“非典”變革旅遊

央視國際 2003年07月04日 16:20

　　題　　目：“非典”變革旅遊

　　嘉　　賓：中國國際旅行社總社常務副總裁張北英
　　　　　　　北京第二外國語學院的院長杜江
　　　　　　　首旅集團首席研究員、北京市旅遊公司
　　　　　　　總經理李庚

　　播出時間：2003年7月4日

　　片　　長：30分鐘

　　路一鳴：各位好，歡迎收看《商界名家》。6月24日世界衛生組織把北京從疫區名單中剔除了，而且宣佈解除對北京的旅遊警告，人們一下子放鬆起來，覺得終於可以放鬆一下出去玩一玩逛一逛了，搞旅遊的人也覺得這次我們終於度過了北京旅遊的冰封期，似乎可以大幹一場了，那麼北京的旅遊市場蓬勃發展的復蘇階段是不是已經到來了呢？我們先看一段短片了解一下情況。

　　（短片）

　　路一鳴：今天我們請到了三位嘉賓和我們一塊來談一談非典過後的旅遊市場。我身邊的這位是中國國際旅行社總社常務副總裁張北英先生，歡迎張先生。

　　張北英：非常高興到中央電視臺來做客。

　　路一鳴：張先生身邊的這位也是我們《商界名家》的老朋友了北京市旅遊公司的總經理李庚先生，歡迎李先生。我對面的這位是北京第二外國語學院的院長杜江博士，歡迎杜教授。

　　路一鳴：這個短片告訴我們由於非典過後人們一下子解放了自己的身心，到附近的景點去玩了，其實不瞞大家説，我也有點憋不住了，所以在剛剛過去的這個週末，我到北京附近的旅遊景點也放鬆了兩天，結果我發現到處都是人，這種情況不知道能不能代表北京市旅遊市場的一種復蘇？

　　李庚：還不能完全代表。你現在看到街頭上的人多了，道上的車堵了，只是北京憋了兩個月這些人一種補償，一種透氣，而且跟我和我的朋友的感覺是一樣，我們去的已經不是景區或者主要不是景區，而是找野地，自然之感的野地，放鬆、透氣、吃點飯，呼吸呼吸新鮮空氣，還沒有真正到旅遊産業循環的鏈條當中。

　　杜江：這個我覺得在一段時間之內可能還會持續下去。可能從北京市民本身來講，這個時候如果做一些遠途的旅遊會覺得還有些安全隱患在裏面，出去之後會不會還有其他一些疫情等等。另外還有一個方面可能容易被大家疏忽的，就是説現在其實我們北京人走到其他各個地方還有些不受歡迎的色彩，因此我們現在離開北京，出去旅遊還有很多不便利的地方，可能很多地方並不歡迎我們，到那個地方之後還有很多……

　　張北英：把你看成疫區來的。

　　杜江：沒錯沒錯。

　　杜江：反正從嚴格意義來講，像目前我們周邊市民從事的活動，其實嚴格算不上旅遊，按照世界旅遊組織界定的話，可能屬於休閒、娛樂、戶外活動。因為旅遊主要是離開自己的常駐地，夠了一定距離才能算得上旅遊。

　　路一鳴：距離得多長才算旅遊。

　　杜江：現在一般説法不一樣，有的説幾百公里，有的上千公里，沒有一個統一的標準，但是總的來講，當談到旅遊的時候，應該是離開你的常駐地，你到外面去住一住那才叫旅遊，一般來講當天往返我們通常叫觀光客或者叫一日遊的遊客，當然也統計在旅遊者這個範圍之內，但是從旅遊企業角度來講，這個不是他們主要的客人市場。

　　路一鳴：張先生所在的單位是旅行總社，您那兒最大的一塊是什麼？

　　張北英：最大的一塊是外國公民的來華旅遊。

　　路一鳴：非典期間你們損失了多少？

　　張北英：非典期間國旅總社退團到5月底一共退了八萬五千人，直接的營業收入損失是4.5億，利潤損失是六千萬。

　　路一鳴：非典現在終於過去了，應該説你們舒了一口氣。

　　張北英：在非典期間也還有一些明知山有虎偏往虎山行，不怕死的要來華的。我們在4月20號的時候，就是王歧山同志來擔任北京市市長那一天的時候，我們算了一下，我們的在華旅遊客人當時還有是3500多人，就在華旅遊。最後走完了以後，到5月8號走得一個團都沒有了。

