傷害進一步加大，應當予以適當的精神撫慰，給予物質賠償和精神賠償。”
律師提示:
根據《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第10條的規定：精神損害的賠償應根據侵權人的過錯程度、侵害的手段、場合、方式，以及侵權行為造成的後果，侵權人能夠承擔的經濟能力等來確定。
隨行律師認為，此時胡先生自己提出了一個解決方案，主張按照其存款額8800美元上下浮動進行賠償。
胡先生：“銀行在我存款額的基礎上上下浮動，在經濟賠償上我是這樣推出的，我不知道你的額度上多少下多少，10%的上下吧，不可能是100%的上下，對不對？”
隨行律師：“是美元嗎？”
胡先生：“那當然是美元啊。我存的是美元，我消費的是美元。”
隨行律師：“按胡先生提出的，我們感覺銀行無法接受這個。”
由於雙方分歧過大隨行律師進行了調解。隨行律師認為在這次糾紛中銀行方面給胡先生使用資金造成的障礙顯而易見，並且使胡先生商務考察的價值大打折扣，但是他所受到的侵害主要還是體現在精神方面。
為此隨行律師提出了一個解決方案：“我認為胡先生提出的賠償要求以不超過5000元為宜，可不可以在2000塊錢到5000塊錢之間協商一個標準。”
但雙方各持己見，最終沒達成共識。到目前為止這一糾紛尚未妥善處理，但這件事足以引起我國銀行業的思考。銀行作為服務性行業應本着顧客至上的原理視客戶的利益為生命，更何況在我國邁入世貿組織的門檻之後外資銀行將潮水般涌入我國，銀行業怎樣在激烈的競爭中安身立命，如何加強管理提高服務質量，這些是擺在我國銀行業面前亟待解決的燃眉之急。
在採訪中銀行方面表示，他們為了提高服務質量引進了ISO國際質量管理體系，加強管理以推動銀行方面的改革。在經濟全球化的趨勢下信用卡的使用還將越來越廣泛，據權威部門預測今年銀行發卡量還將增長46%，達到前所未有的水平。
隨行律師提醒廣大消費者注意，作為消費者在辦理銀行卡的時候要認真閱讀與信用卡有關的章程和規定，了解自己有哪些權利，一旦自己的權利受到侵害的時候要及時主張自己的權利，通過適當的途徑提出自己的要求使自己的權利得到保護。
（編 導 陳國祥）
|
