 嘉賓：
黃泰岩 中國人民大學經濟改革與發展研究院院長
高紅冰 互聯通網絡有限公司行政總裁
企業當事人：
孫丕恕 浪潮集團的總裁
本期話題：
浪潮電腦剛剛獲得 “中國最受消費者歡迎的計算機”的稱號，服務已經讓這家二線IT企業找到了前進的準確方向，而浪潮上的“體驗”則賦予這個方向更大的想象空間。“個性化解決方案”的前提是建立足夠詳實和足夠數量的客戶數據庫，它的手段是無限延伸服務鏈條，它的效果是讓客戶愉快地感到你在專門為我提供著一系列“特殊”服務。如何在規模化、標準化生産中實施“個性化解決方案”，這是目前浪潮電腦最迫切需要解決的問題。
主持人：有困惑我們共同面對，有智慧我們一起分享，各位新年好 ，歡迎收看《商界名家》。從今天開始我們《商界名家》欄目將用三期的節目和大家一起討論一個很新鮮的話題－－ 體驗經濟。今天是這個系列的第一期 ，叫體驗的發現。和往常一樣今天的節目從一個故事開始，大家看我手裏拿的這款玩具車，這個車是在很多商場裏面正在熱賣的一款玩具車，它和別的車有什麼不一樣呢？它是由很多零件組成的，用這些零件由消費者自己組裝成這樣的一款車。這個車給消費者保留了很多升級的空間，它可以從家用型的升級到商用型的甚至到運動型的， 可以從最普通的簡裝版裝配到一個豪華版。它的價格也從三十元錢到一千元錢不等，但是人們仍然願意購買這樣的車，為什麼？因為他們能夠從中體會到自己參與設計和製造的樂趣，而且由於它升級空間很大 ,消費者選擇的機會也很多。這款車在商店裏比別的車賣得都要火，這説明了什麼問題呢？我們請教一下今天請到演播室的兩位嘉賓，坐在我身邊這位是中國人民大學經濟改革與發展研究院的院長黃泰岩先生，歡迎黃老師 。黃老師對體驗經濟應該説是比較有研究的，待會兒我們聽聽你對這款車熱賣比較理性的分析。黃老師身邊的這位是互聯通網絡有限公司的行政總裁高紅冰先生，歡迎高先生。兩位實際上也是我們《商界名家》欄目的老朋友了，那我們怎麼看這個小小玩具裏透出的商業智慧？
高紅冰：這款小汽車為什麼會有三十元錢的，會有1千元錢的 ？肯定就是參與其中增值的部分不一樣，造成了它的差價，其實後臺這些零部件， 這些産品的價值差不太多， 小汽車這個玩具它是一個産品形態的問題，但是在過去的工業經濟時代它提供給用戶的是一個産品，用戶沒有選擇，就是製造商和企業提供出來標準化的模式以後，用戶去選擇， 這個選擇其實是以企業為主體的，那在體驗經濟時代是用戶會參與産品生産或者服務的全過程，在參與過程當中第一得到自己的滿足，第二價值創造的過程很真實，所以用戶參與在其中使它得到一種增值是體驗經濟的一個核心。
主持人：從一個側面反映出消費者生活水平的提高，從滿足最基本的物質生活的需要到追求精神上的享受這樣一種過渡？
黃泰岩：應該這樣看 ，隨著人民生活水平的提高，隨著收入水平的提高 ，人們對生活質量提升了標準，我想不簡簡單單做一個被動的接受者、被動的消費者， 而想得到這種消費過程的快樂、製作過程的快樂，而不僅僅是一個最後消費過程的快樂，所以是全過程的快樂，所以我們叫快樂經濟 ，體驗經濟往往也是一種快樂經濟，一種感受經濟。
主持人：説到這種體驗經濟，我們馬上會想到這是一種創新的模式，但是創新更多地在人們的印象當中，首先會出現在IT業，這是一個新産品新思路和新舉措層出不窮的産業。我們今天就請到IT業的一家公司，我們看一看他在體驗經濟的探索道路上做了那些嘗試，我們打開今天的案例庫。
