2006年“3.15”消費者權益日來臨之際，北京市工商局公佈了的2005年度 “12315”、“96315”熱線總結報告。報告顯示，2005年北京消費者投訴呈現總量大增，家用電子電器、日用百貨、居民服務為投訴熱點等四大特點。據統計，2005年度北京市工商局和市消協共受理消費者投訴32735件，辦結32410件，辦結率99%，為消費者挽回經濟損失1975.53萬元，接待消費者來電、來訪、互聯網及信函諮詢59.64萬人次，歸集各類信息62.79萬條。

　　2005年消費投訴呈現四大特點

　　特點一：投訴總量持續大幅增長

　　2005年度消費者投訴總量較上年增加了12405件，

　　增長率達61%。據分析其主要原因，一是隨著宣傳力度加大，消費者維權意識普遍增強，改變了過去自認倒楣的“忍者”心理，“討要説法”的投訴呈上升趨勢。全年因商家服務態度惡劣引發的投訴達401件，比上年增加83%。二是市工商局提出“構建和諧12315”的工作理念，19個區縣分局全部開通了尾號為12315的便民專線電話，方便百姓撥打，使投訴渠道更加暢通。三是降低了日常受理投訴的“門檻”，方便了消費者投訴。從2005年年初開始，消費者購買商品出現的故障通過肉眼能直觀判斷的，可先依據故障現象提出投訴要求，在問題調解過程中，再根據具體情況決定是否進行質量檢測，這一舉措相應縮短了處理投訴的時間，降低了消費者維權的成本。

　　特點二：家電、日用百貨、服務列投訴前三

　　手機投訴量持續位居首位。2005年度市工商局共受理手機投訴4821件，比去年增長81%。投訴問題包括産品質量、性能不穩定；假冒、走私及翻新手機冒充正牌手機；虛假廣告；售後服務差等。此外還有一些值得注意的動向，一是經營者不提供維修憑證或更換新機後，不按規定提供新三包憑證，仍以最初的售機日作為“三包”起算期，以縮短“三包”期。二是規避法律規定，不履行義務。一些經營者以消費者“私自拆動”、“外殼磨損”等為由，將責任歸於消費者，不履行“三包”責任。三是手機責任確定難。市場上許多手機的檢測機構都是手機生産廠家的維修部，消費者對檢測結果的公正性持懷疑態度，而高昂的檢測費也令許多消費者望而卻步。另外，商家、廠家鑽少數消費者對手機“三包”規定不了解的空子，不主動履行手機“三包”規定，或在履行手機“三包”規定中，故意設置障礙，以各種藉口拒絕退、換、修等。

　　在日用百貨類的投訴中，傢具的投訴量明顯增多。2005年度市工商局共受理傢具類投訴1595件，比去年增長52%。目前市場上銷售的傢具産品質量參差不齊，性價比不高，可靠性差。多數傢具穿著美麗的“外衣”，而當消費者真正使用後，木料斷裂、變形、座簧塌陷等質量問題不斷出現。據介紹，由於傢具廠商售後服務不配套，傢具又屬大件商品，出現問題需要上門維修，這時消費者就處於被動地位，廠家答應消費者上門修理，可行動上卻一拖再拖，必然引起消費者的投訴。

　　另外，消費者購買的傢具有異味成為投訴主要問題，目前檢測傢具有通過對原材料或對室內空氣檢測兩種方式，因兩種檢測方式的檢測樣本和檢測方法均不同，往往得出相悖的結論。據消費者反映，購買傢具後有異味，經室內空氣檢測,結果為甲醛超標，但經營者也出示了一份國家認可的傢具檢測報告證實傢具合格，雙方因此而産生糾紛。

　　居民服務行業投訴呈上升趨勢。2005年市工商局共受理居民服務業投訴2495件，比上年增長53%，主要涉及美容美發、洗染服務、辦理消費卡等方面。

　　美容美發投訴多。問題主要在於，一是從業人員素質低，他們未接受正規的技能培訓，卻以美容師自居，進行專業性較強的美容服務，而達不到美容效果。二是美容院以種種藉口強行提供服務，推薦商品。有的美容院在美容過程中，想方設法讓消費者接受更多的美容項目或極力推銷護膚品；有的在美容過程中用劣質護膚品冒充進口名牌護膚品，欺詐消費者。三是美容收費項目不透明，隨意更改，漫天要價。四是消費者理髮、染發達不到約定的效果，甚至因美發後使用的藥水質量低劣，造成消費者發質受損或皮膚過敏等。

　　消費卡爭議成熱點。隨著服務消費領域的不斷拓展，城市消費者的服務消費越來越多。在一些服務場所，如健身俱樂部、美容美發店、洗浴中心、娛樂中心、洗車服務、送水服務、訂奶服務等，經營者經常以會員制、積分制等形式發售各種消費卡進行促銷。但是，一些消費者辦理消費卡後，在消費時卻得不到商家事先承諾的任何優惠，中途退卡也不能如願。少數不法經營者發售消費卡後，則以營業場所遷址、撤消、停業為由，攜款逃逸，給消費者造成損失。

　　特點三：黃金周群體投訴保持“零”記錄

　　“黃金周”是消費的高峰期，同時也是投訴的高峰期。據了解，京城各大商場以各種促銷方式吸引消費者，長期以來虛假打折、返券受限、購物抽獎等成為群體投訴的源頭。

　　針對這種情況，2005年初《北京市商業企業促銷行為規範》正式實施，規範中針對商家促銷返券使用規則、期限、活動細則的明示等都進行了明確規範，有效制約了商家的不誠信經營行為。

