下單一律不退換、簽收即認可質量……網購遇到“霸王條款”怎麼辦？

　　如今網絡購物越來越方便快捷，但有些商家卻在詳情頁中設置了“霸王條款”，比如買寵物一旦付款，即使商家沒發貨也不能退；簽收即表示對商品質量的認可；有糾紛只能到商家所在地法院起訴等等，一旦後續因商品質量出現糾紛，商家便會以相應條款為由拒絕為消費者提供售後服務。當消費者遇到“霸王條款”時，該如何維權呢？

　　2023年3月16日，北京的李女士在某電商平臺一家寵物店，下單購買了1隻短毛矮腳貓，價格是4300元。該寵物貓銷售詳情頁標注，“不支持7天無理由退貨”“一旦付款拒絕一切退款要求”。

　　由於李女士真心想買，就下單付了款。付款後李女士覺得商家對寵物貓的質保時間太短，想延長到一個月，於是和商家溝通。

　　李女士：客服給我發了一個他們的條款，條款上寫著質保一週。之前我在另一個寵物店，那個店是保一個月。

　　因為表妹曾遭遇網購寵物貓短時間死亡的問題，在質保一個月的要求被商家拒絕後，李女士就要求退款。

　　北京市第四中級人民法院法官 謝彩鳳：她跟商家説要退貨，因為質保時間太短了，不符合要求。但是商家説不能退貨，因為貓是屬於鮮活商品，而且在店舖上已經明確告知了，只要下單就一律不退換貨。

　　溝通無果，考慮到賣家也沒有發貨，於是李女士直接取消了訂單。4天后，賣家給她留言，告知寵物貓即將完成體檢，詢問是否發貨。李女士回復“我早就取消訂單了，全額退款！”

　　第5天，賣家通知李女士，“您的貓咪已經出發，請注意查收。後期如果因您拒收導致貓咪死亡等後果，請自行承擔。”李女士再次回復“我現在沒有同意發貨，要求退款”。

　　賣家強硬回復“不需要您同意呀”。李女士再次表示“你這是強賣”“肯定會拒收的”。最終，寵物貓到達李女士的收貨地後，就滯留在了中轉站，最終死亡。

　　由於賣家拒絕退款，李女士認為賣家的行為不符合法律規定，且始終沒有給她看貓的細節，構成欺詐，遂向北京互聯網法院提起一審訴訟，要求賣家退還貨款並進行三倍賠償。

　　庭審中，原被告雙方各自闡述了自己的觀點。賣家表示，李女士下單後，即使要解除合同退款，也應當根據店方的告示支付違約金，未發貨退款需扣貨款的30%，發貨後扣除貨款的60%。

　　法院經審理後認為，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者採用網絡等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，但鮮活易腐等商品除外。法院認為，該條款並非全然否定消費者通過電子商務市場購買前述特殊商品時的單方解除權。本案中，李女士在下單後十小時內即申請退款，彼時涉案寵物貓尚未發貨，完全不影響其二次銷售，李女士並不存在濫用解除權的情形，有權解除合同。

　　法院認為，在李女士取消訂單5天后，商家仍執意發貨，在李女士明確表示“這是強賣”“肯定會拒收”的情況下，商家仍然把寵物貓寄出，最後導致寵物貓死亡，這是商家自己的責任，造成了自己損失的擴大，應自行承擔寵物貓毀損滅失的風險和責任。最後判決商家全額退還李女士買貓的款項。

　　商家不服一審判決，上訴到北京市第四中級人民法院，經過審理，法院駁回上訴，維持了一審判決。目前，該判決已生效。

　　簽收即表示對商品質量的認可？

　　很多人網購都會遇到快遞員去家裏送貨，但人不在家的情況，有時就會讓快遞員把快遞放在自己家門口，或者快遞驛站，隨後消費者就會收到快遞已簽收的信息。但如果商家規定“簽收即表示對商品質量的認可”，這屬不屬於侵害消費者權益的“霸王條款”呢？

　　2023年春節前夕，小張在某電商平臺花4999元購買了一台電視機。商品送達時，小張不在家，快遞員因著急離開，也不等小張當面簽收，就將快遞直接放在了他家門口，並在快遞平臺自行簽收。小張回家後看到門口的電視機，立馬與商家聯絡安裝問題，並下單預約第二天上門安裝，卻被商家告知安裝師傅因病無法上門，其申請的安裝服務訂單也被取消。無奈小張只能自行拆箱安裝了電視。電視機通電後，小張發現屏幕上出現多條豎線，明顯是屏幕有問題，隨即與商家聯絡。