IT業的路在何方，似乎已不用爭論了，因為戴爾電腦的個性化定制，這恰恰就是“體驗經濟”的一種表現形式。惠普已把“體驗”融入了它的系統集成。東軟在創造客戶價值，浪潮的“用戶身邊的服務器專家”，聯想的幾千家“1+1”體驗專賣店悄然興起,現在説中國的IT企業已經進入“體驗經濟”時代也許為時尚早，但“體驗”的味道顯然已經越來越足。
浪潮的“體驗”之路更多是自己摸索出來的，它由單純的硬體提供商變成全方位的系統提供商後，首先強調的是服務，而當其意識到為客戶增值是更高端需求時，“體驗”就成為了營銷的前端。浪潮認為“體驗”可以成為其超越對手的助推器，本土化的優勢依託“體驗”可以成倍放大。
浪潮電腦剛剛獲得 “中國最受消費者歡迎的計算機”的稱號，服務已經讓這家二線IT企業找到了前進的準確方向，而浪潮上的“體驗”則賦予這個方向更大的想象空間。“個性化解決方案”的前提是建立足夠詳實和足夠數量的客戶數據庫，它的手段是無限延伸服務鏈條，它的效果是讓客戶愉快地感到你在專門為我提供著一系列“特殊”服務。如何在規模化、標準化生産中實施“個性化解決方案”，這是浪潮目前努力的方向。
主持人：現在坐在我們中間的這位就是浪潮集團的總裁孫丕恕先生，歡迎孫先生 ，我們很高興能夠看到浪潮在體驗經濟的道路上，已經邁出了你們的一小步 ，可能是中國體驗經濟的一大步。
孫丕恕：原來在規模化生産下，就是把我這個産品推給客戶， 到現在的應用軟體是跟用戶一塊來合作開發，特別是在合作開發大型的應用系統的時候，這樣的話客戶同樣要把他的智慧與IT廠商這種智慧結合在一起，那麼雙方都有共同的一種成就感。
主持人：這和我們常識當中的服務經濟有什麼區別？這怎麼就叫體驗經濟了呢？實際上體驗經濟從企業轉換本身這個過程看，以前講服務，今天你講體驗經濟了，比如剛才所談到的小汽車這個例子，實際上，有這麼多好的零件你可以拼湊，假如叫你説你得做個什麼零件時，你肯定説不出來的 。那麼對廠商來講，對IT廠商來講就要把他這種朦朧的需求規劃出來。到底這是一個什麼樣的輪子？或者什麼軸？或者什麼引擎？或者什麼東西 ？你得要具體化， 那麼這就需要廠商、IT的企業跟客戶一塊配合，把這種需求説得更清晰一些。
主持人：我們再問問兩位嘉賓，當體驗的這種模式被應用到IT業的時候，它會給IT業帶來什麼樣的影響？
黃泰岩：從服務經濟向體驗經濟轉的時候，它根本的東西是在於客戶變成主體，剛才講到這一點，也就是説把客戶的理念融在你那個軟體的開發裏面，或者説在這裡面客戶變成主要的，而你僅僅作為一個零部件或者一般的一個平臺來做 ，所以這就是服務經濟根本性的改變。
高紅冰：比如説你會去買宜家的傢具，宜家家居它提供很多散件的東西讓你去組合，你們家可能正好有個地方要放什麼東西放不下，然後你到宜家找一個組合回到家裏自己安裝，它也賣工具 ，怎麼安裝的圖都給你，可能有的人就特別有興趣自己動手去做，做的這個過程就是用戶參與到其中的過程，而且是從做主人的角度參與過程，就是在價值創造的過程得到一種新鮮感，也得到了一種價值的獲得，這是很典型的。 那麼在IT業裏面呢最早的體驗經濟其實是“攢機”，就是我們叫的DIY，你可以到中關村看，我們知道有八億時空、 中關村在線，它提供什麼呢？ 提供各種各樣的主機板、顯示器或者各種各樣的硬盤，你選擇完以後可以升級，跟小汽車很相似， 對吧，你可以換一個大的超重的輪子，可以換一個大的硬盤或者換一個386，或者換一個586，都可以去自由組合。
