沒標準、難量化，婚介服務有點亂

向子豐 劉姿含

　　“百忙之中來領個對象吧”“咱們這邊優質男士很多，給您牽線優質伴侶”……近年來，婚姻仲介服務成為許多單身人士尋找配偶的途徑之一。然而，應為人們搭建幸福橋梁的婚介機構，卻屢屢出現誘導消費、虛假宣傳、合同埋雷等問題，損害了消費者權益，更造成了大眾對婚姻仲介服務的信任危機。

　　“因為我日常生活中交友接觸面比較窄，所以就和婚介機構聯絡了，想去試試，結果發現都是套路。”北京市的李先生接連體驗了3家婚介機構，效果都不盡如人意。“最開始，他們會了解你的個人信息、情感經歷和個人需求，然後展示他們準備好的嘉賓照片和資料。如果你對其中幾個嘉賓表示認可，他們就開始推銷付費套餐。一般幾名銷售人員輪番上陣，以深入了解用戶為名估算收入情況和預算，一旦發現你購買意願不高或購買力不強，就會翻臉不認人。”

　　李先生的遭遇並非個例。許多讀者反映一些婚介機構功利心太重，營銷手段粗糙，甚至涉嫌欺詐。對於有付費意向的客戶，一些婚介機構不惜誇大事實，甚至捏造虛假的客戶信息。

　　來自上海的郭女士在一家知名婚介機構前後支付了17萬元的服務費，機構承諾會為她介紹優質對象。然而實際介紹的幾位對象遠不符合她的要求，甚至有的“年齡、工作單位信息都存在出入”。這一現象不僅讓消費者感到不滿，更暴露出婚介機構對會員資料審核不嚴等問題，甚至存在“婚托”之嫌。“介紹的人電話不對，聯絡不上；或者加了微信，對方愛搭不理，回應冷淡。懷疑所謂對象其實是在婚介機構兼職，並非真的想找對象。”甘肅慶陽市讀者焦先生説。

　　在簽訂合同後，部分婚介機構還會通過模糊的收費標準和混亂的服務項目誤導消費者，甚至制定“霸王條款”。動輒3個月會費過萬元，一年收費5萬元，而提供的服務往往只有與相親對象見面，然後加私人聯絡方式。還有所謂“高端服務”也只是幾次簡短電話溝通。安徽合肥市的張女士支付了4萬餘元的婚介服務費並簽訂了電子合同。回看合同時，才發現作為甲方的消費者，權利與義務一欄只有義務沒有權利，而公司的註冊信息顯示為“平面設計”。

　　當然，婚姻仲介服務本身有其規範難點。一名業內人士表示，婚介機構的産品無法量化，服務質量也難以標準化。且無論多麼高端、多麼昂貴的婚姻仲介服務，都不可能百分之百確保為會員找到理想的另一半。換句話説，無論最後結果如何，消費者都不能讓婚介機構負全責。這導致不少婚姻仲介並不在意用戶能否找到合適的對象，只想利用消費者急於脫單的心理，設計好聊天、簽約、收費的固定套路，賺取不菲的“服務費”。

　　一旦消費者意識到服務質量不佳或要求解約，婚介機構則會以各種理由拒絕退款。浙江杭州市李女士在人民網“領導留言板”上反映，自己在婚介機構現場簽約3.5萬元。付款後發現該機構信譽不佳，她決定在未接受任何服務的前提下終止合同，卻被告知“需扣除違約金30%，也就是1萬多元”。“這家婚介機構存在大量合同糾紛和消費者投訴，其套路如出一轍。但合同明確發生糾紛或爭議時由指定仲裁機構仲裁。”她表示，這種不合理條款往往使得消費者在面對婚介機構時處於不利地位，讓顧客明明知道權益受損也很難維權。

　　婚介機構亂象頻發的根源在於行業監管缺失與法律執行不到位。“一方面，婚戀仲介服務無法通過量化標準來評價，由此很難對仲介機構的服務是否盡責予以判斷。另一方面，即使有消費者通過法律途徑維權，由於取證難度大、法律程序複雜、執行週期長，往往難以獲得應有的補償。這種法律和監管的真空，使得部分婚介機構在灰色地帶持續侵害消費者權益。”中國政法大學民商經濟法學院副教授范世乾説。

　　針對這類問題，有關部門已經注意到並出臺措施嚴厲打擊婚托、婚騙等行為。上海部署婚介機構專項整治行動，3至7天“消費冷靜期”退費制度納入《上海市婚姻介紹服務機構合規經營指引》。今年8月，深圳市質量協會發佈實施《婚姻介紹機構服務規範》團體標準，對婚姻仲介服務中的“服務過程、服務合同、消費者權益保護”等方面進行全面規範。

　　“面對婚介機構的種種亂象，亟須採取有效整治措施。”范世乾表示，市場監管部門除了一般性監管以外，還應加強對婚介商業廣告的審查和監管。對違法的婚介機構要嚴格執法，可以建立婚介行業信用黑名單和紅名單制度，提醒消費者慎重選擇婚介機構。此外，強化消費者協會和行業協會的自律監管，優化投訴和舉報平臺，加大對消費者維權的宣傳。“行業應當建立統一的服務標準和收費規範，明確婚介機構的服務內容、服務質量和收費標準。”范世乾説。

　　讀者表示，應加強對現有法律法規的執行力度，確保消費者的合法權益得到有效保護。“同時，消費者在選擇婚介服務時，也應保持警惕，在簽訂合同時，消費者應仔細閱讀合同條款，不輕易相信婚介機構的虛假宣傳和高額承諾，避免掉入合同陷阱。”山東鄆城縣讀者趙考壯説。