伴隨旅遊業的蓬勃發展，近年來旅遊者與旅行社産生糾紛、旅遊從業人員侵害旅遊者權益的現象屢見不鮮。有關部門在發展旅遊建設的同時，也著重加強對旅遊者權益的保護，特別是在每年的三個黃金週期間，全國各地統一部署建立假日旅遊預報網絡，及時為數以萬計的旅遊者提供準確的信息和完善的投訴受理服務。從今年下半年起，全國旅遊市場還開展了一系列“打假打非”的專項整治工作，對危及或影響旅遊安全、擾亂或破壞旅遊市場秩序、拉搶或坑蒙詐騙旅遊者的不法行為進行嚴厲打擊。近日，國家旅遊局就公佈了四起發生在“十一”黃金週期間的甩團、扣團事件，並責成有關部門對責任人進行嚴厲查處。
我國正在向世界旅遊強國的目標邁進，旅遊行業既面對外來的競爭也面對自身的挑戰。旅遊者如何有效保護自身權益？旅遊從業者如何提高服務質量，避免糾紛的産生？為此，記者走訪了國家旅遊局質量規範與管理司、質監辦，有關人士向記者列舉了近年來發生的十起典型案例，並且做了點評，這些案例對旅遊者和旅遊從業者都具有很好的警示作用。
案例1旅行社承包挂靠
承包者卷款潛逃
２０００年１２月至２００１年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店２０３房間作為經營場所，並以北京中天旅行社名義發佈廣告，在收取遊客大量旅遊款或購票訂金後攜款潛逃，此案共涉及遊客３５５人，金額９９萬餘元，堪稱旅遊業大案。此案係中天旅行社內部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅遊局在認定責任後，依據有關規定對該社進行了停業整頓，並動用了其１０萬元服務質量保證金對遊客進行補償。
專家點評：旅行社的隨意承包挂靠，實質是非法轉讓或變相轉讓許可證的違規經營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。在此要告誡旅遊者，報名時不要怕麻煩，需留心核查組團單位的資質，問明情況，如在門市部報名不妨找總社核實。此案的受害者交款後拿到的都不是正式發票而是收據，有的甚至是白條，而且所簽旅遊合同和收據上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。
案例2越權經營出境遊
境外代辦被查處
２００１年１月，北京市旅遊局執法大隊根據舉報，對位於朝陽區團結湖京龍大廈內的意大利米斯特拉旅行社北京代表處進行突擊檢查。該代表處是經國家旅遊局批准的非經營性旅遊辦事處，業務範圍為旅遊方面的諮詢和聯絡。而檢查中執法人員發現，該代表處自１９９９年１２月至案發前，一直在進行組織中國公民赴意大利、法國等歐洲國家旅遊的活動，並收取費用。北京市旅遊局依法對其進行了查處。
專家點評：根據《旅行社管理條例》，境外旅行社駐華聯絡處（代表處）只能從事旅遊諮詢、聯絡、宣傳活動，不得經營旅遊業務。旅遊者參團旅遊要找正規有資質的旅行社，目前我市只有４１家旅行社允許經營中國公民出境旅遊業務，其他旅行社不得超範圍經營此項業務。而某些機構打著諮詢、仲介幌子經營的“出國遊”更屬非法，如發生糾紛旅遊者也無法得到旅遊部門的有效保護。
案例3運輸公司搞旅遊
遊客遇險無人賠
今年“五一”，一名陜西遊客投訴陜西省某運輸公司，稱他們一家三口參加了該公司組織的“陜西—山西—綿山五日遊”，交納了１０００元費用。旅遊過程中，一名遊客意外受傷並終生致殘，運輸公司雖然積極參與搶救，但拒絕為他們的過失而理賠。
專家點評：參團旅遊要找正規旅行社已是老生常談的話題，但有些旅遊者出於種種原因還是上當受騙。運輸公司怎麼能經營旅遊業務呢？這名遊客在該公司的宣傳海報中甚至發現了這樣荒唐的話：“為了拓寬公司收入渠道，積極走向外部市場，我公司從１９９９年開始增加旅遊業務，先後推出１６條長途和１２條短途路線，並成功運營，創收３０萬元”。消費者參加這樣的旅遊團一是得不到參加正規旅行社所能提供的旅遊保險的保障，二是由於運輸公司不屬於旅遊行業，因此旅遊部門也無法對其進行有效的查處。
案例4遊山逛廟設陷阱
名為進香實斂財
旅遊部門近期頻繁接到遊客的投訴，稱跟隨旅行團在著名景區九寨溝遊覽後，被領到景區周邊一些寺廟中游覽，導游動員遊客拜佛、燒香，所謂的“四部曲”活動，每個程序遊客都要捐出五十元至百元不等，燒香價格每炷高達１００元。遊客紛紛反映，這是導遊借宗教信仰從遊客口袋裏掏錢。經查實，這樣的活動寺廟也未得到宗教主管部門的許可。目前，此事已引起當地政府的高度重視。
專家點評：確有一些非法機構和個人利用人們消災免禍的心理，運用宗教信仰、民俗風情和旅遊活動來損害遊客利益。遊客參加這樣的活動要事先問清情況，並且也有權利選擇是否參加此類活動。
案例5進店購物需自願
慎買珠寶和首飾
