非典時，是做旅游的人最休閒的時節——可惜是被逼無奈。一個旅行社的部門負責人自嘲説沒事兒就想唱田震的《野花》“在我溫柔的笑容背後，有多少淚水哀愁……”蘇州的一家旅行社副總經理乾脆帶領着一些員工，到消毒水工廠去做起了搬運工。
事實上，在不少旅行社裏，從管理者到普通員工，悲觀的怨天尤人情緒瀰漫。老闆想的是減薪裁人、員工考慮的是走人改行、企業面臨的是關門大吉。旅行社普遍早早放假，有些則只留一個滿臉憔悴的員工守在沒有一名客人的門市值班。
這場不期而至的非典，使我國的許多行業遭受了重創，而旅行社在其中所受到的影響可以説是首當其衝，也最為強烈。
在其他行業尚未完全感知非典的厲害的時候，旅游因其有“異地傳播”的隱憂受到政府限令。游客在非典信息來臨時，像扔掉燙手的山藥一樣，首先將“旅游”從日常生活的安排中重筆劃掉。
這種衝擊，來勢迅猛，不管是老的新的、大的小的旅行社，無一倖免，均無法逃脫。旅行社業務中的最主要的三項：國內游、入境游、出境游全面受挫，在最短的時間裏，直線降至冰點。這與非典期間，百貨業、交通業的業務量雖下降但仍有經營有很大區別。
旅行社行業原本就是中國的各行業中極不成熟、也極缺乏智慧的行業。時常可見的傳媒的指責、接連不斷的游客的投訴，而經濟學家“比重太小、無足輕重”的定論，使旅行社的“先天不足”始終沒有得到社會的積極認可。
■旅游恢復要待人們重溫生活之後
現在看來更不幸的是，在遭受非典同水平戕害的幾類行業中，旅游業可能是受影響最為持久的一個，也許會最後得以恢復。
一位業內人士説，做旅游的必須學會從人的角度考慮問題。分析非典之後的旅游形勢，你必須從人的需求出發。非典打破了人們的正常生活，一旦非典過去，人們最先想到和要做的，是重溫生活——吃、穿、住、用，與同城的親友聚會交流。
這之後，人們才會想到出游。旅游本身就是一項超出人類基本需求之上的“奢侈”行為。
眼下隨着非典人數的下降，人們對旅游業的恢復開始樂觀起來。有人認為，非典只是心理危機，只要中國人不恐慌，旅游就會恢復；甚至有人説：旅游受衝擊是好事，對旅游資源的保護和新産業的形成是好事；還有一種説法是“SARS並沒有帶來購買力的下降，它不是破壞了而僅僅是推遲了消費”……但深入分析，非典之後的旅游恢復，並不會像有些人預料的那樣樂觀。即使恢復，各項業務也不會全面呈現，而大致的恢復會依照這樣的一個順序緩緩開始：
———國內旅游：中國政府宣佈解除非典的警戒後，國內旅游會首先得到恢復。
———入境旅游：目前世界上包括世界衞生組織在內已經有100多個國家和地區組織頒佈了不要到中國旅游的警告。即使世界衞生組織解除了旅游禁令，其他國家也一定不會馬上採納，而是會在認真觀察後再行決定。而其國民，則會在本國家的禁令解除一段時間後，才能放心來華。
———出境旅游：出境旅游因費用較高，受非典衝擊的消費者會謹慎解囊。境外接待的狀況也出現與先前不同的很大變異，因而可能會影響到出游價格和滿意度。
■微利旅游可能面對的後非典問題
旅行社經營的各主要業務的恢復，受制於多種因素。如可能會因非典期間的航班調整取消機票價格上漲，飯店、餐廳的消毒、分餐的成本的增加，而影響到旅游團原有路線産品成本的改變。具體到出境旅游的泰國旅游路線，又會有原來的中國旅行社與泰國客戶之間的零團費或低於成本操作，受泰國的珠寶商店關閉無法用回扣衝抵團費而帶來的團費上漲等問題。但這一切因素，比較要改變人們的心理恐慌危機要做的努力，尚在可控的範圍之內。
非典造成的心理恐慌危機，持續將是一個短則半年、長則一年的漫長時日。泰國AMARI酒店的銷售主管提到，作為酒店，他們非常歡迎中國游客的光臨。但問題是，中國游客入住後，泰國游客就會馬上撤離。國人的心理恐慌危機易控，隨着國內媒體的宣傳力度增加，相信這類恐慌心理會很快有所下降，因而旅行社對恢復國內旅游懷有一個利好期待。但入境旅游，因為還需要面對國際游客的恐慌心理，則完全屬於不可控範圍，是不會因中國國內的大規模宣傳而迅速削減的。而出境旅游，原因將更為複雜，因為除中國游客的恐慌心理因素外，目的地國家的承受能力也是一個不得不面對的問題。
旅游業可以説是一個社會中最為敏感的環節，與此同時，旅游業的興衰也直接影響着一個社會的平衡。因此，危機中的旅游業不光要自救，更需要社會的援手。
美國紐約的唐人街因非典生意慘澹，克林頓的夫人希拉裏親自上陣，到唐人街為華人企業呼籲。新加坡政府為消除國外游客對新加坡的心理恐慌，加大投入對新加坡形象和新加坡實際情況的宣傳。為增加游客對新加坡的了解，新加坡旅游局新設立了“新加坡實況現場”（http://www.singapore.canlah.com）的網站，用即時攝像的形式，將新加坡鬧市區的景象向世界傳播。
針對非典對旅游業的打擊如何恢復，香港、新加坡已經有了一些好的經驗，我們不妨放下架子、認真學習一下。
毫無疑問，經過非典，旅行社行業應該變得堅強。（王健民） |
