2002年全國春運工作將於1月28號開始，鐵道部決定以此為契機，全面改進和提高客運服務質量。
鐵道部要求，各鐵路局在確保安全的前提下，特快和“夕發朝至”列車的始發、終到正點率均要達到98％以上，其他旅客列車的始發、終到正點率均要達到95％以上；列車晚點要及時通報旅客，並由車站和列車長向旅客道歉。空調客車夏季溫度保證在24至28攝氏度之間，冬季溫度保證在18攝氏度以上，非空調客車冬季溫度保證在16攝氏度以上；軟硬臥車臥具完整清潔，做到一客一換；對服務收費項目進行全面清理和檢查，堅決查處亂收費的行為，凡發現車票代售點亂收費，要視同車站售票窗口亂加價，通報批評並追究車站和審批單位的領導責任，取消其代售資格。
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