化解旅遊糾紛、保護合法權益 最高法發佈5件典型案例

　　央視網消息：據最高人民法院，旅遊業是現代服務業的重要組成部分，是國民經濟戰略性支柱産業，是促進經濟結構優化、傳承弘揚中華文化、推動美麗中國建設、加強國際文化交流的重要領域和載體。推動旅遊業高質量發展，對於服務美好生活、促進經濟發展、構築精神家園、展示中國形象、增進文明互鑒，具有重要作用。

　　近年來，隨著人民生活水平的提高，旅遊市場發展迅速，起訴到人民法院的旅遊糾紛案件呈持續增長態勢。旅遊糾紛具有民生性強、點多面廣、異地發生率高、責任主體多元等特點，需要依法及時有效處理，妥善化解矛盾糾紛。人民法院堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平生態文明思想和習近平法治思想，積極踐行新時代“楓橋經驗”，充分發揮審判職能作用，加強審判與行政調解、行政執法等方面的銜接配合，及時、有效化解旅遊糾紛，依法保護旅遊者合法權益，助推旅遊業高質量發展行穩致遠。

　　為充分發揮典型案例的警示、教育和指引作用，最高人民法院結合當前旅遊市場常見多發糾紛的具體情況，發佈5件旅遊糾紛典型案例，旨在通過法治宣傳，引導景區依法規範管理、遊客依法維權，促進矛盾糾紛源頭預防化解，促進安全旅遊、文明旅遊，維護旅遊市場健康發展。本次發佈的典型案例主要有以下特點：

　　一是堅持和發展新時代“楓橋經驗”，促進矛盾糾紛源頭預防化解。我國生態環境越來越好，很多景區經常有野生動物出沒，有的還成為旅遊熱點。遊客與野生動物互動有一定危險性，景區應當加強管理，採取必要的防範措施，遊客也要增強安全防護意識，儘量避免發生動物傷人事件，共同維護和諧的旅遊秩序。如在張某與峨眉山管委會健康權糾紛一案中，峨眉山旅遊環保法庭接到張某要求峨眉山管委會賠償其被景區野生動物峨眉藏酋猴抓傷所受損失的電話後，立即到達現場進行調解，在查清案件事實基礎上，充分釋法説理，耐心細緻做當事人工作，推動雙方當場達成調解協議並實際履行，及時有效化解了矛盾糾紛。與此同時，峨眉山旅遊環保法庭依法延伸司法職能，推動峨眉山管委會進一步完善安全保障措施，制定《峨眉山景區陸生野生動物保護管理暨致害補償暫行辦法》，並充分運用聯席會議等機制，加強與峨眉山管委會常態化協同配合。經過共同努力，峨眉山風景名勝區連續五年實現野生動物傷人糾紛“零起訴”，真正實現了“無訟”5A級景區要求。

　　二是依法壓實旅遊經營者主體責任，促推旅遊服務質量提升。為提升吸引力，不少景區設置了具有較高危險性的旅遊項目，景區管理人員對此應當提供更充分的安全保障措施，對於遊客因參與該項目遭受損傷的，如果遊客沒有明顯過錯，景區應當承擔法律責任。如朱某欣訴某旅遊公司違反安全保障義務責任糾紛一案，以及胡某某訴某旅遊公司旅遊合同糾紛一案，審理法院通過對在案證據的審查判斷，準確適用《中華人民共和國民法典》《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等規定，依法認定旅遊經營者違反安全保障義務，應當承擔主要或者全部責任，對於引導旅遊經營者強化安全風險意識、依法全面履行安全保障義務，促進文旅項目持續健康發展，具有積極意義。

　　三是嚴格公正適用法律，定分止爭。近年來，瀑降、漂流、溯溪、跳潭等小眾野外運動熱度飆升。這些項目具有較高風險，如果在沒有充分準備、缺乏安全保護的情況下盲目“打卡”所謂網紅線路尤其是野生線路，容易釀成險情。參與這些項目的遊客應當提高安全意識，更加注重安全防護。對於遊客私自進入未列入景區遊覽範圍的區域造成自身損害的情況，景區沒有過錯的，遊客應當自擔風險。如江某衛等訴浙江省江山市某旅遊公司一案，徐某仙係完全民事行為能力人，未購買門票私自進入景區進行危險性較強的溯溪活動，其墜亡地點遠離景區正常遊覽範圍，無可通行道路或野路，審理法院對其親屬要求景區賠償的訴訟請求依法不予支持。該案判決進一步明確了已盡到安全保障義務的公共區域管理者不承擔賠償責任的裁判規則，有助於引導戶外活動參與者樹立個人是自身安全注意義務第一責任人意識，強化自我保護。