孫丕恕：我們現在就是要變成行業的專家或者服務器的專家，給客戶提供産品，就是説我提供産品更多地把用戶的需求跟用戶結合在一起，來給用戶提供這種服務。
主持人：賦予這個冷冰冰的設備一種親切的感覺，做身邊的專家。在體驗經濟這種營銷模式當中，是不是客戶和商家之間加了一點點人情，有一種溫情脈脈的感覺就能叫它體驗經濟？
黃泰岩：它也實際上不完全是這個概念，因為這裡頭是有個性的，就是説在體驗經濟當中要規避一種誤區，這個誤區就是説他老想著我只要是個性化了， 只要是給你提供單獨化這個産品，那麼這是體驗經濟。 實際上這不完全是，這個不是，個性化後面一定要給他加一個很強的記憶，就是讓他終身難忘， 這個東西很重要呀。
主持人：我們軟體這個行業裏面，經常會拿裝修這個例子來講，就是説他説這個門是要方的，那你這個施工隊就給他弄成一個方的，過了兩天這個業主説不行，這個門得變成一個圓的更好看，那麼你又得把它變成一個圓的。所以業主也很痛苦施工隊也很痛苦，這就很難做成一個産品或者是一個精品的東西，那麼這個要靠雙方，一方面需求要規範，就是説業主的需求要越來越規範，就是消費者本身要成熟起來。
黃泰岩：不過你用消費者規範這個概念，好像就有點和體驗經濟不對口， 因為你一規範了，需求一規範了，那麼就大規模生産了，實際上這個不對。
孫丕恕：我講規範是以我們企業理解的規範。
黃泰岩：我理解你的意思，實際上就是説在體驗經濟情況下，並不否定廠家的主動意識，就是對客戶的本身的開發教育和引導，這是對的， 因為每個客戶不是計算機專家，不是軟體專家， 你讓他什麼都會 ，什麼都懂不可能 ，但是你是專家，所以我這種需求通過你對我的開發教育形成了，這就變成我的了。
孫丕恕：他的業務流程本身得規範，不能今天想做這麼個流程明天又把它變了，我想説中國的企業裏面現在規範這種東西還沒有完全建立起來。
主持人：咱們聽聽高先生的看法。
高紅冰：我對裝修房子很有體會，因為我剛裝修完一套房子，但是我獲得的這個體驗非常滿意，我想講講我的體驗。我找了一個好的設計師，他一定要上我原來住的房子去，他要看我原來那個房子是什麼樣子的風格，我的個人愛好是什麼？然後大概用一週的時間來幫我分析你們家要住幾口人 ，需要什麼？然後這個房間該怎麼佈置， 用什麼色彩比較好。一週以後他就拿出幾種設計的模式讓我去看，然後看看哪種比較對我的胃口，這樣幾輪以後他就知道了我大概會需要什麼。你做企業信息化的過程其實跟這個一模一樣 ，你如果不投入進去跟客戶充分地溝通 ，了解他的需要 ，他得到的體驗就有可能是負面的 ，如果你充分地摸到他的需求 ，因為他自己也都不知道自己的需求是什麼 ，或者他不能完全去理性地描述他的需求 ，如果他能描述他就不要你了， 對吧。
主持人：孫先生是長期以來把自己的客戶當成自己的情人去對待，但是實在受不了這個情人複雜多變。
高紅冰：而且不光是一個情人，他服務一個企業的話，這個企業背後有好多複雜的系統，這個複雜的系統讓他很頭痛。一定要非常注意跟用戶之間的溝通交流，也就是説你要幫他去做設計， 量身定做，要花更多的時間跟用戶在一起讓他知道或者你要知道他的需求是什麼，你要幫他發現一些需求，然後幫他把這些需求膨脹起來，這時候他的體驗會來得更充分 ，因為用戶的需求是漫無邊際的，非常個性化的東西是很多的，你要善於把這些非常個性化的東西逐漸地歸納到一種比較容易獲得高峰體驗的方向上來，因為有非常低的小的那些體驗也有高峰的體驗。
