[北京廣播網]于凱希望乘客能記住這個城市

央視國際 (2005年08月22日 08:22)

　　北京廣播網消息： 一句熱情的問候，一個真誠的微笑，一個看似不經意間的動作，這些樸實無華的舉動足以改變人們對一個城市乃至一個國家的印象。因為TAXI和TAXI司機是一個城市的名片，傳遞著一個城市的性情。讓我們與新北京、新奧運同行，一起尋訪這個城市的精彩名片。

　　每一個生活在皇城根下的的士司機，骨子裏都透著一股子熱情、善良、樸實、幽默和自信勁兒。提起于凱，那是北京的哥裏響噹噹的人物，可謂無人不知，無人不曉。早就想見識一下這位了不起的的哥，終於，讓我逮到一次跟于凱親密接觸的機會。

　　一腳踏入于凱的車中，就被一種輕鬆舒適的氣氛包圍。一個豎起大拇指的小手在車中左右搖擺，一疊便簽紙和筆安靜地躺在副駕駛前方的工作臺上，一尊毛澤東像和藹地望著車廂。這些處處體現人性化的小裝飾令乘客感到溫馨，舒服。驚嘆于凱為乘客著想的良苦用心。再看看于凱的一身行頭，熨燙得板兒挺的工作服，精心梳理的頭髮，乾淨整齊的容貌，一塵不染的座套，嘿，要多職業有多職業，不由得讓人心升敬畏。如此縝密，細緻的心思，很難與的士司機挂上鉤。待到真正認識于凱，才從他那真誠的話語裏深切體味到其中的意境。

　　出租車司機是個苦行當，每天一個姿勢在車裏一泡就是十幾個小時，風裏來雨裏去，也許連快樂也不願意光顧這樣的環境。然而，于凱卻把快樂牢牢鎖住，並尋找著更多快樂。

　　每年春節于凱總會給自己放三天假，陪一陪平日裏無暇顧及的家人。有一次，在和一同行聊到春節休息的話題時，同行説：“于哥，我春節從不休息。”于凱不理解，説：“辛苦工作了一年為什麼不給自己好好放個假，休息休息？”同行開心笑著説：“我去接受全國人民的拜年，也給全國人民拜年去。”聽罷，于凱心中一震，心想：今年我也去試試。大年初一一大早，于凱便出了家門，迎來新年的第一位乘客。客人剛上車，于凱便熱情地打招呼：“您好，給您拜年了，春節快樂。”那位乘客先是一愣，後開心説道：“誒喲，謝謝您了，我也祝您春節愉快。”幾個小時過去了，一次又一次發自內心真摯的祝福在他與乘客之間流轉，一次又一次地感動著于凱。這在平日裏很難感受到的快樂與滿足讓于凱上癮了，就連家裏人催他回家，他都一推再推。

　　在單調的工作中依舊能保持熱情，快樂，寬容的心態，這與他的性格不無關係。于凱喜歡北京的大氣和深厚的文化底蘊，更喜歡那些沒被人為修復，保持著原汁原味的文化遺跡。1999年，于凱隨日本東京電視臺來到黃花嶺古長城拍攝節目。古長城殘破而不失莊嚴，承載著千年的歷史，長城腳下的老鄉淳樸善良，于凱在這裡體味著人與自然的和諧。也是在這裡，于凱遇到了令他最為難忘的客人。

　　在隨電視臺一行人工作的時候，于凱總是熱心幫忙但每次都被拒絕了。很是納悶的他了解了情況才明白，在日本，司機幫忙是要給小費的。于凱向他們表明了自己不要錢，而且還為同來的一位歲數很大的老出租司機準備了爬山的拐杖。當日本老人興致勃勃地從長城上下來時，激動地對於凱説：“沒有你的拐杖，我就成不了好漢，你才是真正的好漢。”這位老同行的肯定在於凱心裏留下了深刻的印象，事隔多年仍舊記憶猶新。