　　主持人：有沒有這樣回潮的跡象？

　　張北英：有，我們6月2號那一天，也就是北京市宣佈3個零的第一天，就是非典疑似病例、確診病例跟死亡病例第一個都是零的那一天，我們有三十幾位澳大利亞的旅行團（的客人），在6月24號以後我們銷售部門接到恢復來華旅遊團大概已經有七、八個團。7月2號有一個法國團來，7月4號還有一個澳大利亞團，我們覺得旅遊市場它一定會恢復，但是它這個恢復不是跟個V字形到谷底以後馬上起來，不是，我認為是一個緩慢的過程。

　　杜江：而且這三個市場，我覺得可能恢復的速度不一樣。應該講國內旅遊，特別目前像周邊旅遊恢復最快。第二個跟進來恢復可能是出境旅遊，可能最慢的，我想張總估計是入境旅遊，因為入境旅遊一個是他們對中國安全預期什麼時候能夠恢復，當然這個時候我們從政府來講需要加大整個對中國形象的宣傳，能夠使國外旅遊者恢復對中國作為一個最安全目的地這樣一個形象。

　　路一鳴：我們在短片當中了解到另外一種情況，接受我們採訪的人他們表示目前還沒有你們所説的標準的旅遊的那種計劃，就是離開自己的居住地很遠，他們更願意在附近，就是活動活動，透透氣，他們仍然很擔心安全的問題，衛生的問題，這種擔心你們估計會持續多長時間？

　　張北英：這種擔心會很快過去的。

　　張北英：你看我們2號有團，4號有團，整個在7月份我們大概有五百到六人，7月份將有1000人，8月份現在我不好説，我只能説這兩個月。

　　李庚：現在到周邊遊大家已經可以了，我想只要我們推出適時的安全有保障的産品，特別在設施當中可以空氣流通，比如我們的飯店可以是綠色呼吸的房間，除了有中央空調一定要可以通風，我們的設施可以通風，不完全是密閉的，我們的火車，我們的飛行器能夠有換氣的設施，都會有很大的改變。

　　路一鳴：您強調了這麼多變化，是不是已經觀察到旅遊者在出行的時候，他的消費心理髮生了一些變化。

　　李庚：是的。我想SARS可以説在旅遊方面來講開啟了健康旅遊的時代。就是説我們對照150年來旅遊業走過的歷程，我想可以劃為三個時代，第一個時代是觀光的，就是吸引力時代，第二個時代是我們二戰以後飛行器投入民航使用，使你能夠達到迅捷安全的時代，很快，遠距離。

　　張北英：就是大眾旅遊時代。

　　李庚：大眾旅遊時代。第三個時代我想我們即將由中國人開啟的，因為我們面臨了，或者我們經歷了這場災難，開啟健康旅遊時代，就是人們不僅要求有健康的項目，還要有健康的運行方式。所以我想將來像張總這樣的大社和其他旅行社很可能導遊形象要改變了，過去我們是一手拿喇叭，一手晃旗子，將來我們還有各種衛生的檢測手段，很可能不僅要有防火員，我想還要有一些安全救護基本知識，就像導遊資格考試一樣，將來杜院長的培訓也可能要有這方面的衛生培訓，納入旅遊的旅行當中的緊急救護。

　　張北英：我們作為一個旅行服務商在提供旅遊産品的時候，我們強調的有四個原則，一個就是要安全，第二就是方便，第三就是快捷，第四就是舒適。

　　張北英：它首先要求是安全。現在安全不光是不要出各種交通事故，現在把這個安全放到一個人的生命的安全，包括一個環境一個衛生，這樣旅遊者我想對環境的衛生要求和質量的要求將會更高。

　　李庚：那麼它本質上代表了現代化的需求，健康不再是奢望，而成為底線。

　　杜江：其實我就是説SARS對我們整個國民衛生習慣的改變，當然我們今天話題是旅遊，但是我覺得是一個相關的方面，現在從一般居民生活來講可能過去沒有洗手習慣，現在有洗手習慣了。過去可能有一些亂扔亂吐的，現在可能也不那麼做了，其實從根本上改變了我們一個日常的生活方式，那這個方式在我們進行旅遊活動的時候，也帶進我們旅遊當中去。

