主持人：最近一些銀行紛紛對客戶採取了差別服務，這不僅在客戶中引起了強烈反響，同時也引起業內人士的廣泛關注。7月初中國銀行上海分行成立了一個機構叫做個人理財中心，這個中心只對存款額在一百萬元以上，或者是信用消費、貸款達到一定額度的高端客戶進行服務，有人認為銀行這是嫌貧愛富，將客戶分成三六九等。但是銀行為什麼要這樣做呢？
記者：這是一張中國銀行的電子借記卡，與其他普通卡唯一不同的區別就是在這張卡的右上方有著“中銀理財”四個字。以後，凡是持有這種卡的客戶，都可以享受到中行提供的貴賓式服務。
但是，並不是每個人都可以在舒適的環境中，享受由中行提供的一對一的貴賓式服務的。個人理財中心將客戶的門檻，直接定在存款100萬元以上，或者是信用消費和貸款達到一定的額度。更多的人要辦理銀行業務仍然需要到原來擁擠的營業大廳排隊等候。不過，銀行解釋這樣做並不是因為嫌貧愛富，而是為了細分市場，提高銀行個人業務的總體服務水平。
其實，提高門檻的類似事件並不只有中行一家，今年3月份，花旗銀行宣稱對每月日均存款不足10萬美元的客戶，將每月收取100元的服務費，理由是為小額存款的散戶服務，銀行需要投入更多的人力和物力，成本太高不合算，花旗這一舉措當時立即就引起了各界的紛紛議論。銀行最近都怎麼了？怎麼都對有錢人情有獨鍾呢？或許來自中行的一個數據，可以解答這個問題。
中國銀行上海分行個人理財中心副經理沈曉勤：我們30%的個人業務量，是由佔總量不到1%的高端客戶提供的。
外資銀行從另外一個角度給中國的商業銀行上了一堂市場課，那就是銀行能以更少的成本，從存款和消費量大的高端客戶身上獲得更高的利潤。原來，提高服務質量只是最直觀的表象，爭奪能給銀行帶來更大利潤的高端個人客戶，才真正是醉翁之意所在。上海的外灘銀行林立，與中行一墻之隔就是花旗銀行和工商銀行，而其他幾大商業銀行也都近在咫尺，銀行間對客戶的爭奪從來沒有停止過，留住高端客戶，已經成為最近各銀行保住陣地的首要任務了。
主持人：其實在我們社會生活中差別化服務是隨處可見的，比如説我們在飛機場坐飛機，頭等艙的客人可以優先上機、優先剪票，在股市有大戶，自然也有散戶，為什麼銀行推出差別化服務的時候，就引起大家如此關注呢？
李明星：深層次來説，這麼做是市場競爭的一個必然結果，現在一些外資銀行進來之後他們的營業網點非常有限，他們的資金與有限的網點、有限的資源，為了獲得更多的效應，獲得大的客戶必須要提高服務，提高他們的效率，提高他們的競爭能力。
何帆：現在隨著銀行的降息，存貸利差之間越來越小，所以銀行通過原來的主要依靠存貸利差作為主要的來源，這種盈利模式已經基本上不能夠再持續了。在這種情況之下，我們能夠區分出來這種市場的細分，來抓住高端的客戶，這是銀行在尋找它未來的新的盈利模式。
主持人：過去我們通常會認為中資銀行和外資銀行相比較的時候，中資銀行有它的獨特的優勢，比如説有大量的儲戶資源，從現在的情況來看，中資銀行和外資銀行相比較的話，我們大量小額儲戶的優勢究竟是負擔還是競爭優勢？
何帆：從目前的情況來看，有一項調查表明，在中國商業銀行裏面4％收入最高的客戶提供了50％的儲蓄，16％中等收入的客戶提供了48％的儲蓄，佔80％的小戶儲戶只提供了2％的儲蓄。在這樣的情況之下，作為一個銀行來説，它的一個自然的反應就是牢牢地抓住高端客戶。原來的時候，以為我們的優勢是非常大，網點非常多，但是現在你的戰線拉的太長，帶來你的成本很高，
主持人：李博士如何看？
李明星：短期來看維持這種龐大的客戶群和營業網點的時候，支出成本是非常大的，從這個意義上處於劣勢地位。但是我們要是市場細分化，對客戶能夠提供滿意的客戶額，能夠維持低端的客戶，使競爭能夠保持下去，今後如果充分挖掘它潛力的話，也會成為一個競爭優勢。再一個現在中國可能是小額儲蓄，但是現在居民生活水平增長的非常快，他們很可能不久的將來能夠變成中端客戶或者是高端客戶，這也是有這個可能的。