　　四是深入踐行綠水青山就是金山銀山理念，依法保護生態環境和自然資源。遊客到景區遊覽欣賞美景的同時，也負有保護好生態環境的義務，違反規定造成生態環境損害的，應當依法承擔責任。如廣西壯族自治區桂林市人民檢察院訴晉某等三人生態破壞民事公益訴訟一案，晉某等三人具備完全民事行為能力，在國家5A級景區漓江風景名勝區核心景區內的大面山山頂露營時，違規野外用火導致失火燒燬森林重點公益林，雖未達到刑事追訴標準，但對生態環境資源造成了相當程度的損害，侵害了社會公共利益，人民法院依法判決其對生態環境修復及生態環境受到損害至修復完成期間服務功能喪失導致的損失承擔相應民事責任。

　　人民法院依法審理旅遊糾紛典型案例

　　目錄

　　案例一：張某與峨眉山管委會健康權糾紛案

　　案例二：朱某欣訴某旅遊公司違反安全保障義務責任糾紛案

　　案例三：胡某某訴某旅遊公司旅遊合同糾紛案

　　案例四：江某衛等訴某旅遊公司經營場所、公共場所的經營者、管理者責任糾紛案

　　案例五：廣西壯族自治區桂林市人民檢察院訴晉某等三人生態破壞民事公益訴訟案

　　案例一：張某與峨眉山管委會健康權糾紛案

　　【基本案情】

　　2017年8月，張某聽聞峨眉山的猴子活潑可愛，與人親近，專程來到峨眉山景區觀猴，不顧遊客應與猴子保持安全距離的警示要求，進入猴子聚集區逗猴、喂猴，不慎被猴子抓傷。在接受峨眉山風景名勝區管理委員會（以下簡稱“峨眉山管委會”）工作人員救護後，張某撥打四川省峨眉山市人民法院旅遊環保法庭（以下簡稱“峨眉山旅遊環保法庭”）的旅遊糾紛熱線電話，要求峨眉山管委會對其進行賠償。峨眉山旅遊環保法庭工作人員接到電話後迅速到達現場，向雙方當事人釋法説理，開展調解工作。

　　【調解結果】

　　峨眉山旅遊環保法庭認為，根據《中華人民共和國侵權法》第37條（現《中華人民共和國民法典》第1198條）規定，公共場所的經營者、管理者負有安全保障義務，未盡到安全保障義務造成他人損害的，應當承擔侵權責任。同時，安全保障義務應當控制在合理限度範圍內。案涉景區內的野生猴子可以與遊客較為自由地接觸，景區在遊客人身、財産安全方面應當承擔更高程度的保障義務。峨眉山管委會雖然設置了欄杆、警示標語等，但並未完全盡到安全保障義務。張某未遵守景區關於保持安全距離的警示要求，進入猴子聚集區逗猴、喂猴，也未完全盡到相應注意義務。同時考慮到張某僅需接種疫苗，不構成傷殘等級，由峨眉山管委會補償張某疫苗費用1000元。

　　【典型意義】

　　本案是釋法明理訴前化解旅遊糾紛的典型案例。景區經營者、管理者對景區內可能發生的危險和損害應當有充分的預見性，全面履行通知、排查、告知、提醒、注意等義務，保障遊客的人身或財産安全免受侵害，否則應當承擔相應責任。遊客作為自身安全注意義務的第一責任人，進入景區後應當自覺遵守安全管理制度，文明旅遊、安全旅遊，不主動挑逗、攻擊或傷害景區內的野生動物，避免發生意外，否則亦應當承擔相應責任。在妥善化解該案糾紛後，峨眉山旅遊環保法庭依法延伸司法職能，推動峨眉山管委會進一步完善安全保障措施，制定《峨眉山景區陸生野生動物保護管理暨致害補償暫行辦法》，並充分運用聯席會議等機制，加強與峨眉山管委會常態化協同配合。經過共同努力，峨眉山風景名勝區連續五年實現野生動物傷人糾紛“零起訴”，真正實現了“無訟”5A級景區的要求。

