“一鍵轉人工”是法定義務 專家解讀

　　□ 法治日報記者 趙麗

　　□ 法治日報見習記者 丁一

　　近期，工業和信息化部發佈《關於2025年第三季度電信服務質量的通告》（以下簡稱《通告》）。《通告》提到，組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉轉、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關企業進行整改。

　　如今，越來越多企業選擇使用AI客服，但是，在一些場景中，AI客服淪為一些企業敷衍消費者諮詢需求、回避售後問題的工具，讓消費者的消費體驗大打折扣。如何看待這類現象？又折射出哪些問題？《法治日報》記者對此採訪了西南政法大學民商法學院教授張力、北京航空航天大學法學院副教授王琦。

　　記者：不少App轉人工時存在A轉B轉C的分層設置，每層職權不同，用戶需逐級選擇，人工客服往往是最後選項。這種設計是否合理？

　　王琦：當消費者面臨較為複雜的訴求時，人工客服能通過靈活溝通、職權銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務方式，這種選擇需求理應被尊重。但一些商家通過設置層層轉接流程，將人工客服作為最後選項，實質是以流程門檻實施強制引導，其本質是用企業成本考量覆蓋消費者的效率需求，導致消費者選擇權淪為形式存在、實質失效的空殼。

　　張力：此類客服模式反映了一些企業所奉行的成本節約與效率優先原則。表面上，是借助技術手段實現精細化管理，但實質上，是將企業的內部管理成本通過技術轉嫁給消費者。這讓消費者在尋求幫助時，付出了超額的時間成本和精力成本。

　　過度複雜和隱藏式的技術設計，實質性地侵害了消費者的選擇權。根據消費者權益保護法，消費者的選擇權不僅包括對商品和服務本身的選擇，也應包括對服務方式、救濟渠道的選擇。當消費者通過AI客服無法解決特定問題時，尋求人工客服介入是行使其選擇權的正當途徑。若企業通過系統化的技術設計，將基本的人工客服服務設置為需要消費者經歷複雜流程、耗費不合理時間成本方可觸及的例外，就構成對消費者行使法定權利的程序性阻礙，構成對消費者選擇權的不當限制。

　　記者：AI客服答非所問、轉人工難等問題背後，是否存在企業刻意忽視消費訴求、推脫責任的情況？會帶來怎樣的後果？

　　王琦：AI客服答非所問等問題的背後，是部分企業將其作為推脫責任的手段，本質是忽視消費者訴求。一方面，一些企業利用AI客服只能機械應答、處理不了複雜問題的特點，刻意拖延問題解決。面對用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標準化回復，無法對接實際需求，持續消耗用戶的時間與耐心，使部分用戶因溝通無果或耗時過久主動放棄維權。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務的門檻，間接幫助企業避開投訴處理、糾紛調解等“麻煩事”，用技術製造屏障，將企業本應承擔的服務責任擋在門外。

　　張力：當前，一些企業客服系統所表現出的AI客服答非所問、轉人工服務困難等缺陷，部分原因在於現有技術的發展限制，但也不能排除企業在運營過程中存在“睜一隻眼閉一隻眼”的放任態度，即明知現有客服系統存在技術局限，卻拒絕搭建順暢的轉接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術局限性為屏障，阻礙消費者權利實現的行為，實質上是將客服機制異化為規避經營責任、減少投訴的工具。此種運營模式無疑是對消費者核心訴求的漠視，從長遠發展來看，必然會侵蝕企業的商譽基礎。

　　記者：“一鍵轉人工”服務等類似選項是否必不可少？為何很多平臺都無法實現？如何解決這一情況？

　　張力：“一鍵轉人工”的核心意義在於確保消費者尋求人工協助的基礎性程序權利，不應被視為提升體驗的附加服務，而應被視為保障消費者售後權益的基本服務。確保“一鍵轉人工”功能的可用性，是企業履行其法定義務不可或缺的必然要求，而非僅在特定場景下需激活的例外條款。

　　當前許多平臺無法實現“一鍵轉人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業維持高質量人工座席是顯著的成本項，而壓縮此項投入可直接轉化為利潤。其二，儘管存在各種上位法依據，但針對“客服通路阻塞”的執法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業行為決策的有效威懾。其三，部分企業並非無力實現技術暢通，而是有意利用交互設計的複雜性，以此提高消費者的維權成本，過濾和抑制投訴訴求，實現隱性降低合規負擔的目的。

　　王琦：需通過“規範制定”與“多元監督”雙路徑，推動客服系統規範管理落地實施。規範層面，建議由工業和信息化部出臺相關互聯網平臺客服服務管理辦法，明確三方面要求：

　　一是可按用戶規模劃定人工客服最低接入佔比（如用戶超100萬的平臺，人工應答率不低於85%，投訴類訴求人工響應率100%）；二是強制各類客服渠道設置“一鍵轉人工”獨立入口，同時對老人、殘障人士服務場景默認觸發人工優先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標準化諮詢由AI客服處理，糾紛調解、權益投訴等場景應保留人工介入通道。

　　監督層面，需構建政府監管、消費者監督和行業自律體系。目前，工業和信息化部已開展季度客服撥測，對未達標平臺責令整改，應進一步強化閉環管理、補全監管鏈條。此外，還可以打通投訴數據共享通道，對相關投訴實行72小時辦結制，單一平臺投訴量超過閾值即啟動專項核查。行業協會還可制定客服服務自律公約，對合規企業授予人工服務保障標識，引導消費者選擇，最終推動客服系統回歸服務用戶的核心定位。