給商家打差評反惹官司，消費者的“差評權”咋維護？

　　消費之後，在社交平臺發佈對商家“種草”或“避雷”的點評，是近年來興起的消費新風潮。然而，部分商家認為負面評價損害了自身的名譽權，由此引發一系列官司。

　　消費者有沒有權利在網上打差評？如果發生糾紛怎麼維權？今年的“3·15”國際消費者權益日，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發的網絡侵權責任案例，可以給消費者一些啟發。

　　給商家打差評卻坐上被告席

　　圖為張某的車輛。（重慶綦江區法院供圖）

　　案件發生在重慶市綦江區。2023年8月，張某獲得保險公司免費贈送的車輛保養服務，前往當地一家修理廠保養車輛。保養中，修理廠工人用力將機油標尺把手抽出，導致機油卡尺刻度條脫落在發動機油底殼裏。工人告知張某，拆除油底殼取出機油卡尺刻度條需要收取費用。在張某未明確表示認可費用標準情況下，工人清洗了油底殼，安裝了新的油標尺，對車輛進行了保養。

　　1天后，張某到修理廠取車，被告知需付320元。由於對費用存在異議，雙方發生爭執並報警。公安機關出警後組織雙方進行協商，張某支付300元後開車離開。次日，張某在社交平臺上發佈了3條視頻，描述了爭議發生的過程，並對修理廠的行為作出批評。該修理廠遂以名譽受到侵害為由向法院提起訴訟。

　　“我將自己的真實經歷發佈在網絡平臺的個人賬號裏，並未歪曲事實，而且發佈不久後我就已將這3條視頻刪除，客觀上並沒有對原告造成任何損失。”被告席上的張某十分委屈。

　　原告修理廠負責人則認為，張某發佈的視頻嚴重損害了修理廠的名譽和生意，其在前期試圖與張某協商，未果，不得已才起訴到法院。修理廠提出的訴訟請求包括要求張某停止名譽損害行為，公開道歉，賠償經濟損失2萬元。

　　是合理批評還是惡意誹謗？

　　圖為張某在社交平臺發佈的“差評”視頻截圖。（重慶綦江區法院供圖）

　　近年來，消費者與商家之間的差評糾紛屢見不鮮。記者梳理各地發佈的典型案例，既有消費者的批評意見得到法院支持而贏得官司，也有人被法院認定為“惡意差評”而追究責任。

　　負責審理本案的重慶綦江區人民法院法官魏永康表示，評判的關鍵在於如何界定合理與惡意的邊界。

　　消費者權益保護法明確，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

　　“從張某的視頻內容來看，基本屬於客觀描述及對該修理廠服務質量的個人感知，沒有貶損和醜化的陳述，也沒有出現明顯惡意誹謗、侮辱性等詞語，不應認定存在主觀惡意；其言論對修理廠産生的影響程度較低，不足以降低該修理廠社會評價的損害後果。”魏永康説。

　　法院最終判決，駁回該汽修廠全部訴訟請求。

　　無獨有偶，中國消費者協會去年3月發佈的2023年“全國消費維權十大典型司法案例”中，有一起消費者因差評糾紛起訴商家侵犯名譽權並勝訴的案例。

　　2022年9月，姚某某在網上預訂了被告所經營的民宿。姚某某入住後結合自身體驗對該民宿打出三星評價，後將評價改為一星，被告用“惡意差評”“缺乏心智”等言辭辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權為由提起訴訟，被告又反訴要求姚某某賠償26萬元。

　　2023年12月，湖南省長沙市中級人民法院終審判決，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元並駁回被告全部反訴請求。

　　打差評要基於事實把握分寸尺度

　　消費者的差評權有法律撐腰，不意味着可以利用差評權為所欲為。

　　近年來，多地政法機關開展行動嚴打“職業差評師”，一些利用“惡意差評”牟利的不法分子被追究刑事責任。有遭遇過敲詐勒索的網店經營者表示，一旦短時間內涌入大量差評，輕則影響網店曝光率，重則會被平臺和市場監管部門處罰，所以往往只能選擇“花錢消災”。

　　“對商品質量和服務進行評價是消費者的法定權利，但消費者應當基於事實在社交網絡上發表對商品或服務的評價。”魏永康説。

　　今年2月，最高法發佈6件依法懲治利用網絡敲詐勒索犯罪典型案例。在其中一起案例的點評中，最高法有關負責人表示，消費者的評價和投訴對入駐電商平臺商家的口碑及後續經營有着重要影響。合理差評和正當投訴有利於維護消費者的合法權益，提高商家的服務水平和競爭力。利用線上平臺惡意“索賠”，不僅嚴重侵害了經營者的財産利益，也擾亂了正常的市場秩序。

　　“人民法院依法予以打擊，有利於遏制惡意差評的蔓延，避免消費者被誤導，維護企業合法權益，營造良好的營商環境。”這位負責人説。

　　網絡不是法外之地。在消費後進行評價，是消費者行使監督權的正當行為。對於合理的批評意見，經營者應有“容人之量”，針對不足採取改進措施提升商品和服務質量，不能“玻璃心”甚至攻擊報復消費者；消費者也不能濫用手中的權利，把握好批評的分寸尺度，依法理性維權，維護清朗網絡空間。

　　統籌：張桂林、孫聞

　　記者：周聞韜、白陽

　　編輯：白陽

　　新華社國內部出品