主持人：能不能舉例説明。
高紅冰：你比方説康輝旅行社正在推出一些自助遊的旅遊，自助遊是什麼呢？是提供一個旅遊路線，你們自己搭班子組合然後去玩 ，這個玩的過程當中最後會有體驗的結果，而且你可以選擇去哪兒不去哪兒，路線也是多變的 ，而且去的人你可以做一些選擇，比方説你可以自己組織朋友，在網上去組合或者是旅行社幫你去組合 。可能在這個過程當中你交到了一些朋友，這些副産品可能都是在你人生當中 不可多得的一些特殊的經驗和體會，那像這種東西它就有很多體驗經濟的成分在裏面。
主持人：剛好現在是元旦期間，我們能夠想到賀歲片，最早的賀歲片《甲方乙方》裏面那個三T公司替人排憂解難，替人圓一個夢想 ，這可能是體驗經濟最早和我們老百姓接觸的一個案例，但是當時並沒有理性地去思考這是一種新的經濟模式，只把它當成一個娛樂片來看，高先生是不是對那個片子裏頭那些細節還記憶猶新呀？
高紅冰：很有意思，就是説你給我多少錢我帶你去，我給你體驗，我讓你去當巴頓將軍，讓你過把癮，這確實是高峰體驗 ，終生難忘 ，讓客戶參與其中，這是一個很鮮明的例子。
主持人：那麼在整個的IT業的發展前景上，體驗經濟這種模式會給IT業成長帶來多大的空間，你們有沒有過預測？
孫丕恕：實際上現在雖然中國體驗經濟處在剛剛開始萌芽的過程中，但是實際上在這個過程中，大家自動地朝體驗經濟的方向進行轉換。現在國家正在推行的國民經濟信息化，實際上這裡面很多是要靠體驗經濟，或者是説要甲方乙方的緊密配合來完成的 。
主持人：其實像浪潮做出這樣的探索是非常有意義的，雖然體驗經濟在中國屬於“小荷才露尖尖角”，怎麼能讓中國IT産業中的企業在體驗經濟的路上能夠使自身和客戶雙方都能獲得一個高峰體驗呢？下面聽聽我們兩位嘉賓的意見。
黃泰岩：體驗經濟在IT這個行業當中如何去發展？我覺得除了剛才説的這種反客為主，讓客戶進入主體的意識相互溝通，相互共同研究開發來形成一種最終産品以外。我覺得現在大家還有一個誤區，就是體驗和經濟之間的關係，體驗經濟畢竟是一种經濟，就是不要光去體驗而忘了經濟，企業是要賺錢的，最後我提供了所有的活動、所有的快樂，讓你終生難忘， 難忘了半天我花錢，你去玩，我什麼都沒有拿到。所以我就講在個性化的時候，第一個千萬不要忘了大規模定制。要把體驗經濟的盈利模式設定好，設定不好的話大家都沒有錢賺，那我也沒法讓你體驗，我沒法給你提供舞臺，企業也完了。
孫丕恕：在體驗經濟下應該對廠商、對供應商提出更高的一種要求，就是你平臺要搭得能符合很多人的要求，靠你自己可以進行拼裝，那麼實際上這個境界是不一樣的，我給你很多的零部件你自己能做，這個對廠商應該是很高的一個要求。
高紅冰：硬體廠商在這個過程中扮演了一個角色，那就是説它要轉型成為一種價值鏈的經銷商，像戴爾不一定有自己的製造性企業，它拿到訂單以後就丟給這些製造企業去。
主持人：戴爾的公司開到哪兒，那些製造商就把這些廠開到哪兒。
高紅冰：一定跟著它走。但是戴爾有很重要一點就是，他會給用戶提供定制化的需求，他知道用戶需求在哪兒，因為他的後臺有一個龐大的用戶數據庫，有各種各樣的經銷商數據庫，需求市場的不同狀況都在他掌握當中，這就是他價值鏈集成的一個重要的角色，所以他成長性非常好。
主持人：對。
高紅冰：這個事情對中國硬體廠商的轉型來講，是蠻大的一個挑戰。