主持人：其實就差別化服務而言，各個地方的做法是不一樣的。廣州銀行對儲戶的服務差別依據不是存款額，而是每一筆業務量的大和小，儘管是大儲戶，如果你辦理的是小業務的話，也免不了到門口排隊等候，那麼這種差別化服務儲戶對這家銀行的做法有怎樣的反映呢？
一張報紙用這樣一幅漫畫來描繪這種服務模式。大額儲戶受到優待，可以輕鬆快捷地辦理業務；而為這種優惠待遇付出代價的小額儲戶，只能大排長龍，忍受等待的煎熬。這是真實的寫照還是藝術的誇張呢？記者來到了工商銀行的營業網。
記者：感覺這個辦理速度如何？
小額儲戶：我覺得好象沒有多大的失落感。
大額儲戶：分開了，就好象保密性比較強吧，我自認為比較好。
記者：您覺得保密性體現在哪兒呢？
大額儲戶：以前雖然説有條黃線，有的人好象也會靠近來，這樣就避免那種情況發生了嘛。
看來，對這種按金額分區的服務，儲戶不分大小，表現得都很平靜。在與工行工作人員的交談中，記者也打聽到這樣兩個數字：前半年工行在廣州的儲蓄存款餘額共增長70個億，而在7月1日到8日媒體大力炒做的8天時間內，儲蓄餘額竟增長了7個億，大大超出前段時間的增長水平。這是一種巧合還是差別服務確實起到了吸引大客戶的作用呢？
工行廣東省分行營業部總經理楊春林：應該説有一點點相關。最起碼我們的客戶對這種做法還是認可的，起碼能説明這個問題。
雖然很多人都用“差別服務”來命名這種服務模式，但推出這項服務的廣東工行廣州負責人楊春林在採訪中，卻一再回避這個字眼，而代之以“分區服務”來稱呼。同時他也一再強調，推出這種模式的目的只是為了提高工作效率，服務並沒有差別化。但記者也注意到，同在廣州市區的廣東省建行，對“差別服務”這個名詞卻並不避諱。在推行一項名為“雙50工程”的服務模式中，建行就大張旗鼓地冠以差別服務的宣傳詞。據説這項工程的內容是建行將對存款和貸款排名前50位的客戶給予最優惠的服務。
建行廣東省分行客戶與産品開發部總經理莫善賢：我們現在説的差別化服務不是僅僅説小客戶要去排隊，不是這種思維。差別化服務就是不同客戶有不同的客戶服務需求，我們要儘量的去滿足他。
主持人：如果你在辦理這個小額儲戶帳戶的時候，遇到銀行差別化服務的時候，你自己會有什麼感覺？
何帆：實際上現在也遇到過，我感覺還是不錯。因為上一回到工商銀行去取錢的時候，工商銀行是免費給一個取款卡，規定三千塊錢以下的取款，就自己在自動取款機上取。這樣通過自我服務的這樣一個方式，我覺得這個是相當方便的。如果説我們能夠加大ATM網絡的設計，實際上對於小儲戶來説也是非常方便的。
主持人：從目前的感覺，有相當多的人認為銀行搞差別化服務就是按照三六九等劃分，給人的心理感覺不是很好受，而且是把小儲戶拒之門外。
李明星：我覺得差別服務和歧視服務是兩個概念，從銀行這個角度來説，把客戶群按照市場細分化的原則，把他們劃分到一定的範圍，能夠提供更有針對性、更高效的服務做基礎性的工作，從這個意義上是提高服務質量的一種技術性工作，也是提高服務的一種具體表現。所以這個不是把小儲戶拒之門外，把大儲戶納進來，其實不是這樣的。能把客戶分類之後進行服務，不止是銀行能夠提高它的經濟效益，同時對我們顧客也是能夠提高效率的，都是有好處的。
何帆：我覺得一方面我們應該理解銀行現在所實行的差別待遇和一些收費的服務。另一方面，我們也希望銀行能夠比現在做得更好，在不歧視中小儲戶，同時又能夠善待這種高端的客戶。比如説原來中小儲戶都還在原來的櫃臺上排隊，這時候專門開出來一個快速通道，如果你時間非常緊，希望趕緊把這個事情給做完，可以到快速通道，快速通道可以收取你一定的費用。
主持人：從分析中我們可以看到差別化服務只是銀行服務競爭的一個開始，同時兩位也為銀行差別化服務提供了一些好的建議。
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