　　北京市第四中級人民法院法官 王娟：商家告訴張某，因為在商品銷售的詳情頁面，明確規定了，買家在收到貨物的時候，必須當著快遞員的面當面打開，並且驗收這個貨物，一旦簽收了，商家對商品的質量概不負責。

　　商家發給小張的簽收流程顯示：和快遞員一起“開箱通電”，檢查産品完好。簽收後出現的碎屏，損壞等非質量問題由您個人承擔。商家認為小張沒有按要求和快遞員當面開箱通電查看電視情況，因此對屏幕損壞問題不予負責。

　　協商無果後，小張只能向法院起訴，要求退還全部貨款。

　　法院經審理認為，根據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第一條規定，電子商務經營者提供的格式條款中若含有“收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定”的內容，該條款人民法院應當依法認定為無效。該案中商家以格式條款的形式約定，消費者必須開箱檢驗後再簽收，否則商品破碎的責任由消費者承擔，不符合法律規定，明顯屬於“霸王條款”。

　　北京市第四中級人民法院法官 王娟：這種約定其實是不當地增加了消費者的注意義務，免除了商家自身應當承擔的風險，尤其是賣家應當承擔的、産品因為運輸而産生的毀損風險，所以我們認為這個條款是無效的。

　　在消費者和商家都同意的情況下，法院對該案進行了調解。

　　在消費者主動讓步的情況下，最終，該案以調解方式結案，商家退還小張貨款3045元，電視機屏幕問題由其自行維修解決。

　　法官提示，生活中，消費者會因各種原因無法當面簽收快遞，小件、非貴重物品可以採取放在家門口或者快遞驛站的方式處理，但貴重物品、電子産品、易碎品等最好當面簽收，如不在家就要明確向快遞員表示拒絕配送，收到貨後可以錄製開箱視頻，保留相關證據，最大程度保障自己的合法權益。

　　商家規定只能在自己所在地起訴 有效嗎？

　　有買賣就難免産生糾紛，如果消費者打算起訴商家時，商家卻告知只能到自己所在地的法院進行訴訟，或只能到指定的仲裁機構進行仲裁，這樣的條款屬不屬於“霸王條款”，是否有效呢？

　　北京的趙先生在網上給自己和朋友購買了一款減脂瘦身膠囊，兩人食用後都出現了頭暈、心悸、乾嘔等現象。他仔細對照了這款瘦身膠囊的中英文標簽，發現二者內容並不一致，其英文標簽中提到的一種處方藥成分在中文標簽中被刻意隱藏了，該膠囊可能不符合我國食品安全標準。趙先生隨即向自己所在地北京的法院提起訴訟，請求法院依法判決商家退貨，並退還貨款2959元，支付十倍賠償金29590元人民幣。

　　但趙先生沒注意的是，該商品詳情頁上有一行“消費者保障及糾紛處理聲明”，該條款稱：本公司只接受買賣雙方當面（而且必須當面）在本公司所在當地工商管理部門進行調解解決。如需經司法程序，須在本公司所在地人民法院進行。

　　據此，法庭上，賣家辯稱趙先生所在地北京的法院對案件沒有管轄權。

　　北京市第四中級人民法院法官 王娟：在案件審理過程中，這個商家就向法院提出了管轄權異議。

　　法院經審理認為，雙方之間係信息網絡買賣合同糾紛。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第二十四條規定，因合同糾紛提起的訴訟，被告住所地或者合同履行地人民法院都享有管轄權，而根據《最高人民法院關於適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條的規定，收貨地可以作為合同履行地。因此買家趙先生收貨地北京的法院可以管轄該起購物糾紛。

　　另外，根據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第一條規定，電子商務經營者提供的格式條款中若含有“排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利”的內容，該條款人民法院應當依法認定為無效。

　　北京市第四中級人民法院法官 王娟：我們認為賣家通過在商品的詳情頁面發佈公告的方式，告知消費者排除消費者收貨地法院進行管轄，這種條款應當是限制了消費者的權利。

　　最終，趙先生與賣家的該起購物糾紛得以在收貨地北京的法院進行依法審理和判決。

　　法官提示，網絡購物中還有個別商家通過商品詳情頁面公告，有法律糾紛，必須到商家指定的仲裁機構解決的現象。相比法院訴訟，仲裁會較大增加普通消費者的維權成本，這樣的格式條款如果商家未與消費者協商一致，消費者沒有明確表示認可，一樣屬於“霸王條款”，是無效的。

　　北京市第四中級人民法院法官 謝彩鳳：仲裁的一個關鍵是要達成合議，它屬於雙方意思表示一致的情況之下，才能夠進行仲裁。在這種情況下，消費者可能沒有機會去表達，形成他的意思表示，所以説在這種情況之下，也可以認定仲裁條款的無效。