新華網北京4月24日電（記者朱繼東）近期，社會各界針對短信息服務收費的問題反映強烈，信息産業部對此十分重視，正在組織調查處理。為更好地維護消費者的合法權益，讓消費者能夠明明白白消費，信息産業部有關負責人日前接受新華網記者專訪時特意對短信息服務收費方面的有關問題做出提醒，希望消費者注意短信消費陷阱。

    用戶近期投訴短信息服務業務的欺詐行為主要有哪些？信息産業部有關負責人指出主要有六大類行為：首先是短信息服務業務經營者通過報刊、雜誌、廣播電視、短信等方式進行業務宣傳時沒有註明資費標準，或在資費標準等宣傳上故意模糊。在包月類、訂閱類短信息服務過程中，沒有事先向用戶請求確認，或用戶不確認反饋即給用戶定制了業務；其次是先以免費試用為誘餌，免費試用期滿，不經用戶同意和確認即將用戶轉為包月服務並收費；第三是個別短信息服務業務經營者利用客戶服務平臺和業務平臺不定時地向用戶群發誘惑性內容的短信誘騙用戶回復而産生上行信息，繞過基礎電信運營商的監控，反向給用戶定制業務。如喬裝成朋友發出問候，提出交友或發佈中獎信息，甚至群發一些不文明的語言，一旦用戶回復即給用戶定制了某項包月服務；第四是利用互聯網站設置註冊陷阱，用戶沒有找到自己所需要的信息內容，卻在不經意間被定制了某項服務，並通過手機收取費用；第五是隨著移動上網業務的開通，短信息服務業務經營者採取向用戶發送惡意PUSH程序等伎倆給用戶反向定制業務；最後是用戶發現被定制了業務，或對定制的業務不感興趣，發送取消代碼或打電話要求取消，短信息服務業務經營者在退定程序上設置壁壘，甚至反復多次取消不掉，造成用戶繼續被收取費用。

    那麼，短信息服務業務究竟應該如何收費呢？信息産業部有關負責人告訴記者，用戶之間發送短消息，發送方只需繳納短信通信費，接收方免費。短信通信費實行市場調節價，由電信企業自行確定，網內網外價格可能有所不同。而競猜、包月、訂閱類、廣播電視互動節目等短信息服務業務，實行“短信通信費+信息費”的疊加收費。信息費也實行市場調節價，由信息服務經營者自行確定。用戶在使用這類短信前，信息服務經營者必須事先告知用戶收費標準；包月、訂閱類短信，信息服務經營者還應事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準，若用戶未經進行確認反饋，視為用戶撤消服務。

    對於用戶如何查閱和退訂已定制的短信息服務，信息産業部在其官方網站上特意做了説明。中國移動的移動電話用戶可以通過手機編輯“00000”發送到信息服務業務經營者的服務代碼，一次性退訂由該信息服務業務經營者提供的所有短信息服務業務；通過手機編輯“00000”發送到186201，可退訂本手機在中國移動全網範圍開展業務的短信息服務業務經營者提供的所有已定制短信息服務業務。此外，還可以撥打中國移動1860客戶服務電話進行人工退訂。除了客戶服務電話號碼不同外，中國聯通的移動電話用戶和本地網無線接入電話（俗稱“小靈通”）用戶查閱和退訂的方法基本與中國移動相同。信息産業部同時特別提醒：用戶通過發送“0000”、“00000”或者“114”進行查詢或退訂，目前電信企業還向用戶收取短信通信費。

    用戶如何防範被多收和亂收短信信息費呢？信息産業部有關負責人告訴記者，用戶收到由不熟悉的電話號碼或者非普通電話號碼發來的短信，應提高警惕，不要輕易回復，謹防受騙上當。對於信息服務業務經營者發來的業務推銷的誘導短信（特別是帶有PUSH點擊程序）的，應謹慎打開不要回復，以免掉入短信消費陷阱。對業務宣傳中未按規定明示資費的短信息服務業務，用戶最好不要選擇使用，並應向相關電信企業客服電話諮詢相關資費標準。這位負責人特別提醒：用戶應定期查詢交費單據或者話費清單，發現問題應立即向電信企業進行諮詢和投訴；同時，可向當地電信用戶申訴受理機構進行申訴，也可以向當地電信監管部門或價格主管部門進行舉報。