　　案例二：朱某欣訴某旅遊公司違反安全保障義務責任糾紛案

　　【基本案情】

　　2020年5月31日，朱某欣向某旅遊公司購買門票，並於當日參加“搖擺橋”項目。在該項目進行過程中，某旅遊公司的工作人員搖晃橋面，朱某欣從擺橋上摔落、受傷。經醫院診斷，朱某欣左肱骨髁上髁間粉碎性骨折，共住院13天。經鑒定，朱某欣的損傷及目前後遺症評定為九級傷殘。朱某欣向人民法院起訴，請求判令某旅遊公司賠償醫療費等經濟損失。

　　【裁判結果】

　　福建省東山縣人民法院一審認為，案涉“搖擺橋”項目具有危險性，某旅遊公司作為“搖擺橋”的經營管理者，對項目參與者負有更高程度的安全保障義務；項目參與者也應當充分評估案涉項目的危險性，對自身安全負有更高程度的注意義務。某旅遊公司雖然設置了提示該項目危險性的警示牌，並採取了裹置軟質橡膠等防摔傷、撞傷等保護措施，但仍未對參與者提供充分有效的安全保障，且某旅遊公司工作人員存在過度搖晃橋面情形，應當承擔主要責任。朱某欣作為完全民事行為能力人，未對自身安全盡到必要的注意義務，對事故發生也存在一定過錯，應當承擔次要責任。綜合考慮，酌定某旅遊公司對案涉事故承擔80%的責任，朱某欣對案涉事故承擔20%的責任，判決某旅遊公司賠償朱某欣經濟損失共計299754.34元。宣判後，朱某欣、某旅遊公司均提出上訴。二審維持原判。

　　【典型意義】

　　本案是旅遊經營者因未完全盡到安全保障義務而根據其過錯程度承擔責任的典型案例。案涉“搖擺橋”係多人站在吊橋上來回搖晃橋體而達到娛樂效果的遊樂設施，出現摔倒、碰撞的可能性較高，具有一定危險性，其經營者負有更高的安全保障義務和審慎注意義務，應當承擔更高的風險告知責任與危險防範救助責任。人民法院堅持“治已病”和“防未病”兩手抓，在案件審理中依法厘清相關主體的責任邊界，在判決生效後及時向旅遊經營者發出司法建議，引導其及時增配安保人員，完善項目風險説明和安全保護措施，有效降低事故發生風險。本案是法治護航旅遊業高質量發展的生動司法實踐，對於引導旅遊經營者強化安全保障義務、旅遊者提升自身安全意識，具有借鑒意義。

　　案例三：胡某某訴某旅遊公司旅遊合同糾紛案

　　【基本案情】

　　2019年9月19日，胡某某到某旅遊公司試營業的某市胡楊林遊玩時，租賃景區內的沙灘摩托車騎行，但某旅遊公司工作人員未告知胡某某禁行路線等安全事項。胡某某在駕駛沙灘摩托車過程中，從斷崖處摔落、受傷。胡某某向人民法院起訴，請求判令某旅遊公司賠償醫療費、護理費等費用。

　　【裁判結果】

　　青海省格爾木市人民法院一審認為，對於具有一定危險性的旅遊項目，旅遊經營者應當詳盡地向遊客告知注意事項及可能存在的危險，使遊客對該旅遊項目特別是可能發生的危險有全面了解。在胡某某騎行前，某旅遊公司工作人員未詳盡告知安全注意事項，未明確騎行路線，致使胡某某對該項目的潛在危險和安全注意事項未能充分了解，最終墜崖受傷，某旅遊公司應當承擔全部責任。判決某旅遊公司賠償胡某某各項損失288231.2元。宣判後，某旅遊公司提出上訴。二審維持原判。

　　【典型意義】

　　本案是旅遊經營者因未盡到安全保障義務而承擔全部責任的典型案例。旅遊景區提供的項目服務應當符合保障旅遊者人身、財産安全的要求，在項目服務過程中應以明示方式詳細告知遊客安全須知，並及時排查風險隱患，確保盡到安全保障義務。特別是對於高風險旅遊項目，旅遊經營者應當承擔更高的安全保障義務。本案對於旅遊經營者強化安全風險意識、依法全面履行安全保障義務，促進文旅項目持續健康發展，具有警示意義。

　　案例四：江某衛等訴某旅遊公司經營場所、公共場所的經營者、管理者責任糾紛案

　　【基本案情】

　　2022年8月20日，江某衛及其妻徐某仙攜家屬一行多人至浙江省江山市某景區溯溪郊遊，但未購買門票。活動中，徐某仙墜崖身亡，墜亡地點不在景區遊覽線路範圍內。江某衛、徐某仙的親屬認為，江某衛、徐某仙一行在某旅遊公司開發經營的景區開展戶外活動，由於景區管理不善、設施常年失修、警示標誌缺失，導致意外事故發生，且無法得到及時救治，向人民法院起訴，請求判令旅遊公司承擔賠償責任。

