權威發佈二：《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》

央視國際 2004年03月15日 19:32

　　王小丫：今晚第二次權威發佈——《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》，有請國家工商行政管理總局的劉小平女士。

　　

　　王小丫：《規定》的內容已經刊登在工商行政管理總局網站和央視國際網站上，觀眾朋友可以上網了解詳細內容。劉局長，我們制定這一《規定》的初衷是什麼？

　　劉小平：根據《消費者權益保護法》多年來實踐的情況，以及隨著市場經濟發展，消費者權益領域出現的新情況、新問題，新《規定》對有關約定與承諾、缺陷商品、格式合同、購物憑證以及經營者故意拖延或無理拒絕消費者合法要求等問題做出了具體的界定和要求，增強了執法的操作性，加大了保護消費者權益的力度。

　　王小丫：消費者向廠家或商家提出修理、更換、退貨、賠償等要求時，經常遇到廠家或商家遲遲不解決問題的情況，我們的主管部門對這種“拖”的做法有什麼新的措施嗎？

　　劉小平：對此，《若干規定》進行了具體細化：規定消費者向經營者提出履行民事責任的合法要求之日起超過15日，並且經營者兩次以上沒有正當理由不予解決的，視為故意拖延或無理拒絕。對此，工商機關將依據《消費者權益保護法》第50條的規定給予一萬元直至吊銷營業執照的處罰。

　　王小丫：要求賠償時，發票是我們消費的證據。可大家經常會碰到這樣的情況：商家説“沒有發票”或者“發票用完了下次來拿”，新規定中對於這種情況有什麼樣的説法嗎？

　　劉小平：《規定》指出：消費者索要發票時經營者必須出具，不得加收任何費用，不得以收據、購貨卡等代替。不能及時出具的，應當按照消費者規定的時間、地點送達，要求消費者自己來取的應當支付合理的交通費用。

　　王小丫：很多人都會碰到這樣的問題，買到有問題的商品找到商家，商家卻推給了廠家；找到廠家，廠家又推給商家，新《規定》對此是否有個明確的説法？

　　劉小平：第2條中我們明確規定在通常情況下，商家為第一責任人。但是如果消費者選擇向廠家索賠時，廠家也必須賠償。

　　附：《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》（全文）

　　第一條 經營者提供商品或者服務，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者做出的承諾履行義務。

　　經營者與消費者有約定或者經營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利於維護消費者合法權益並嚴於法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利於維護消費者合法權益並且不符合法律法規強制性規定的，按照法律法規的規定履行。

　　第二條 經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財産安全造成危害的，應當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，並報告工商行政管理等有關行政部門；對已經銷售的商品或者已經提供的服務除報告工商行政管理等有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，並且收回該商品或者對已提供的服務採取相應的補救措施。

　　對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當在職權範圍內責令其改正，並在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第三條 經營者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；增加消費者的義務；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

　　對經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，並在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第四條 消費者接受經營者提供的商品或者服務後，向經營者索要發票、收據、購貨卡、服務卡、保修卡等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具，並不得加收任何費用。消費者索要發票的，經營者不得以收據、購貨卡、服務卡、保修證等代替。有正當理由不能即時出具的，經營者應當按照與消費者協商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者約定消費者到指定地點索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。

　　對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，並在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第五條 經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品 ，或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者為此必須支付的通訊費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

　　第六條 經營者提供商品或者服務，造成消費者人身、財産損害的，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

　　經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，並且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經營者能夠證明由於不可抗力的原因超過時限的除外。

　　對經營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。