新聞周刊丨驅車千里維權！一文梳理190元榴蓮僅退款事件

　　買家明明吃了，卻説榴蓮壞了，要求退錢。半個月前，因為這筆190元的惡意退款，商家程岩兩次開車從河南到山東，往返1600公里維權，也正是因為這段經歷，他收穫了眾多支持，訂單不斷。不過，本週四上午，當我們見到程岩時，公司處在歇業狀態。

　　程岩：還有個十幾萬元的貨（榴蓮）。

　　記者：十幾萬的貨，那能放多久？

　　程岩：冷凍榴蓮的話，它一般是6個月到12個月之間。

　　記者：為什麼休息了？

　　程岩：因為諮詢量太多，怕影響品質、發貨不及時。

　　程岩：他們可能是衝動性消費，感覺這個事情做得過癮，做到他們心坎裏面去了，他們來支持一下。我看好多人評論，“就為這事我支持你一單”。這是衝動性消費，這也不是我希望看到的。

　　半年前，程岩開始在電商平臺銷售冷凍榴蓮，天氣轉暖，生意也逐漸有了起色。4月28日上午，一位買家發來消息，要求僅退款。

　　程岩：買家説腐爛了，我們當時説你翻過來拍下視頻，因為現在遇到過好多是P圖的。我説拍下視頻，她拒絕了。

　　程岩：她説你商品變質了，還要求我拍這拍那。這個時候她也是把背面拍過來了，但是背面跟正面完全不一樣。我們看到它確實有冰霜，因為我們都是冷鏈，當時這個果肉還是比較完整的。

　　讓程岩沒想到的是，不到5分鐘，他和買家的溝通還沒結束，平臺就已經將錢自動退給了買家。不服氣的程岩進行了申訴，也很快就被平臺駁回了。

　　程岩：相當於他們當時是認可用戶的那幾張圖片就是我們的産品。壞果、腐爛、變質就相當於我們的商品存在問題，然後就會計入我們的店舖考核分數。

　　這位買家退款成功後，立即拉黑了程岩。這讓他感到憤怒又蹊蹺：一方面，他堅信自己的産品沒問題，因為快遞冷鏈運輸，不到一天就送達；另一方面，他也想不通，對方既然聲稱吃壞了肚子，為什麼不要求賠償？

　　記者：這個就是你發貨視頻是嗎？

　　程岩：對，現在我們生鮮類的特意有打包視頻，防止我們錯發、漏發，我們都會全程錄製的。單號、時間都是有的。下面放的兩公斤重的乾冰，零下78℃的。榴蓮總共是3袋，每袋1000g。我們在上面又放了兩個冰塊、冰袋。打包完之後開始把它封箱、封口。我自己也做過實驗。我在常溫下不做任何防護，我就在這扔了一天一夜，只是軟化，顏色會有一些變化。但是像腐爛、長霉、發毛這種，想象不到。

　　為解開疑問，程岩決定去山東找這個買家。不過這個想法立刻遭到妻子的反對。

　　程岩：就是給我説，你過去之後，不一定能找到人。找到人之後，也不一定能把那個錢要過來。就算你要過來之後，你損失的路費、住宿費等，遠遠超過這個貨物的價值本身。這不是錢多少的問題，我一定要把這個事情給搞清楚。我就是一個賣榴蓮的，無緣無故就説我商品有問題，這對一個商家是一個侮辱。

　　最終，程岩還是決定出發，為了安全，他拉上了朋友小盧，並讓他將整個過程記錄下來。驅車5個小時到達目的地後，他們發現快遞上的地址只是一個代收點，買家的電話是虛擬號碼，姓名經警方核實，也不是本人，線索一下就斷了。

　　第二天，程岩和小盧在代收點老闆和快遞公司的幫助下，終於找到了買家電話，確定了真實姓名。原來，她住在距離代收點3公里外的一個村子。但程岩如果要立案，還必須找到關鍵物證——榴蓮。他想起買家曾説快遞已經被扔到垃圾桶，於是，沿着村子的道路，程岩開始大量翻找垃圾桶。

　　記者：你怎麼斷定她説的這句話就是真的呢？

　　程岩：我不管是真的假的，因為她只要是説壞的榴蓮，肯定是要扔垃圾桶裏面。

　　記者：這是你的嗎？

　　程岩：是我的，因為對比了膠帶。

　　記者：膠帶你都認識？

　　程岩：因為這個膠帶，包括纏了幾道，包括冰袋、乾冰，都確定了。

　　記者：但是它裏面沒有榴蓮？

　　程岩：沒有，空的。

△程岩找到買家住址，試圖進行協商溝通。

　　程岩：一開始説扔到驛站了，我説找到我的包裝袋之後，她承認撕開了包裝，把榴蓮肉扔到了驛站，把包裝袋拿了回來。實際上她給我拍的， 應該就是在她家裏面拍的腐爛的圖片。前後説話完全不一致，自相矛盾。

　　5月6日，為正式報警立案，他又帶着準備齊全的店舖憑證等材料第二次去往山東。經調查核實，5月8日，買家袁某某因虛構事實騙取退款，被當地警方行政拘留7日，違法所得190.71元被予以追繳。本週四，程岩收到了山東警方寄給他的《行政處罰決定書》。

　　程岩：其實我感覺還是能接受的。我們的目的也並不是懲罰，主要是讓她能認識到自己的錯誤。也考慮過這一個小姑娘，會不會給她帶來什麼影響。但是我感覺，人總要為自己的錯誤買單，我也並不是沒給她機會。四次協商機會，從頭到尾她的態度都是讓人無法容忍的。如果説沒有這個190元，慢慢積累，1900元、2900元、3900元……慢慢多了之後，她就不是行政拘留那麼簡單了。

　　在警方公佈調查結論後，平臺也聯絡到程岩，退還了190.71元。但是，相比於買家5分鐘輕輕鬆鬆就能僅退款，程岩追回損失奔波了上千公里，耗費了十幾天，路費、餐費、停工費等，代價超過了5000元。

　　程岩：僅退款其實這個也合理。

　　記者：降低消費者的維權成本。

　　程岩：對，但是它審核機制是不嚴謹的。隨便一個P圖、隨便調包一個圖片，就可以退款成功。這種情況肯定對商家是不友好的。

　　程岩維權成功後，不少商家也給他留言，因為大家也遇到過同樣的問題。不過最近一提榴蓮事件，對方就直接把錢退還了。

　　如果只是算賬，程岩這次維權虧大了，但是生活中永遠有比錢重要的東西。從這個角度説，程岩又是真正的贏家，而且不只是替自己，也維護着起碼該有的正義。人們常説的顧客是上帝，但説這句話的時候不能沒有正義做邊界，如果要是讓佔便宜、鑽規則漏洞的行為總是得逞，最終我們都是受害者。

　　製片人丨呂志佳 徐新

　　主編丨李瑾

　　編導丨姚道磊 呂文君