　　另外，工商部門通過對消費者投訴舉報信息進行科學分析，對企業風險度和信用度進行評估，預測群體投訴發生的高危地區、高危企業並加大對其的監控力度。假日期間組織執法力量加強對重點地區、重點企業的現場巡查，23輛快速檢測車全部出動進行現場檢測，一部分執法力量實行24小時備勤應對突發、緊急事件。由於措施得力，一年來黃金周假日期間“12315”“96315”熱線均未接到群體投訴。

　　特點四：電視直銷等投訴量上升

　　電視直銷、網上購物、信貸服務等新型的營銷方式和服務方式的出現為消費者帶來了便利，但它們也存在誇大宣傳等問題，由此引發的投訴數量不斷上升。據統計，2005年度，兩條熱線共受理電視直銷類投訴451件，辦結432件，調解成功350件。投訴量與上年1件相比，形成巨大的反差。

　　投訴電視直銷的主要問題，一是廣告中商品被誇的天花亂墜，而消費者拿到的商品卻沒有廣告中的精美，使用後往往也不能達到廣告中所宣傳的效果。二是異地購物成為解決投訴的“瓶頸”。 電視直銷異地消費情況較多，經營者也因此常存有僥倖心理，利用外地消費者因路途較遠、投訴不便等因素，拖延或拒絕解決消費糾紛。三是銷售環節不夠規範。訂購、銷售分屬兩個不同的公司，消費者購買商品出現問題後經營者互相推諉，消費者也一頭霧水不知該找誰解決。四是有些産品質量低劣，如消費者購買某充氣沙發床存在多處漏氣的問題，經幾次更換，但問題仍不能解決，還未使用就損失了數十元的郵寄費用。還有消費者反映通過電視直銷購買的商品經常出現無廠名、廠址、中文標識等情況。

　　2005年以來，消費者關於網上購物的投訴數量不斷增加，成為新的投訴熱點。網上購物148件，比上年增長了1.74倍。148件已經全部辦理完畢，其中調解成功98件。投訴反映的問題主要是虛假宣傳、實物與網上照片不符、出售商品質量低劣等問題，由於大部分經營者在外地，處理投訴難度較大。

　　2005年度，受理信貸服務類投訴148件，辦結141件，調解成功37件。投訴量比上年增長了13.8倍。投訴中反映的問題，一是一些公司在報紙上宣傳，辦理貸款無抵押、無擔保、戶口不限及無利息等，而實際辦理的是個人信用卡，利用信用卡的透支功能取得錢款。二是信貸公司利用格式合同騙取服務費。如合同條款中約定辦卡不成功時須扣除部分工本費後再退款。這樣即便沒有享有任何服務的情況下，還是讓消費者白白損失千余元。三是這些公司多為自然人投資設立的有限責任公司，一方面企業規模小、人員少，加之有的經營思想不夠端正，經營中隨意性較大，短期行為嚴重，經常出現消費者交費後不久公司便卷款撤離，消費者找不到人的情況。

　　消費者權益保護法律法規亟待完善

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》自94年1月實施以來至今已有12個年頭，雖然本法是一部維護消費者權益的法律，但隨著社會飛速發展，其局限性突顯出來。

　　雖然近年來先後出臺了“計算機”、“手機”等三包規定，但在實際應用中仍然反映出法規不完善的一面。以家電行業為例，新型家電商品種類繁多，不斷推陳出新，已進入數字時代，但與之配套的法規卻相對滯後，此類糾紛的解決難度較大。

　　據統計，2005年市工商局共受理液晶、背投、等離子彩電的投訴136件，投訴量是上年的3.1倍。比如消費者購買了一台液晶彩電，使用一年後顯示屏出現故障，要求商家免費更換顯示屏，遭到拒絕。商家的理由是：“按照三包規定，電視機整機保修期為一年，顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路為主要部件，保修3年。顯示屏不在主要部件之列，需要付費修理。”因更換顯示屏費用很高，以上案例如果按照1995年出臺的部分商品三包規定解決，就會使消費者蒙受損失。

　　2005年共受理電熱水器産品投訴400件，佔廚房電器設備産品投訴量的首位。電熱水器不在國家規定的三包商品之列，很多廠家在保修卡上自行承諾整機保修一年，內膽五年（十年）或終身包換來吸引消費者。電熱水器在使用幾年後最常出現的質量問題就是漏水問題，而解決方式只能是更換內膽或整機，此時廠家往往不能履行承諾，而找出種種理由要求消費者加錢更換新機。此外，電熱水器更換新機後三包期如何計算也是消費者與經營者發生爭議的焦點之一。

　　消費提示：保留相關憑證 積極自主投訴

　　從受理和解決投訴情況看，全年因無法受理和消費者自身原因造成投訴無法解決的共有9002件，佔27.5%。其中因消費者出差造成無法解決投訴的共1237件；消費者所留電話無人接聽，無法與之取得聯絡的961件；還有消費者不能出具購貨憑證又不能證明商品來源或因使用不當、自行拆動造成商品損壞等原因無法受理的共327件；被訴方不明確或無法查找的117件。

　　在此，市工商局提醒消費者：1、購買商品或接受服務後一定要索要購物憑證，並妥善保存。2、使用商品時要根據説明書中的使用説明按正常程序操作，産生糾紛後，首先要保存證據，再儘快和相關部門聯絡。3、工商局開通了電話、傳真、互聯網、信件等投訴渠道，當消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務，與經營者發生消費權益爭議時，可自主選擇投訴。投訴中一要留下自己的真實姓名及有效的聯絡電話；要提供被訴方名稱和詳細的經營地址；要能夠提供發票、三包憑證、維修記錄等有效憑證；要在知道或應該知道自己的權益受到侵害一年以內投訴。

責編：西尋