[時空連線]航空延誤的困惑

央視國際 (2004年04月02日 10:08)

	誤機通知書

　　CCTV.com消息（東方時空）：2004年3月26日，124名乘客滯留太原機場近六個小時，起因是東方航空公司由太原飛往杭州、廈門的MU7507號航班長時間延誤，其中四十多名乘客為了得到一個合理的解釋，拒絕登機，不得不在太原過夜。MU7507航班原本應該在下午2：40起飛，可不知什麼原因，起飛時間延遲到了下午6：00。東航的客運經理解釋説飛機本來是從成都飛太原的，結果這趟飛機轉去九寨溝試航了。這一説法使得等候了一下午的124名乘客十分憤怒，他們要求東方航空公司的相關領導出面給他們一個合理的解釋，但是相關領導一直沒有出面作出正面的解釋。通過和東方航空公司的交涉，航空公司提出給每位乘客賠償100元，到了晚上8點的時候，大部分乘客登上了飛往廈門的飛機，但有40多名乘客滯留機場，于次日早晨飛離太原。

	機場貼出的延遲通知

　　在這一事件發生的前不久，2004年3月17日，同樣是東方航空公司，北京飛至合肥的一個航班，推遲近三個小時起飛，為很多旅客帶來了不便。

　　原定18：40由北京首都機場起飛至合肥的MU5164航班，一直推遲起飛。在等候中，乘客們發現一個奇怪的現象，同樣是乘坐MU5164航班，乘客們卻拿到了登機口不同的三種登機牌，即分別從43、40、35三個登機口登機。除此之外，登機牌上顯示的登機時間也各不相同，我們可以清楚的在登機牌上看到，這一航班的登機時間分別是18：20、20：10、20：40三個時段，這種情況讓等候一下午的旅客大惑不解。

　　經過兩個多小時的漫長等待，MU5164的124名乘客被通知21：45在35號登機口登機。據乘客介紹，當他們到達35號登機口的時候，發現原本在35號登機口登機的應該是21：40北京至合肥的MU5622A航班，當一部分乘客登上飛機以後，才發現這一航班只有8名乘客。一位旅客説18：40的那一班不打折，21：40的打折，我因為有事，寧可不打折也要走。

	等候中的乘客

　　在35號登機口前，MU5164航班的部分乘客十分氣憤，要求東方航空公司駐首都機場代表給出一個合理解釋，隨後我們在東方航空公司首都機場代表處看到了這張道歉信，上面僅僅寫著原定17日18：50起飛至合肥的MU5164由於機械故障延誤，改為21：45起飛。21：45左右，MU5164的大部分乘客飛往合肥，但是正在和東方航空公司交涉的67名乘客滯留在首都機場。一直到次日早晨，其中的50名乘客才改乘海航的航班飛往合肥。

　　記者：我們記者採訪的時候發現乘客對航班延誤這樣的事情最關心的就是為什麼航班會延誤，怎麼儘快安排飛機起飛，最後一旦因為航班延誤而造成一些損失的話，該不該賠償，該賠多少，就這些乘客關心的問題我們今天會連線兩位嘉賓，第一位嘉賓是東方航空上海保障部的副總經理王曉平女士。第二位是中國社科院法院所的教授同時也是中消協的理事劉俊海博士，您好。

	連線嘉賓

　　非常歡迎兩位加入我們節目當中，首先我問一下王總，前面我們談到兩個航班分別是3月17號北京到合肥的MU5164和3月26號太原經杭州到廈門的MU7507，兩個航班都是航班延誤，都是乘客有很多反映表示不滿意，給我們解釋一下這兩個航班究竟因為什麼而延誤嗎？

　　王曉平：是這樣的，3月17號5167是因為機械故障，因為這個航班的飛機在上海故障了，執行太原經杭州到廈門的航班是由於前一段天氣原因造成的。

　　記者：能講得具體一點嗎？

　　王曉平：因為執行太原杭州廈門這段，飛機執行前一段的任務，前段航班是九寨溝飛成都，然後成都飛太原，太原飛杭州廈門，是這樣的， 在成都九寨溝天氣不好，不能起飛，這樣的話導致了它不能返回太原執行第二段的航班。

　　記者：那麼5164這個航班呢？ 很多乘客説也許這個機械故障只是你們一個藉口，因為這些乘客拿登機牌的時候，拿到的是三個不同的登機口，三個不同的登機時間的登機牌，這是為什麼呢？