    最後，用戶對短信息服務收費有異議的應該怎麼辦？信息産業部有關負責人表示，用戶對於代理收取的費用（如信息費等）産生異議並拒絕交付，代理方又無法當場提供證據證明其收費無差錯的，可先收取該部分爭議費用外的其他費用，並應及時將有關情況通知被代理方，代理雙方依據代理收費協議中約定的相關原則和處理程序及時與用戶協商解決相關爭議；有爭議的代理收取的費用需待爭議解決後方可向用戶收取，在此之前代理雙方都不得強行向用戶收取該部分費用。已付費用戶對與代收費用産生異議時，代理雙方在15日內無法提供證據證明收費無差錯的，代理方應先行向用戶做暫退費處理。此外，用戶可以向電信企業進行諮詢，了解具體收費情況，並直接進行投訴，也可登陸其公司網站進行諮詢和投訴。用戶如果對電信企業的投訴處理結果不滿意，也可以向通信主管部門設立的電信用戶申訴受理中心進行申訴，也可以登陸其網站進行網上申訴和諮詢。（完）

　　讓“暢通網絡、誠信服務”成為電信企業自覺行動

    新華網北京 4月24日電（記者朱繼東）為切實維護消費者合法權益，加強電信資費監管，促進電信行業健康、有序發展，信息産業部于2006年1月至3月開展了“暢通網絡，誠信服務”系列活動之規範電信企業資費行為專項活動，對電信企業在經營活動中存在的價格歧視、價格欺詐、多收費、亂收費等嚴重侵害消費者合法權益的行為進行了專項治理，特別是針對近期人民群眾反映最強烈的短信息服務業務經營者（簡稱SP企業）的資費和收費行為加大了規範和查處力度。信息産業部有關負責人日前接收與新華網記者專訪時，將有關情況做了通報。

    當前反映突出的主要問題幾大表現

    信息産業部有關負責人告訴記者，通過開展此次專項活動，相關電信企業進一步增強了依法經營的法制觀念和自律意識，能夠積極主動地糾正侵犯消費者合法權益的違規行為，認真處理和正確對待用戶投訴事宜，市場競爭秩序和電信消費環境進一步好轉。但與此同時，通過開展此次專項活動，以及從用戶投訴或申訴、互聯網評論等渠道獲知的信息表明，目前電信企業存在的資費違規行為已經由基礎電信企業為主體逐步向增值電信企業為主體轉移，且廣大用戶集中反映了短信息服務業務企業（SP）的價格欺詐和多收費、亂收費等嚴重侵犯消費者合法權益的問題，主要有如下表現形式：

    首先是短信業務明碼標價不規範。目前，部分SP企業在宣傳短信業務時，普遍存在不按照規範進行明碼標價或者標價不規範的行為，尤其是通過電視、廣播等媒體進行短信競猜、點播歌曲、下載鈴聲時，不明示費用或者標價不規範（不告訴用戶是包月收費或僅列出信息費不明示通信費等），容易讓用戶引起誤解，由此産生不滿和投訴。

    其次是通過虛假宣傳或使用誤導性語言欺騙和誘導用戶消費。部分SP企業在經營業務時，不實宣傳，誘導用戶使用其業務。例如：一些SP企業對外宣傳某業務可以免費使用3天，而實際上，當用戶使用這些業務後，如果超過3天不取消的話，SP就會認為用戶將繼續使用該項業務，並向用戶進行收費；一些SP企業開展的短信互動業務，宣傳發送xx到xxxx（每條1元）將有機會中獎，當用戶按照屏幕提示操作後，其實並不能直接參與抽獎，仍需不停發送短信，且每次都向用戶收取信息費，如果用戶中途退出將失去參與抽獎機會，但信息費卻照常收取，用戶對這種虛假宣傳誘導消費的行為反映異常強烈。

    再者是強行訂制並收費行為。通過企業自查和政府檢查發現，仍有部分SP企業利用管理不完善的漏洞，強行給用戶定制短信服務業務，在用戶不知情的情況下，收取用戶的短信信息費，用戶認為這是明顯的“強盜行為”。

