為避免“召回”雀巢公司大玩“變臉”遊戲 

央視國際 (2005年06月09日 19:22)

　　新華社北京６月９日電（記者 葛素表 劉菊花） 自５月２５日雀巢金牌成長３＋奶粉碘含量超標被曝光後，中國消費者和雀巢公司的一場無形“博弈”便悄然展開，在經歷了消極應對──積極自辯──公開道歉──只換不退的“表演”之後，雀巢公司日前又對外宣稱：消費者可以退貨。在這場“博弈”中，中國消費者受到持續的“心理煎熬”，雀巢公司卻顯得很輕鬆，和中國人玩起“變臉”的遊戲，而為了逃避“召回”，這種遊戲還在上演。

　　傲慢嘴臉：消費者面前拒不認錯

　　５月２５日，浙江省工商部門公佈了雀巢金牌成長３＋奶粉碘超標，其實早在５月１０日，雀巢公司已經知道了這種檢測結果，在沒有採取任何措施的情況下，讓不合格産品又在市場銷售了長達半個多月的時間。東窗事發後，他們又宣稱不知道這批奶粉的生産量和銷售地。更為可笑的是，雀巢在其産品的外包裝上標明碘含量為30微克到150微克，這是符合我國國家標準的，但實際的檢測結果是191微克到198微克。一個跨國公司連檢測結果都可以造假，在消費者心中信譽何在？

　　一方面承認碘超標，另一方面又説“産品是安全的”，雀巢公司一位公關人士甚至對媒體打了這樣的比方：司機在車道上超速，不一定會出安全事故；呼吸到超標空氣的人，也並不會因此死去，所以“標準和安全”是兩碼事，吃點碘超標奶粉沒什麼不安全！正是靠這樣的“邏輯”，雀巢公司在消費者面前一直還在“傲慢”著，儘管期間也有幾聲有氣無力的道歉，但由於其堅信“産品是安全的”，即使道歉也顯得沒有誠意。

　　公然違法：法律面前連闖“紅燈”

　　“跨國公司在中國，就必須遵守中國的法律，尊重中國的消費者。”北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任、北京匯佳律師事務所邱寶昌律師認為，雀巢公司生産銷售了不合格産品，事發之後還不積極善後，已經連闖了中國法律的“五個紅燈”。

　　邱寶昌介紹説，雀巢公司生産銷售的“２００４.０９.２１”批次不合格産品是對中國消費者合法權益的蔑視，違反了《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國標準化實施條例》《中華人民共和國産品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品衛生法》等五部法律法規。邱寶昌強調説，按照中國相關法律法規的規定，雀巢不僅應被處以罰款，應賠償消費者，還可能要承擔刑事責任。

　　兩手準備：媒體面前“冷熱不均”

　　早在兩年多前，國際另一家大型奶粉公司──惠氏嬰兒奶粉因為出現“問題”奶粉而實施召回，由於其主動召回，對中國消費者的影響並不大，但此次雀巢奶粉“碘超標”卻讓中國消費者空前關注。根據網上調查，絕大部分消費者對雀巢奶粉的購買慾望為零。在消費者對雀巢的“聲討”大軍中，各大媒體承擔著“先鋒軍”的作用。

　　就在媒體為消費者“鼓與呼”的時候，雀巢公司也悄悄地印製“新聞稿”發給消費者，看來雀巢並沒有把媒體的報道放在眼裏，依然是“超標但安全”的宣傳和“只換不退”的無力道歉，對媒體的冷淡讓消費者懷疑“雀巢咋這麼牛”？

　　與對媒體的冷淡相比，雀巢對各大媒體的老總們卻異常熱情。據了解，雀巢已經分別找了一些新聞單位的領導，熱情地為自己洗白，想靠公關和廣告來“擺平”媒體，但從媒體跟蹤報道情況來看，被雀巢“擺平”的媒體並不多。

　　登門認錯：政府部門面前規規矩矩

　　其實雀巢的“傲慢”只是在消費者面前假裝的，他們也知道“犯了錯誤”。來自政府部門的消息説，雀巢公司知道了檢測結果之後，就沒“閒著”，早早地跑到國家有關部門“登門誠懇認錯”，並“委屈”地把碘超標問題歸於“奶源”。

　　到６月８日以前，政府各相關部門比較“慎重”，都沒有表態，好在中國消費者協會一直支持消費者。在中消協和有關部門的建議下，雀巢公司不得已向中國消費者道歉。

　　６月８日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生産和銷售。”這個表態是國家權威部門首次對“雀巢奶粉碘超標”的有力回復。國家質檢總局同時明確表示，相關質檢部門將對“問題奶粉”生産企業進行專項監督檢查，如發現問題，將禁止其生産和銷售。

　　中國消費者協會消費指導部主任王前虎在接受採訪時説，一個企業如果商業道德缺失，對法律蔑視，表面看受害的是消費者，但最終受害的是企業自己。

　　有業內人士説，為逃避“召回”，雀巢把公關的重點放在媒體和政府部門身上，而忽視了跨國公司最起碼的誠信，即使“變臉”再多，消費者不買産品了，不就是公司經營最大的失敗嗎？

責編：劉立 　來源：新華社