　　路一鳴：我還發現了一個比較微妙的變化，以前人們願意奔著著名的景點去，但是就會發現那兒的人很多，這樣非常擁擠，環境通風都不是特別好，現在他們不，他們要找人不太多的，地方很開闊的，環境又非常好的，但是有一個矛盾，就是那些著名景點人們是心嚮往之的，你説去吧人又很多，不去又老覺得有點遺憾，這個怎麼辦？

　　杜江：這個我想旅遊者出遊的心態和追求可能有區別，目前從我們國家旅遊者來講，主體還是觀光旅遊者，因為我們旅遊業發展時間並不是很長，很多遊客目前還是追求一種能夠走馬觀花看一看著名景點這樣一種願望，有一部分旅遊者已經度過了這個時代，從這個大眾觀光客當中分離出來，可能會比較多地強調一種健康、安全，比過去對這個方面追求更多一些了。在初期旅遊的時候，應該講我們國民旅游水平很低的，甚至那個時候我們可以回想到很多人帶著水帶著麵包，甚至自己煮點雞蛋呀，走到哪兒之後，真是説為了飽一飽眼福呀，身心是要遭受很大痛苦的。隨著發展我們現在整個旅遊的質量提高了，而且在我們大眾觀光旅遊者當中，分化出來相當一部分已經對這種觀光旅遊不感興趣了。

　　路一鳴：既然需求方有了這樣心理上的變化，消費行為上的差異，我們可選擇的産品又在花樣繁多地不斷涌現，這中間嫁接的過程就落在旅行社的身上，旅行社應該做哪些工作準備迎接這兩種變化？

　　張北英：這樣就是我們在旅遊服務提供上，我們把原來所謂大包價的這種旅遊産品分拆了，我們為你定酒店，為你定車船票、機票，到那個地方以後，你自己就在一個地兒自己玩，你願意租車我們給你提供，就是他選擇性，我有很多服務的産品，你可以選擇，你可以挑選，而不是説你到哪點去，必須坐我車，必須團進團出，不是這樣了，就是給個性化的旅遊，彈性化的商品的一種選擇。

　　李庚：你比如我所在的首都旅遊集團，我們這次做的計劃就是率先啟動入境遊客當中的商務客人這個層面，因為我們還有二十幾家三星級以上的飯店，就是入境客人最後要能住到店裏，才能真正使旅遊業發生根本性變化，我想現在的發展，實際上我們要哪方面有市場，哪方面就需求，就積極地推出來滿足這個需求。

　　杜江：我們作為國內旅遊者來講還會進一步分化成若干不同類型的具有不同追求的這種差異化的旅遊者。

　　李庚：我覺得中國20年的旅遊發展，由觀光期進入到觀光休閒期，馬上要迎來的或者提前到來的就是觀光、休閒加度假期。所以我想將來對我們業界來説，要更多考慮，要在觀光的基礎上順延，要把近距離休閒和遠距離出行的度假産品關聯起來。這樣就更好用一點。就拿我們什剎海，原來衚同遊就是一種觀光，那麼現在坐下來能夠在酒吧裏泡四、五個小時，這就帶有休閒和度假的性質。很可能將來老外來了以後，不去別的，不再去擠八達嶺，不再去擠故宮，而吃完烤鴨以後，就坐在王府面前，踏踏實實看幾天書，跟當地的老百姓聊一聊天，訪一下哪個王爺的後人，我覺得這是很好。

　　杜江：對於另外一些有特殊需求，從一般的大眾旅遊者中分離出來的，具有特殊需求的旅遊者，為他提供這樣一種特殊的有針對性的服務，那麼可能會獲得比較好的利潤。從案例來講，成都有一家旅行社，他們曾經專門做過糖尿病旅遊團，當然名稱不會這麼叫了，因為糖尿病患者，通常我們説糖尿病是個富貴病，這些人也有到中國來旅遊的這種願望。因此在這樣一種背景下，他們如果參加大眾旅遊團有很多難言之隱，因此這家旅行社就把具有這樣一種特殊需求的旅遊者組合在一起，然後完全按照他們的生活要求和生活習性安排他到中國來旅遊，得到非常好的反響。據我所知在這個之後他們還專門搞過輪椅旅遊團，就是殘疾人，如果你家人能陪著，你就陪著我們給你安排各種旅遊活動，如果你家裏人不能來人陪著，我一個輪椅給你派一個工作人員全行程陪同。