黃泰岩：所以從産業角度來講，實際體驗經濟的産業鏈拉長了 ，拉得更長所以增值了，而且複雜度加深了，它把不同産品門類的東西集成在一起，這個時候新的體驗經濟的提供商，他必須要有能夠去容納各種各樣複雜的專業化知識的能力，就是在更高一個層次上提供這些顧問、諮詢、 整合，而這些服務其實正好造就了一個新的經濟形態。
主持人：其實有很多的網友也在給浪潮提出自己的建議，我們一塊兒談一談一位網友提出的建議。這個網友提出浪潮由於PC産量不大，反倒船小好掉頭，乾脆不如在中國克隆戴爾的模式，你覺得戴爾的模式能夠成功地在浪潮被克隆嗎？
孫丕恕：從我們産品線的角度來看，我們現在更多的注意力在關注産品本身，就是關注服務器。那麼我們現在的感覺就是做産品，同時給大家再提供這種服務，是我們企業的價值所在。
高紅冰：可是你産品這個競爭優勢的東西，對你的服務的那一塊的競爭優勢，或者是對你體驗經濟的競爭優勢來講並沒有多大的幫助，對吧，只是説你原來做了這個事你就一定要做下去對吧？
孫丕恕：不僅是我原來做的事，而且這個事的發展方向又很好。
高紅冰：産品有很多人做，不一定是你做，對不對？
孫丕恕：但是服務器本身也是我們的競爭力優勢所在，我們沒有必要丟掉它 ，如果我沒有競爭優勢了那我可以丟掉，現在我就一定要做我強大的服務器這塊的服務，我不能叫別人去做。
高紅冰：但是如果做服務器是你的競爭優勢的話，你為什麼不死守這件事情做下去呢？不強化這些優勢呢？光做産品是不可能的，所以這個競爭優勢對你來講長期不了？ 對嗎？
孫丕恕：你要不停地發展這種競爭優勢，你還要與時俱進地來想這個問題。
高紅冰：對，與時俱進。但是就産品形態的服務器對你來講再強化你將來也不會形成新的競爭優勢，可以這樣講嗎？它只會更弱化。而你要強化的是你在體驗經濟裏頭的競爭優勢。
孫丕恕：我想以IBM為例 ，IBM的服務或者説體驗經濟的收入佔到了它總收入的50%， 具有很大的競爭優勢，但你説IBM能不賣它的服務器嗎？肯定它收入的重點已經轉向靠服務或者靠體驗經濟，它為什麼不買戴爾的機器不買惠普的機器？
高紅冰：但是IBM你能很明顯地看到，他把很多硬體的製造已經轉換給其它公司去做，比方説長城跟IBM合作，你也知道他很多的生産都轉出來了。
孫丕恕：他還是貼IBM的牌子。
高紅冰：是貼IBM的牌子，他給的是標準，但是他不做生産過程的製造了。
主持人：你也可以貼浪潮的牌子。
孫丕恕：你生産在哪我想不是特別重要了，我可能沒有生産廠家了，對不對？
主持人：對 。
孫丕恕：但是品牌是我的。
黃泰岩：孫總講的概念就是一個品牌的概念，就是浪潮這個品牌要靠什麼來體現，要在一個産品上，我們要在什麼上體現出來，有一個載體。
孫丕恕：對 ，有一個載體。
黃泰岩：這個載體是什麼？你沒載體你的服務行嗎？你沒有載體的話不行 ，但是孫總從你的企業常例的發展來説，你肯定是往高端走。你既然是做品牌，你的品質、品位、品格，三品的概念一定要往上走，走不到高端你永遠是去生産低端，那麼你肯定是有問題的。所以我想就是高總剛才講的這個意思，就是説讓你往高端走，那麼低端的東西可以甩給別人貼牌生産。
孫丕恕：這是我的一個競爭優勢所在，我能夠給你提供這種服務，還是剛才所説的，你的那個服務都附加在這個産品上了，産品做載體。
高紅冰：所以他真正在這個階段的定位是什麼呢，是産品經濟的銷售裏頭引入了體驗經濟的概念。
孫丕恕：也可以這麼説 。
高紅冰：並沒有真正轉型到體驗經濟上去。
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