　　王曉平：當時為什麼出現三個登機口，因為前一段航班在上海的故障，我們在決定選派另一架飛機執行這個航班的時候，我們預算的時間加上合肥的時間，合肥飛北京的時間，估算出從北京起飛的時間，這個是8點40，第二次前一段航班已經到了合肥了，我們重新估算，可以提前拿去的時間，又出了第二個時間，因此登機口的時間，，根據航班的整點或者延誤，停在哪一個機位，因為北京機場登機口是動態的，不是説一成不變的，所以實際上北京機場運作登機的時候是三個閘口，就是説旅客到達機場辦理手續的時間不同，所以登機牌打出的時間和登機口的時間一定是不同的。

　　記者：我想問一下劉博士，您聽到這樣的解釋，如果您在那兩個航班作為一個普通乘客的話，您有什麼樣的反映？

　　劉俊海：剛才王總介紹的都是事後介紹的情況，如果我作為一個消費者當時正在機場等飛機，對於當時沒有解釋到的情況，我當時是無法得知的，而且如果機場的工作人員不能尊重我的知情權，不能及時把航班延誤確切的原因和確切的證據向廣大乘客一一説明的話，一一通告的話，我想廣大消費者會懷疑這個航班延誤是不是有正當的理由，當然剛才王總解釋的，我想通情達理的消費者都會理解，但是為什麼在機場當時工作人員沒有像王總這樣解釋，或者沒有更高主管領導出來解釋，這是一個讓許多乘客感到困惑的問題。

　　記者：王總，您看當時很多乘客非常不滿意，拒絕登機，也有很多激烈的言行，為什麼當時在機場不能由一個像您這樣的人把事情解釋清楚呢？

　　王曉平：這點我可以做一下補充解釋，因為剛剛航班延誤的情況，其實同時我們做了很多的工作，當我們第一時間5點01分得到消息，之後5點38分得到第二次消息之後，我們已經在18點鐘40號登機閘口已經向旅客做了通告，而且在機場的顯示屏上已經不斷播出了航班延誤的信息，而且我們根據信息的不斷的變更情況，我們每隔30分鐘都向旅客廣播一次，這是在北京一個處理，還有在太原的處理也是同樣的。

　　記者：王總，據我們了解，當時乘客在機場聽到的只是非常簡單的解釋，比如説因為飛機故障原因，因為航班調配原因，但遠不如您剛才向我們解釋的那麼清楚。

　　王曉平：我想解釋這點我們應該進行改善的，這點我們平時的討論中也經常提的問題，我們如何優化我們的服務流程，如何把我們的服務關口前移，把我們的服務做到位，這點我想從民航總局以及我們東方航空公司的高層，以及各層次的工作人員都有這麼一個願望，也正在付諸行動。

　　劉俊海：主持人我想對王總的話我插一句，我覺得我們航空公司的高層，有這樣一個正確的認識還是不夠的，應該對我們一線的員工應該嚴格加強職業道德方面的教育，越是在乘客心情比較急躁地時候，我們的工作人員越是要有耐心，越是要滿足廣大乘客的知情權，從心理學的角度來看，當一個人對於航班延誤的原因毫無所知，或者知之甚少的時候，就容易急躁，如果像王總那樣，耐心地把航班延誤的各種客觀的情況一五一十和盤托出的話，我想廣大消費者就不會急躁了，機場就不會出現混亂的秩序了，所以我想這點很重要。

　　記者：可能這個航班延誤有幾種情況，一種是像天氣原因，機械原因等不可抗力，大家為了自己的安全著想，可以理解，最不讓乘客覺得心裏平衡的原因，乘客老覺得航空公司有可能因為經濟的利益，比如這個航班乘客太少了，想辦法拖延一下並機，我想問一下王經理，在你們的實踐當中這樣的情況多嗎？

　　王曉平：這樣的情況不多的，也可以説我們是不會發生這樣因為經濟利益的考慮去調配的，應該説也是這樣的，當你實在調配不開的時候，我們才會考慮比較近的航班上，不是很大影響旅客的情況下，進行航班的合併。

　　記者：關於這兩個航班的問題我們暫時先説到這兒，按照東方航空公司的解釋，其實這兩個航班發生延誤的原因，一個是因為機械故障，一個是因為天氣原因而造成的調配上的改變，現在航班的延誤不僅僅是這兩個原因，總數大概所有航班延誤佔到所有起飛飛機佔到20％這樣的情況，劉博士，遇到航班延誤乘客有什麼權利？

　　劉俊海：我想在航班延誤的時候，重點是要尊重消費者三個權力，一個剛才所説的消費者知情權，第二個乘客的選擇權，第三個消費者的索賠權，這是消費者正當的權利，但是有些航空公司這方面做的工作不細緻，導致了乘客和機場工作人員的對峙，我覺得矛盾的主要方面好像是往往是在航空公司這邊，乘客這邊有不講道理的，但是我想大部分還是通情達理的。航空公司應該注意到我們的對手不是消費者，而是我們的競爭同行，所以應當攜起手來，把消費者在航班延誤的時候所應當有的合理的要求按照擇善而從的標准予以解決。