　　李庚：就包括SARS現在已經出現了個性的産品，比如小湯山，小湯山對於公眾來説，大家還有一種恐懼心理，讓你考察小湯山去你還會有很多戒備，但是小湯山人民，地方政府最新推出小湯山回顧考察，將來在若干時日以後，在達到了徹底消毒以後，小湯山可能要成為放飛中國精神和SARS紀念地，治療的紀念地。

　　路一鳴：個性化旅遊一個比較明顯的表現，典型的做法就是人們會上網，去網上蒐集我想要去的那個旅遊目的地一些情況，哪些酒店，哪些路線，然後邀上幾位朋友，三五個人就出發了，這種網上的信息或者網上的聯絡，會不會在一定程度上給我們旅行社業務帶來一定的影響？

　　張北英：那不會，那看你旅行社能不能夠把這樣一個傳統的産業再和現代的一個網絡技術計算機技術結合起來，如果你一個傳統的企業在用了最新的一些技術手段，幫助你來做促銷，我想這部分客人也不會流失。

　　李庚：特別這次SARS以後，我倒覺得剛才我們議論的話題，對我們旅遊業界最大的啟發是，除了我們原來六要素，要更多引入七要素，就是網絡手段。現在大家不缺熱心，不缺信息，不缺傳統的文字表述，而是缺手段，我簡單地説，我們缺像雪村所創作的《東北人都是活雷鋒》這樣一種流傳的方式。如果我們的網站，將來張總的網站或者我們其他的網站能有我們代表中國旅遊的網站，並且把一些細枝末節做出來，比如線路怎麼走，到哪兒加油，到哪兒吃飯，哪兒去如廁，哪兒去門票什麼價格，有這種細枝末節的，如果有藝術家加盟，告訴我們哪個景觀在幾點的時候，最好的天象和角度，再加上你在吃飯上如何更安全，哪兒的餐最好，就使得我們旅遊的開發進入一種新的階段。

　　路一鳴：今天我們演播室裏張先生所在的旅行社是最大的社，張先生年齡也最大、最老，但是我知道在旅行社界有一句話，旅行社之間其實是沒大沒小，沒老沒少的，這個怎麼解釋？

　　張北英：SARS完了以後，大家也都一直在討論，就是中國旅行社一個發展模式問題。現狀就是弱小差三個字，然後大家就説的沒大沒小，小旅行社做的大旅行社也做，大旅行社做的小旅行社也做，為什麼？因為是企業你就得有自己的産品，我想不管是這一次破産多也好，少也好，但是大家就開始想旅行社之間有沒有分工，有沒有一個專業分工。

　　路一鳴：應該有嗎？

　　張北英：我認為應該是有分工的。中國的旅行社應該是有批發商和零售商。

　　杜江：大也好，小也好，都面臨我們要反思一些問題，越是對旅遊業務依賴強的大社，在SARS這樣一種突發事件的情況下，可能遭受的重創是更嚴重的。

　　杜江：那麼在這種情況下，我們作為大社來講要考慮一下，將來我們怎麼樣去分散我們可能面對的各種不同的風險危機。

　　張北英：這你説的就是雞蛋放一個筐子裏，還是放十個筐子裏頭的問題。

　　杜江：是的，這要考慮風險分散問題。大的旅行社應該利用它的資金優勢、人才優勢，還有它這個批量優勢，主要致力於旅遊線路的設計，旅遊線路的促銷，和旅遊接待業務。那麼對於小旅行社來講你每年可能只能組十個團八個團，你跟飯店跟航空公司的討價還價能力是很弱的，因此倒不如為這些大社提供一個代理服務。

　　李庚：同時大社應該是，不是人大，不是人多，而是強，更多的有産品，更多的要有足夠的腦力創新研發機構，更多的人養的不是導遊，而是它的開發系統，所以我想這麼一來，可能通過市場的力量，對我們弱勢是一種抑制，對我們的優勢有更好發揮。