今年６月，在海南發生了２１名湖北遊客購買珠寶被騙事件，被騙金額共計１．６萬元。海南牽手旅行社一導遊在未徵得旅行社同意的情況下，擅自更改行程將一隊湖北遊客帶往三亞市翡翠珠寶商場購物，銷售人員自稱也是湖北人，按最低１折的價格將２４件珠寶賣給了遊客。遊客返回湖北後經鑒定發現，所購物品全為假貨，戒指、手鏈等甚至是銅製品。海南省旅遊監督部門目前已經吊銷了該導遊的導遊資格，遊客所購款項已悉數退賠。
專家點評：這起事件提醒消費者，外出旅遊購物要慎重購買貴重物品。對於行程中沒有的購物點，可以拒絕前往。
案例6泰國遊節外生枝
改行程多收一千
１５名北京遊客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國曼谷芭堤亞”旅遊線路，每人交納了３９８０元團費。在泰國的第三天行程中導遊突然宣佈：後三天的行程將增加自費旅遊景點，安排“Ａ、Ｂ套餐”，Ａ套餐每人１８００元、Ｂ套餐每人１５００元。遊客馬上質疑：旅行社在北京的出團行程中已經安排了後三天的參觀活動，緣何還要增加自費項目並捆綁銷售？最後經交涉，導遊同意將Ｂ套餐中減去兩項，每人交１２８０元。由於旅行社只安排一輛車，１５名遊客只好被迫統一參加Ｂ套餐的行程，有些遊客回國時身上的錢已所剩無幾。
專家點評：由於東南亞遊開展較早利潤已很低，因此某些旅行社受利益驅使經常會安排“境外加價”的行程，有甚者甚至給遊客在國內一分不用掏的“零團費”，而到了境外卻是名副其實的“購物團”。此類現象屬整治的重點，提醒消費者出遊前細算賬，對於價格特別低的線路一定要考慮其原因。
案例7國內社屢做出境
許可證終被吊銷
九江青旅的資質係國內旅行社，根據規定國內社不得經營出境旅遊業務，但該社近年來一直超範圍廣告宣傳和經營出境旅遊業務，去年４月九江市旅遊局曾對其進行查處，查處後該社非但不改，２００１年１１月２９日又被發現組織九江市１８名老幹部赴港澳泰旅遊。日前，江西省旅遊局已正式吊銷了九江青旅的《國內旅行社經營許可證》。
專家點評：選擇出境社並非沒有意義，因為出境社在旅遊局交納的質量保證金是１６０萬，而國內社僅為１０萬元，一旦發生糾紛需要動用“保證金”來賠償消費者，這１６０萬和１０萬元間的差距可就明顯了。
案例8飛機晚點不登機
行程取消誰之過
２００１年春節期間，大連某公司１９名員工共同組成家庭旅遊團參加大連市某旅行社組織的泰港７日遊。因天氣原因，大連—曼谷的飛機推遲了起飛時間，這引起了遊客極大不滿，經導遊勸説後同機其他遊客登機待飛，而這１９人則拒絕登機，最終造成他們出國未成。事後這１９名遊客起訴該旅行社，要求旅行社返還全部費用，並償付違約金和案件受理費。一審判決遊客勝訴，旅行社不服提出上訴。二審依法做出改判，終審認定，旅遊合同在已經開始履行的情況下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名遊客應承擔此案的民事責任。
專家點評：旅遊是多要素綜合性活動，因此經常會受到像航班延誤等非旅行社所能控制的因素干擾。在這種情況下，旅遊者所能做到的就是盡可能使所受損失減小，而不是像１９名遊客那樣將損失擴大，最終導致無法成行。由此可見，旅遊中發生糾紛責任也並非全要歸咎於旅行社，遊客維權過度、固執己見也是造成糾紛的一大原因。
案例9參團旅遊簽合同
發生糾紛有憑證
幾名北京遊客參加某旅行社組織的旅遊團赴外地旅遊，到達景區後地接社將他們與另外幾撥兒客人合拼成一個旅遊團，行程中的景點好多與他們要去的不符，而且三星級賓館也被改成了兩星級。事後這幾名遊客向旅行社進行投訴，但由於雙方事先沒有任何書面合同，因此遊客也無法證明旅行社違約。
專家點評：國家旅遊局２０００年出臺了“國內旅遊標準合同範本”以及“出境旅遊標準合同範本”，規定旅行社必須與旅遊者簽訂合同，並推薦使用標準範本。
案例10齣境旅遊派領隊
法定義務不可少
幾名遊客參加某旅行社組織的新馬泰１５日遊，在臨登機時遊客發現，該團是由５家旅行社共同組織的，並且這個旅遊團沒有領隊。旅遊團在途中遇到了許多困難，在國外如何轉機，入境卡怎麼填，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅遊團被邊檢部門盤查一個半小時之久。旅遊過程中，因沒有領隊與境外社協調，原來的日程被多次變更。旅遊團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導遊擺布。
專家點評：領隊是由旅行社派出，為出境旅遊者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助處理意外事件的人員。根據規定，旅行社組織中國公民赴外國和我國港、澳地區旅遊，必須要安排領隊，這是旅行社的法定義務。（晨報記者王一寧） |