　　【裁判結果】

　　浙江省江山市人民法院一審認為，徐某仙一行未購票私自進入景區，未與經營、管理事發景區的旅遊公司形成旅遊服務合同關係。從公安機關勘驗記錄以及現場查勘情況看，徐某仙的墜亡地點位於溪谷險要、人跡罕至之處，無可通行道路或野路，遠離景區正常遊覽範圍。旅遊公司不存在景區設施維護不到位、未設立禁止區域情形。溯溪係風險性較高的戶外活動，活動參與者自身應當充分認識、預判並妥善管控風險。故判決駁回原告的訴訟請求。該判決已生效。

　　【典型意義】

　　本案係旅遊經營者已盡到安全保障義務而不承擔責任的典型案例。近年來，溯溪、跳潭、瀑降、漂流等小眾野外運動熱度飆升，但由於活動區域、形式的特殊性，此類戶外活動往往具有較高風險，如果在沒有充分準備、缺乏安全保護的情況下盲目“打卡”所謂網紅線路尤其是野生線路，容易釀成險情。本案中，人民法院嚴格公正適用法律規定，依法判決已盡到安全保障義務的公共區域管理者不承擔賠償責任，有助於引導戶外活動參與者樹牢“個人是自身安全注意義務的第一責任人”的價值理念，強化自我保護意識；同時對於明晰安全保障責任邊界，促進景區加強管理，具有積極意義。

　　案例五：廣西壯族自治區桂林市人民檢察院訴晉某等三人生態破壞民事公益訴訟案

　　【基本案情】

　　2021年10月5日，晉某約宋某琳、呂某琪前往國家5A級景區漓江風景名勝區核心景區內的大面山山頂露營。當晚，三人使用了燃氣爐並燃放仙女棒玩耍。隨後，晉某站到觀景平臺的階梯處點燃其攜帶的“鐵棉花”（鋼絲棉煙花）揮舞給宋某琳、呂某琪觀看，造成火星飛濺，引燃地面植被，致失火燒燬景區內重點公益林1.1255公頃。經委託，桂林市某林業設計院作出《植被恢復方案》，植被修復工程總投資為140224.64元，評估費用30000元。經鑒定，此次失火造成的生態環境受到損害至修復完成期間服務功能喪失導致的損失約為38721.5元，鑒定費用2000元。廣西壯族自治區桂林市人民檢察院提起生態破壞民事公益訴訟，請求判令晉某等三人連帶承擔上述費用。

　　【裁判結果】

　　廣西壯族自治區桂林市中級人民法院一審認為，晉某等三人具備完全民事行為能力，其在國家5A級景區漓江風景名勝區核心景區內的大面山山頂露營時違規野外用火導致失火燒燬森林重點公益林，對生態環境資源造成損害，侵害了社會公共利益，應對生態環境修復及生態環境受到損害至修復完成期間服務功能喪失導致的損失承擔民事責任。晉某等三人具有違規野外用火的共同意思聯絡，其間未相互提醒、制止，進而引發山火，應當承擔連帶責任。綜合考慮三人的主觀過錯程度、損害原因力大小等因素，認定晉某的過錯明顯大於呂某琪、宋某琳，應當承擔主要責任。判決晉某等三人對各項損失和費用210946.14元共同承擔連帶清償責任；在內部責任份額中晉某承擔60％，呂某琪、宋某琳各承擔20％。宣判後，晉某等三人均提出上訴。二審維持原判。

　　【典型意義】

　　本案係遊客因造成生態環境破壞而承擔民事責任的典型案例。旅遊者在景區遊玩時應當自覺保護景區的自然資源和生態環境，杜絕違規野外用火等可能造成生態環境受損的危險行為。與一般景區相比，國家重點風景名勝區承載著更大的生態環境功能價值，旅遊者負有更高的生態環境保護義務。本案晉某等三人造成失火的行為尚不構成犯罪，未被刑事追訴，但不影響其依法承擔民事責任。人民法院依法支持檢察機關提起的民事公益訴訟，判令晉某等三人承擔相應的修復、賠償責任，有效保護了生態環境、自然資源和公共利益。同時，在依法認定三人承擔連帶責任基礎上，對其內部責任作進一步劃分，既有利於一次性解決糾紛，亦可引導同行旅遊者履行相互提醒、規勸等注意義務，提升生態環境保護自覺性。