    最後是基礎電信企業為SP代收費時，未對用戶履行告知義務，尤其是預付費用戶。目前，基礎電信企業向用戶扣除SP信息費前，並不事先告知用戶，只有用戶在營業窗口和銀行進行繳費時，才能通過話費發票得知被收取的信息費，對於通過繳費卡、預存話費或者銀行託收等方式繳費的用戶，往往不易察覺。尤其是實時扣費的“神州行”、“如意通”等預付費業務，用戶很難及時方便地查詢自己的話費清單（個別地區還不給預付費業務提供話費清單），大部分用戶被SP收取相關費用時，並不十分清楚，當發現時往往已經被扣除了幾個月的信息費，用戶對此反映最為強烈。

    另外，個別基礎電信運營企業在經營活動中也存在明碼標價不規範、擅自給用戶開通收費的電信業務以及未與用戶協商一致，擅自改變與用戶約定的資費套餐等侵害消費者合法權益的行為。

　　專項活動嚴厲查處各類侵權違規行為

    為了實現讓用戶明明白白消費，在專項活動期間，各級電信監管機構和電信企業加大了對電信監管政策的宣傳力度，通過多種途徑廣泛宣傳《關於電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》、《關於規範短信息服務有關問題的通知》、《關於治理當前電信服務熱點問題的指導意見》等政策文件，讓用戶全面了解保護自身合法權益的各項措施。另外，針對社會各界普遍關心的短信息消費陷阱問題，信息産業部通過互聯網發佈了《短信息服務消費提示》，從短信息業務如何收費、用戶如何查詢和退訂短信服務、短信欺詐的主要表現形式、用戶如何防範短信欺詐、遇到短信欺詐用戶該怎麼辦等幾方面提醒用戶注意，避免落入短信息消費陷阱。

    這次專項活動中，各級電信監管機構圍繞工作重點，嚴厲查處各類侵犯消費者合法權益的違規行為，贏得了較高評價。信息産業部有關負責人説，專項活動期間，各級電信監管機構緊緊圍繞著此次專項活動的整治重點，在對基礎電信運營企業資費和收費行為進行規範和查處的基礎上，重點加大了對SP多收費、亂收費問題的查處力度。對於查證屬實的問題，已責令相關SP電信企業徹底清查整改，退還所涉及的同類用戶相關通信費用。另外，相關基礎電信企業也主動加強了對SP的管理力度，陸續建立了SP管理平臺，制定了相關管理規定，以達到防範SP違規收費的目的，並同時對自查中發現的存在亂收費的SP企業，依照合作協議進行了懲處。

    據不完全統計，活動期間各級電信監管機構和相關基礎電信運營企業共查處和規範短信息服務業務經營者541家，暫停和停止短信息服務業務89項，涉及金額428萬餘元，其中政府主管部門共下發通報批評、責令整改和行政處罰189件。（完）

    開展治理和規範SP資費和收費行為的專項活動

    記者同時獲悉，為綜合治理和規範SP企業的資費和收費行為，維護消費者的合法權益，促進電信行業健康、持續發展，信息産業部將在此次專項活動的基礎上，再利用半年左右的時間，集中力量在全國範圍內開展一次治理和規範SP資費和收費行為的專項活動，將從明碼標價、信息訂購、計費流程、收費方式、資費爭議處理等方面對SP企業和相關基礎電信運營企業進行規範，重點是要進一步加大對廣播、電視、報紙和互聯網等媒體參與的互動類短信業務的規範和查處力度，以切實保護消費者的合法權益，凈化移動信息服務市場的消費環境。

    信息産業部有關負責人告訴記者，在活動期間，信息産業部將首先要求相關基礎電信運營企業和SP企業利用一至兩個月時間進行自查自糾；其次，信息産業部將組織專門力量對SP經營行為進行監督檢查，嚴厲查處違規行為，並將有關情況對社會進行公佈。對於惡意侵犯消費者合法權益和屢次違規的SP企業，信息産業部將充分運用法律、經濟、技術和行政等手段嚴厲查處，依法責令相關基礎電信運營企業停止為其代收費或為其提供接入服務，直至責令SP企業停業整頓或吊銷電信業務經營許可；第三，信息産業部將依據此次專項活動，進一步健全和完善相關法律法規和政策規定，建立電信市場監管的長效機制。與此同時，信息産業部歡迎社會各界積極參與此次專項活動，並通過信息産業部電信用戶申訴受理中心舉報電話(010-68212300)、其它地區電信用戶申訴受理中心（直轄市或省會區號+12300）或登陸信息産業部網站向各級電信監管機構舉報SP企業侵犯消費者合法權益的違規行為。

責編：馬芳