　　從業20載，于凱總結出，開出租車不難，但要開好出租車，就不那麼簡單了。他經常利用和乘客接觸的機會徵求他們的想法和意見，細心觀察，注意了解同行們的做法和心得，結合實際工作，總結了一整套服務流程。如，乘客上車後，于凱總是主動問候，然後問“咱去哪”，一個“咱”字拉近了與乘客的距離。再比如，遇老人上下車時要耐心等待不能催；遇行李多的乘客要提醒關好車門和別忘拿好東西；兒童上車愛搶前座，為其安全要耐心將其哄到后座或讓家長看管等等。雖是小事，卻能溫暖乘客的心。在於凱的車上有乘客常用的便簽和筆，有介紹北京周邊景點、特色餐飲和特色購物指南的書籍，還有一個隨車搖擺的豎起大拇指的手，乘客們覺得既好玩又輕鬆、親切，特別是小乘客，本來哭鬧不聽，一看到搖晃的大拇指就破涕為笑了。

　　可別小看這些微不足道的裝飾，正是有了它們，于凱和乘客之間更貼心了。許多乘客成了于凱的老朋友，有的甚至十年不改初衷。

　　吳先生是一位美籍華人，只要一來到北京，坐的肯定是于凱的車。從皇冠到夏利，再從夏利到現在的索納塔，一坐就坐了十年。一天，吳先生向於凱道出了其中的緣由，他説：“于師傅，北京的出租車很多也很乾淨，關鍵是坐你的車我敢睡覺。”有一次，吳先生一行人深夜從塘沽往北京趕，由於連續工作了10多個小時，疲勞的吳先生交代了一句便睡著了。夜晚的高速公路上，到處都是疾馳的大型集裝箱貨車，路況非常危險。與吳先生一行的同事，緊張得不敢合眼。當車行駛了一段路程後，這位同事長松了一口氣，對於師傅説道：“我終於明白吳總為什麼能這麼安心地睡覺，現在我也可以踏實地睡了。”

　　于凱用精湛的駕駛技術和細緻的服務贏得了他們的信任。真心為乘客，關鍵時刻幫乘客一把，換回的不僅是乘客的信任還有更多的經濟效益。這不就是咱們出租司機的生意經嘛！

　　2008年奧運會即將舉行，劉淇同志在今年的人大北京團的一次討論會上説，奧運會成功就成功在細節上，失敗也會失敗在細節上。這句話對於凱觸動很大。有心的他在平時站立、走路、説話、嘻笑甚至吃飯這些看似“小兒科”的事情上，都用奧運標準來衡量自己。也許有人説他是誇大其詞，其實不然。就説吃飯吧，如果我們吃的過飽，再喝點水，開車一晃蕩就容易打嗝。這一是不禮貌，二是氣味難聞。因此，在奧運會服務時，飯後馬上有出車任務的司機，就應當少吃一點，飯後要漱口。諸如此類的細節還有很多，需要每一位司機師傅從現在就開始去想、去找、去琢磨，制定出切實可行的新標準，再經過兩、三年的努力，定會養成良好的行為習慣。

　　在於凱的身上，看似微不足道的小細節處處體現了服務的最高境界：超前服務，無痕跡服務，真誠、自然的為乘客服務，讓乘客在不知不覺間感受到真誠。本人可能得不到表揚，甚至連名字都不記得，但是乘客的心裏卻記住了一個城市。

　　的哥檔案

　　姓 名：于凱

　　所在公司：首汽股份公司

　　駕駛車型：索納塔

　　顏 色：黑色

　　駕 齡：21年

　　的哥一句話：共産黨員 勞動模範 不為炫耀 只求監督

　　叫車電話：87509500 / 13801376584

　　于凱榮譽榜

　　1993年 被北京市出租汽車管理局評為“北京市出租汽車行業優秀服務標兵”

　　1997年 被北京市安委會評為“安全服務競賽先進駕駛員”

　　1998年 被北京市文明辦評為“雙優競賽活動安全服務優秀駕駛員 ”;被北京市出租汽車管理局評為“北京市出租汽車行業優秀服務標兵”

　　1999年 被北京市總工會評為“愛國立功標兵”、首都勞動獎章

　　1999年-2000年度北京市出租汽車行業“十佳百優司機”

　　2000年 被北京市政府評為“北京市勞動模範”；被北京市旅遊局評為“第八屆紫禁杯先進個人”;被人事部、國家旅遊局評為“全國旅遊系統勞動模範”

　　2001年 全國五一勞動獎章、全國客運系統服務標兵

　　2002年 北京市精神文明建設獎、北京市總工會“創新標兵”

　　2003年 北京市總工會“創新標兵”、全國出租行業抗擊非典先進個人

責編：馬芳 來源：