　　記者：王總，發生航班延誤是航空公司怎麼看待乘客的權力？

　　王曉平：剛才劉教授的講話我也基本贊同的，我們航班延誤以後我們通常對旅客這樣做的，因為我們首先給他們一種建議，如果是我們的航班能夠在我們所預知的起飛時間內可以起飛的話，當然希望旅客在航班上，但是如果是飛起來很長時間，我們會第一選擇給旅客改簽其他航班，其他航空公司，這點我們也是這樣的。

　　記者：談到善後處理，就有這樣的問題，比如我一個同事200多斤的大胖子，所以他要選擇航班的話會選擇比較寬敞的機型，一旦飛機延誤了，可能一調整調整到比較小的飛機了，他非常不願意，這種事情怎麼辦呢？

　　王曉平：這種情況比較特殊，這個旅客由於自身的條件，航班問題現在各個航空公司機型不同，時段也不同，可能當時選擇了寬體機，這個飛機延誤了，想現在第二個走的話，只能看第二機型什麼機型，如果覺得這個航班不適合他，也就只有等到再下一個時段有沒有適合他的機型飛，作為我來講，我只能想到這個辦法了。

　　劉俊海：我基本贊同王總的看法，但是我要補充一條除了大胖子怎麼辦的答案，我想下一個航班也不一定是747，737也可以，但是可以把它乘坐的經濟艙升艙，升為公務艙或者頭增艙，如果頭等艙公共艙有空位的話，我想何不如讓他乘坐737頭等艙達到目的地，空著也是空著。這也是一個方案。

　　王曉平：對，我想我贊成你的建議。

　　記者：下面我們談談賠償的問題，王總，對航班延誤怎麼賠償呢？

　　王曉平：賠償權的問題，到目前為止，從航空法上沒有對賠償方面做出嚴格的規定，從法的角度沒有形成，所以應該説我們現在做的話都是從行業的行規或者是從道義上進行這方面的工作，所以對我們的航空公司和旅客講，這樣一個希望，也希望我們在法制這方面進行加快完善，對我們航空公司實際上也是一個能夠維持正常的航空運輸的秩序。

　　記者：問一下劉博士，目前我們民航法規來看，相關規定是非常原則性的規定，而且給了航空公司很多理由可以認為自己是免責的，剛才王總也提到希望法規能進一步完善，您對這方面有什麼看法？

　　劉俊海：我贊成王總的觀點，民航法的規定還要與時俱進，不斷修改不斷完善，完善的方向就是要和消費者權益保護法所賦予消費者的九大權力還有合同法關於運輸合同的規定銜接起來，應當更加體現以人為本的精神，更加尊重消費者的權利，比方説關於航空公司在發展航班延誤的時候，究竟應當怎麼處理，怎麼樣滿足消費者的知情權，什麼樣的信息披露才是充分的，才是及時的，才是客觀的，我想對航空公司來説，規則越明確越完善，就越容易做到一個好人好當，對消費者來説也容易使航空公司得到一個清白，也容易使消費者得到一個明白，航空公司有一個清白，消費者有一個明白，我想這對航空公司來説，是非常重要的，對消費者來説也是非常關鍵。

　　記者：劉博士，你認為現在航空公司應該改進的是什麼？

　　劉俊海：關鍵還是剛才我們探討的話題，滿足消費者知情權方面除了一線的員工要如實地、充分地、準確地、及時地、客觀地將航班延誤的全面情況向消費者披露之外，還有我們公司的高層領導，我覺得也可以講話已下我們對於消費者的社會責任感，我高層領導，可以和遲延的乘客們進行交流，解釋原因，比方説有的航班延誤的時候乘客找到機場人員，説我和你們公司高層領導通通話行不行，有些工作人員説保密，有的説不行，説領導下班了，領導這時候沒有其他可以聯絡的方式，這方面都值得改進，

　　王曉平：這點讓我想到有一句話非常好，理解萬歲。在我們這個承運人和消費者雙方，應該建立一個互相理解的基礎，我們非常清楚的消費者對航空公司來講是至關重要的，沒有消費者，我們的航空公司就不能發展，這點我們都非常清楚這點。

　　記者：非常感謝兩位今天接受我們的採訪。謝謝。其實剛才嘉賓一句話給我們留下非常深刻的印象，他説航空公司的對手不應該是消費者，而是他的同行業競爭者，在處理航班延誤這個問題上，如何充分尊重乘客的權利，建立起乘客對航空公司的信任，才能在現在激烈的競爭中立於不敗之地。

責編：陶柯